Каждый день на 100%. Как с помощью поведенческих наук управлять вниманием, энергией и настроением - Кэролайн Уэбб
➨ Шаг 3: Опишите свои чувства. Затем расскажите, что вы почувствовали в этой ситуации. Сила третьего шага в том, что он не вызывает споров и очеловечивает проблему, которую вы поднимаете. Например, Саймон начал так: «Я растерялся, потому что получил от вас положительные отзывы, а потом мы, видимо, даже не показали достаточно хороших результатов, чтобы пройти в следующий тур. Меня беспокоит, что я не понимаю, что вам нужно или чего вы хотите от нас». Здесь важно не использовать драматический тон. Например, у Саймона был соблазн сказать, что этот опыт заставил его почувствовать себя «разъяренным». Но перед встречей он проанализировал, на какой из основных триггеров реагирует, и понял: гнев вызван нежеланием подводить свою команду. Это была проблема компетентности, о которой он мог спокойно говорить.
Если хотите, добавьте искреннее объяснение своих чувств, чтобы не превратить разговор в жалобу. У Саймона оно звучало следующим образом: «Моя работа заключается в том, чтобы убедиться, что мы предоставляем вам наилучший сервис. Если мы этого не делаем, я хочу выяснить причину».
➨ Шаг 4: узнайте мнение другой стороны. Мы уже знаем, что благодаря избирательному вниманию никогда не видим полной картины. Поэтому не забывайте уточнять: «Как ты это видишь?» Затем внимательно выслушивайте ответы, без возражений и попыток навязать решение. В ситуации Саймона выяснилось: его клиентка даже не подозревала, что ее поощрение воспринималось как фальшивый штамп. Она просто хотела получить как можно больше хороших предложений. Возможно, Саймон неправильно истолковал ее слова, или она действительно перестаралась. В любом случае, теперь он понимал, к чему она клонит. Его гнев сдулся.
➨ Шаг 5: найдите общее решение. Последний шаг – вместе решить, как улучшить ситуацию. Если вы даете обратную связь кому-то из своих подчиненных, узнайте и их мысли, а затем основывайтесь на их предложениях (помните о важности самостоятельности как мотиватора). В случае с Саймоном его клиентка предложила провести более глубокую беседу о том, что ее компания ищет в поставщике. Она была впечатлена тем, что он так вдумчиво обсудил потребности ее бизнеса. К этому моменту его планы были далеки от мести.
КАК СПРАВЛЯТЬСЯ С НЕВЫРАЗИМО ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Мы узнали, что плохое поведение обычно отражает какую-то защитную реакцию. Устранив все, что представляет потенциальную угрозу, мы обычно можем подтолкнуть человека продемонстрировать свои лучшие качества. Но с некоторыми людьми может быть особенно сложно поддерживать диалог и использовать ресурсы для раскрытия их доброты. В таком случае поставьте перед собой более скромную цель: сделать ваше взаимодействие управляемым.
Вот какие принципы в этом помогут:
➨ Повторите, что они сказали. По возможности повторяйте то, что, как вы поняли, человек подразумевал, и проверяйте: «Правильно ли я понял?» Это поможет собеседникам почувствовать себя услышанными и немного успокоить, а иногда и подчеркнуть неразумность того или иного предложения.
➨ Говорите о поступках, не о поведении. Обсуждайте факты – например, что было сделано или не сделано. Каждый может отрицать свое плохое отношение к чему-либо, а поступки отрицать не получится.
➨ Будьте абсолютно прозрачны в коммуникации. Помните, что у каждого свои когнитивные фильтры. То, что другие могут слышать совсем не то, что вы подразумеваете. Поэтому: используйте простой язык, четко определите, как выглядит успех в ваших глазах, и установите очевидные сроки. По возможности закрепите это в письменном виде.
➨ Сфокусируйтесь на решении. Помогите оставаться в режиме открытий: максимально сосредоточьтесь на идеальном результате вашей работы. Вероятно, потребуется опустить спорные моменты или недовольство, чтобы сфокусироваться на самом важном.
➨ Выражайте признательность. Если сможете, то удовлетворите психологическую потребность оппонента в признании. Найдите что-то конкретное, за что вы можете поблагодарить человека.
Следующие шаги помогут вам стать лучшей версией себя в процессе взаимодействия:
➨ Держите дистанцию. Активность защитной системы мозга снижается, когда мы принимаем отстраненный взгляд на ситуацию (подробнее см. главу 17). Итак, представьте, что бы вы посоветовали другу, которому предстоит иметь дело с этим человеком. Подумайте, что заставит вас в будущем оглянуться назад и сказать: «Я поднялся над ситуацией и справился с ней довольно хорошо».
➨ Придумайте историю, объясняющую их поведение. Неудачное детство? Супружеская драма? Может быть, да, а может, и нет. Но одна лишь мысль о том, что ваши собеседники стали жертвой обстоятельств, уменьшает ощущение угрозы, которая представляется вашему мозгу.
➨ Найдите поддержку у других. Помните, что социальная связь – награда для нашего общительного мозга. Поэтому снять напряжение помогает разговор с теми, кому вы доверяете.
➨ Урежьте свои «расходы». Если вы испробовали все приведенные здесь приемы, а люди все равно ведут себя неконструктивно, сведите к минимуму их воздействие на вас (подробнее об этом читайте в главе 18 «Двигаясь дальше»). Будьте кратки, деловиты и вежливы, но не вкладывайте в общение с ними много сил.
Устранение напряженности
Если в данный момент у вас вызывает стресс определенный человек, попробуйте применить эти техники:
➨ Найдите общее поле. Если вы в чем-то не согласны друг с другом, сформулируйте точку зрения другого человека так, как будто вы действительно в нее верите; затем определите, с чем вы оба согласны; выделите реальное разногласие; изучите, как вы оба можете быть правы; и решите, что готовы сделать на основе этого согласия.
➨ Заражайте позитивом. Ваше настроение может быть заразительным. Решите, какую эмоцию вы хотите вызвать у собеседника, и постарайтесь войти в это состояние.
➨ «Хороший человек, плохие обстоятельства». Выясните «истинные факты»: то, что вы знаете наверняка. Затем предположите, что у другого человека добрые намерения, и представьте себе обстоятельства, которые могут стать причиной его неприятного поведения. Для вдохновения обратитесь к списку классических триггеров оборонительного режима.
➨ Замечайте – признавайте – предлагайте. Если вы можете поговорить напрямую, используйте подход «заметил – признал – предложил». Так вы убедитесь, что поняли суть проблемы, и продвинетесь вперед. Пригласите собеседника к разговору («Я заметил, что…»), проявите сочувствие («Мне жаль, это, должно быть, сложно…») и предложите поддержку
