Каждый день на 100%. Как с помощью поведенческих наук управлять вниманием, энергией и настроением - Кэролайн Уэбб
Поэтому простота должна быть во главе вашего общения, независимо от того, пишете вы или говорите. Вот пять способов сделать сообщение более легким для восприятия:
➨ 1. Будьте как можно проще. Признайте ограниченность рабочей памяти людей. Максимально упростите язык. Уберите ненужные детали или длинные слова.
➨ 2. Создавайте подсказки. Если вам нужно донести до людей большой объем информации, помогите им сориентироваться в ней с помощью четких указателей. Скажите, например: «Есть три вещи, о которых я хочу вам рассказать…» и «Переходим к третьему пункту…». Это означает, что слушатели не будут тратить умственную энергию на размышления о том, сколько еще вы собираетесь говорить.
➨ 3. Используйте «цепляющие» фразы. Эмма описала свою цель как замену «лекциям у доски» на «самостоятельное обучение» и рассказала о своем желании помочь ученикам стать «мыслителями, а не исполнителями». Я вспомнила эти фразы спустя несколько месяцев после нашего разговора. Подобные запоминающиеся формулировки могут даже принести вам работу. Так, Грега пригласили занять нынешнюю должность благодаря тому, что основатель компании вспомнил о его выступлении о «пассионарном капитале» пять лет назад. Эта фраза засела в памяти основателя как напоминание об идеях, за которые выступал Грег.
➨ 4. Приводите конкретные примеры. Чем больше фактов и конкретики, тем легче понять, о чем вы говорите. Люди могут кивать на ваши слова: «Нужно более уважительно относиться ко времени друг друга». Но возникнет совсем другой уровень вовлеченности, если вы объясните: «Предлагаю начинать наши встречи вовремя, а не ждать, пока придет последний человек».
➨ 5. Включите визуальный образ, чтобы проиллюстрировать свою мысль. В 2012 году команда правительства Великобритании Behavioural Insights Team, которая внедряла данные поведенческой науки в государственную политику, пыталась сократить число неплательщиков ежегодного налога на автомобиль. Недополученные доходы составляли миллионы в год. Сначала специалисты переписали стандартные письма-предупреждения на более простой английский язык с ясным заголовком: «Заплатите налог или лишитесь машины». Это удвоило число людей, погасивших задолженность в ответ. Но когда к письму добавили фотографию автомобиля, сделанную дорожной камерой, количество заплативших увеличилось втрое[191].
Источник: Behavioural Insights Team
Почему картинка стоит тысячи слов? Потому что огромная часть мозга специализируется на обработке визуальной информации. Если используете изображение в вашем сообщении, то аудитории будет легче его воспринять.
ПРЕОДОЛЕЙТЕ ПРОКЛЯТЬЕ ЗНАНИЙ
Когда мы пытаемся донести свою мысль до собеседника, то часто обдумываем, что именно хотим сказать. Но в своем рвении легко забываем поставить себя на место человека, с которым пытаемся поговорить. Если не задумаемся о том, что он знает или чувствует, то наша автоматическая система использует проективное предубеждение. То есть мы, как обычно, предположим, что другой видит мир так же, как и мы. Мы переоцениваем свои навыки общения и способны пострадать от того, что ученые называют «проклятием знания»[192].
Вот почему совершенно ясные для нас высказывания окружающие воспринимают по-разному. Например, вы услышали: «Джо напала на человека со скоросшивателем». Что вы подумаете? Решите, будто Джо взяла скоросшиватель и ударила им коллегу по голове? Или предположите, что она ударила того, кто держал в руках скоросшиватель? Оба варианта верны; и единственное, что можно сказать наверняка, – от Джо лучше держаться подальше. Однако когда участникам эксперимента давали подобное двусмысленное предложение и просили передать информацию другому, четверо из пяти переоценили свои способности. Эти испытуемые говорили в абсолютной уверенности, что собеседники поймут тот смысл, который они вкладывали[193].
Проклятие знания создает множество недоразумений: «Я уверен, что говорил вам: это должно быть сделано в пятницу. Как можно было не понять, какую пятницу я имел в виду?» Но во многих случаях мы так и не узнаем, что сообщение не дошло до адресата. Мы просто не достигаем того эффекта, на который рассчитывали, и не знаем, почему. Поэтому, чтобы коммуникация была такой же четкой, как и в вашей собственной голове, никогда не предполагайте, будто другие знают то же, что и вы. Как говорит Грег: «Примите точку отсчета другого человека. Я выясняю, что они чувствуют, что знают, и отталкиваюсь от этого».
На практике это означает:
➨ Прежде чем открыть рот или начать печатать, нужно на минуту поставить себя на место слушателя или читателя. Подумайте о том, что этот человек, скорее всего, знает или чувствует по поводу обсуждаемой темы.
Если вы разговариваете с человеком лично, выясните, с чего он начинает («Прежде чем я начну, расскажите мне, что вы уже знаете о…»). Периодически проверяйте, насколько успешно и полно излагаете свои мысли («Имеет ли смысл то, что я сказал? Может быть, я что-то упускаю?»). Не говорите более пяти минут без перерыва. Выясните, что собеседник хочет узнать дальше, и отвечайте соответственно.
Прорываясь сквозь чужие фильтры
В следующий раз, когда вы захотите донести свою мысль до окружающих:
➨ Обеспечьте вознаграждение: сюрприз, новизну или предвкушение. Стремитесь к тому, чтобы собеседник захотел рассказать другим о том, что вы сказали. Четко обозначьте наиболее интересные аспекты вашей темы, чтобы они не остались незамеченными, и пообещайте «раскрытие». Попробуйте использовать другой способ донесения информации (например, плакаты, видео, нарисованные от руки картинки). Займите необычную точку обзора.
➨ Учитывайте человеческий фактор. Используя формулу: «люди плюс положительные эмоции». Покажите, как ваша идея влияет на реальных людей, и предложите аудитории поставить себя на их место. Объясните, почему ваше сообщение так много значит для вас или вашей аудитории. Вдохновите их картиной потенциального положительного результата для всех участников.
➨ Будьте проще. Чем легче понять и запомнить ваше сообщение, тем более убедительным оно будет. Поэтому пользуйтесь лаконичными и запоминающимися фразами, приводите конкретные примеры; подключите визуал, чтобы проиллюстрировать свою мысль.
➨ Преодолейте проклятие знания. Не предполагайте, что другие знают то же, что и вы. Спросите, что ваши собеседники понимают и чувствуют по поводу обсуждаемой темы, и действуйте исходя из этого. По ходу разговора останавливайтесь, чтобы проверить их точку зрения.
Глава 15
От слов
