Каждый день на 100%. Как с помощью поведенческих наук управлять вниманием, энергией и настроением - Кэролайн Уэбб
Она знала, что не сможет обещать немедленную выгоду. «Мы чрезмерно сосредоточены на отслеживании краткосрочных показателей успеха в образовании, таких как результаты тестов. Мне пришлось честно признать: традиционные методы преподавания прекрасно способны заставить учеников прочитать “Джейн Эйр” и сдать экзамен по английскому языку. Реальные преимущества более современного метода проявляются в долгосрочной перспективе, когда ученики лучше подготовлены к жизни в быстро меняющемся мире». Эмме нужно было говорить об этом. «Поэтому я попросила коллег поставить себя на место ребенка из нашей школы и представить, что тот сможет делать по-другому через 30 лет, если сейчас не научится мыслить самостоятельно. Затем я спросила: “Мы пришли в педагогику, чтобы помогать детям получать высокие баллы или доступ к миру?” Я видела, как они улыбались и кивали. Позже один из них признался, что этот разговор действительно сплотил их и напомнил о сути преподавания». Подход Эммы оказался мастерским коммуникативным ударом по нескольким причинам. Во-первых, ее сообщение достигло значительного эффекта, потому что вызвало у слушателей эмоции[179]. Мозг формирует более прочные ассоциации с новой информацией, когда она содержит не только факты, но и чувства, которые дают больше пищи для размышления и удовольствия.
Имеет ли значение, какие эмоции вы используете – отрицательные или положительные? На самом деле, да. Конечно, негатив очень быстро привлекает внимание. Достаточно крикнуть «Пожар!», и вы гарантированно заставите людей хотя бы взглянуть в вашу сторону. Но есть и некоторые минусы. Во-первых, мы стремимся избежать угрозы, поэтому предпочитаем позитивную информацию. Например, в одном из исследований части испытуемых объяснили, что процент выживаемости пациентов после определенной операции составляет 90 %. Эти люди с гораздо большей вероятностью решались на медицинское вмешательство, чем те, кому сказали, что вероятность смерти составляет 10 %[180]. Во-вторых, ученые обнаружили: люди плохо запоминают детали, когда сообщение пропитано негативными эмоциями[181]. Теперь вы не удивитесь, что позитивным контентом в интернете делятся чаще, чем негативным. В этом ученые тоже неоднократно убеждались[182].
Поэтому Эмма поступила мудро, когда вернула коллег к их глубокому душевному чувству цели как учителей. Это вызвало мощные положительные эмоции, которые помогли ее посланию быть услышанным и запомниться. Вместо того чтобы спросить: «Как сделать так, чтобы наши ученики перестали быть пассивными потребителями школьной программы?», Эмма поинтересовалась: «Как мы можем помочь ученикам получить знания, которые будут актуальными всю жизнь?» По сути, тот же вопрос, но сформулированный по-другому, привлек внимание учителей к позитивному призу. Эмма также рассказала о вероятном влиянии ее новых методов обучения на детей в их школе, а также попросила учителей поставить себя на место своих учеников через 15 лет. Это было умно.
Как я уже говорила в главе 13, большинству из нас легче запомнить сплетню с кучей деталей, чем список из 20 вещей, хотя в сплетнях, вероятно, содержится гораздо больше информации, чем в 20 пунктах. А исследования ясно показывают, что благотворительные организации собирают больше денег, когда в их сообщениях выделяется конкретный человек, чья жизнь изменится в результате щедрости доноров. Например, в одной кампании по сбору средств говорилось о конкретной голодающей семилетней девочке по имени Рокия. Этот сбор оказался более успешным, чем кампания, которая рассказывала о более широкой статистике борьбы всей страны с голодом[183].
Таким образом, люди плюс (положительные) эмоции – вот сочетание, которое облегчает интерес и вовлечение нашей аудитории. Поэтому профессиональные коммуникаторы обычно начинают выступления с анекдота, а в заголовках СМИ используют цепляющие фразы. Это рецепт, который заставляет людей кликать, читать, следить и делиться статьями в интернете. Речь идет не только о новостных порталах. Анализ сайта внутренних коммуникаций моей старой фирмы McKinsey показал, что сотрудники чаще всего кликают на личный контент, особенно если он удивляет и вызывает улыбку – именно то, о чем я только что говорила[184].
И все же, как использовать эти инструменты в повседневном профессиональном общении? Шутите! Мы все боимся показаться некомпетентными и продолжаем готовить сухие отчеты, презентации и диаграммы. Но ведь можно, и вполне профессионально, поставить характеры выше понятий, как это сделала Эмма. Начинайте с человеческих качеств, и вы скорее обратите внимание на все необходимые вещи – аргументы, данные, многочисленные пункты.
Вот несколько подходов, которые можно попробовать:
➨ Приведите пример из жизни человека.
– Начните с анекдота или примера. Проиллюстрируйте, как ваша идея влияет на реального человека – либо представителя вашей аудитории, либо на того, с кем он связан или о ком заботится. Так Эмма рассказывала о влиянии новых методов преподавания на учеников.
– Найдите человека, который станет отличным примером вашей идеи. Расскажите его или ее историю.
– Если вы говорите о бизнес-процессе или подобных сухих вещах, все равно объясните, как это облегчает жизнь человеку, когда работает хорошо.
➨ Подчеркните эмоциональную сторону:
– Поясните, почему ваша идея важна для вас и/или для вашей аудитории. (Вспомните, как Эмма использовала желание учителей изменить жизнь учеников к лучшему) Не бойтесь слова на букву «Ч» – «чувствовать». Вы заставите людей сидеть и слушать с помощью таких простых фраз, как «Я горжусь тем, что…» или «Мы все должны чувствовать себя хорошо из-за…».
– Предложите аудитории поставить себя на ваше место или на место других людей. Например: «Вы можете представить, что я очень переживал. И тогда у меня возникла идея…», «Только подумайте, каково это – быть одним из наших студентов…»
➨ Расскажите о положительном результате. Вдохновите аудиторию картинкой вероятного положительного результата в случае решения проблемы, о которой вы говорите. Даже если вы говорите о крайне негативной ситуации, то все равно опишите положительный исход. Пусть люди останутся воодушевленными, а не подавленными: «Представьте, если бы это было исправлено…»
УПРОЩАЙТЕ
Если вы хотите, чтобы вас услышали, общайтесь максимально просто. Чем больше усилий люди прилагают, чтобы понять ваши слова, тем меньше у них остается умственной энергии для глубокого восприятия информации. Как я уже говорила, наш мозг считает правильными те вещи, которые легко понять и запомнить.
Эта склонность к беглости обработки информации проявляется по-разному[185]. Например, психологи из Принстона Адам Альтер и Дэвид Оппенгеймер обнаружили, что компании с легко произносимыми названиями превзошли «безымянных» конкурентов на двух фондовых рынках
