Спецнавыки РОПа. Как научить команду продавать быстрее и больше, опережая планы продаж - Елена Николаевна Малильо

игре Ultima было впервые введено понятие «аватар». В четвертой части игры участники должны были стать «аватаром», а позднее игра подразумевала, что игрок и есть «аватар».

Аватар – это лицо/картинка/описание пользователя, отражающее его внутренний мир. Поскольку виртуальный собеседник не может увидеть выражение лица или услышать интонацию, в аватар необходимо вложить максимум информации о своих взглядах, чтобы пользователи могли как можно точнее понять смысл оставленного сообщения.

Как мы с вами понимаем, аватар – это нечто одушевленное, имеющее выраженные качества характера, эмоционально окрашенный внутренний мир, у которого есть свои взгляды и потребности. Портрет тоже может передать нам качества характера и эмоции, однако о потребностях и взглядах нам приходится догадываться.

Я впервые применила описание аватара целевого клиента, когда проводила командную сессию в компании-клиенте, где вместе с отделом продаж находился отдел маркетинга.

Стояла задача разработать новую продуктовую линейку для премиум-сегмента. Уже во время работы над разделами «Боли клиента» и «Его мечты и цели» стало понятно, что анализ потребностей и обработка возражений клиента должны строиться на том, чтобы помочь клиенту сформулировать то, что он хочет, и уберечь его от того, чего он боится.

Заметьте, что «аватар» – это живой образ вашего целевого клиента. Как правило, образы типовые. А значит, вашим менеджерам будет легко предсказать поведение клиента на всех этапах работы с ним и создать с ним прочные отношения, которые перевесят отношения с менеджерами конкурентов. Чтобы ваша компания завоевывала целевых клиентов и создавала с ними прочные отношения, «против» аватара клиента должен выступить аватар вашего менеджера. Следовательно, из аватара клиента выстраивается аватар нашего «идеального» менеджера с тем набором компетенций: знаний, умений, навыков и личностных качеств, – которые у него должны быть. Приведу пример такого соотношения аватаров.

X, Y, Z[4]

Обратите внимание, что если описать аватар клиента, то очень легко выявляются приоритетные темы для обучения наших бойцов. Ведь это и есть те самые задачи менеджера при работе с клиентом, аватар которого мы описали.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

• Проведите мозговой штурм для создания аватара клиента с сотрудниками отделов маркетинга и продаж.

• Проведите мозговой штурм для создания аватара менеджера.

• Выделите самые важные знания и умения, которыми обладают аватары ваших менеджеров.

Разрабатываем профили компетенций

А теперь поговорим более подробно о знаниях и умениях. В чем отличие одного от другого? Алгоритм работы может быть один и тот же, а вот способности выполнять эту работу, знания и умения человека, его опыт, подготовка – разные. Эти способности и есть «Профиль компетенций».

Если аватар – это живой образ, то профиль – это подробный перечень компетенций.

Профиль – это описание квалификации, компетенций, знаний, необходимых для выполнения данной работы; ценностей и убеждений, необходимых для работы в соответствующем коллективе.

Ранее профили компетенций разрабатывали специалисты отдела персонала. Сегодня, к счастью, это уже не так. Профили компетенций разрабатывают проектные группы. В них входят руководители и специалисты не только тех отделов, для которых делают профиль, но и смежных подразделений.

Задача РОПа при разработке профиля очень проста – организовать рабочую группу для составления профиля компетенций. Очень важно состыковать профиль с представлениями, задачами, ценностями руководителя и компании. Еще более важно, чтобы профиль кандидата подходил под стиль управления в вашей компании, вашу личность как руководителя, личности тех коллег, кто будет взаимодействовать с этим человеком.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

• создайте профили компетенций всех категорий сотрудников, связанных с продажами;

поместите в «Профиль» знания и умения из «аватаров», которые вы составили в предыдущем шаге;

Soft skills, Team skills, Digital skills определите из «Требований к должности».

ПРИМЕР ПРОФИЛЯ КОМПЕТЕНЦИЙ

Должность: менеджер по продажам

Поздравляю вас! Вы составили важнейший документ под названием «Профиль компетенций».

Выделяем «дорогие компетенции»

В профиле компетенций, как в айсберге, есть надводная часть, а есть и подводная.

Часто меня спрашивают, как обучать ценностям и как затачивать личностные компетенции. Ценностям обучить невозможно: они либо есть у человека, либо нет. Никакая, даже самая замечательная, корпоративная культура не привьет ценностей. Они закладываются в детстве, задолго до того, как человек начинает работать. Причем это происходит не мгновенно, а формируется с течением жизни. Специальное интервью при приеме на работу должно отсеять всех тех, кто не может соответствовать ценностям корпоративной культуры. Например, ваша ценность – «команда», а у кандидата выраженная склонность к автономной работе, фокус на конкуренцию внутри коллектива. Не сможет он работать на общий результат. Или ему будет дико дискомфортно обсуждать с командой планы, проводить мозговые штурмы.

Если у вас ценность «клиент», а человек не клиентоориентированный, то ждите претензий со стороны клиентов. Причем виноваты в причинах, по мнению этого менеджера, будут именно они. Это клиенты должны сделать то-то и не делать того-то. Если для вас качественный сервис – это основа удержания клиентской базы, если вы считаете индекс лояльности NPS и радеете за то, чтобы клиент стал вашим на всю жизнь, то многие кандидаты будут профессионально непригодны для работы в компании. Чтобы научиться отбирать клиентоориентированных сотрудников, сделайте заказ на инструкцию «Как подобрать клиентоориентированный персонал» на мою почту: info@elenamalilo.com.

Или запишитесь на мой курс «Как подобрать результативных продавцов за 4 недели». На нем я рассказываю, как подобрать сотрудников по ценностям.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

• Выделите ключевые знания и навыки, которые должны быть у ваших менеджеров уже сейчас и которые надо тренировать в ближайшее время.

• В профиле компетенций выделите группы тех навыков, которые связаны с продажами крупных партий, чеков с высоким ценником.

• Выделите самые дорогие компетенции из Soft skills, Team skills, Digital skills.

• Составьте общий список из 5-10 самых важных компетенций, которые надо «ставить» незамедлительно. Именно они принесут вам больше всего денег на данном этапе работы. Этот список и есть ответ на вопрос «Чему учить будем?». Скорее всего, именно они станут основой системы обучения.

Создаем матрицу адаптации и обучения

Итак, вы уже провели ревизию документов и составили профили. У вас есть список первоочередных компетенций, которые надо затачивать у продающего персонала.

Собранные знания компонуем в документ