Каждый день на 100%. Как с помощью поведенческих наук управлять вниманием, энергией и настроением - Кэролайн Уэбб
➨ Шаг 2: Признайте. После того как он поделился своими чувствами, покажите, что вы его поняли. Например, скажите: «Мне жаль, это, должно быть, расстраивает/беспокоит/раздражает» (выберите подходящее сочувственное слово). Так собеседник поймет, что вы не отвергаете то, что его беспокоит. Возможно, вы считаете, будто ваш визави не должен чувствовать себя таким образом. Однако у него есть свои причины на такие ощущения. Если дадите понять, что услышали собеседника и вам не все равно, то поможете ему снизить уровень тревоги.
➨ Шаг 3: Предложите. Спросите: «Могу ли я улучшить ситуацию?» Часто ответ бывает отрицательным. Но случается и наоборот. Спрашивайте, даже если проблема возникла не по вашей вине; возможно, вы увидите способ помочь. Стоит приложить усилия, чтобы прекратить дисфункциональное поведение собеседника.
Люси – главный операционный директор компании, которая предоставляет услуги по начислению заработной платы и пенсионному обеспечению. За годы работы девушка убедилась в том, как важно уметь честно и с поддержкой обсуждать раздражающие факторы на рабочем месте. «Мне всегда приходилось решать серьезные проблемы в отношениях, которые оказывали реальное влияние на бизнес. Удивляюсь, почему очень немногие люди предпочитают говорить о сложностях начистоту. Такой разговор действительно помогает их преодолеть». Люси – большая поклонница техники «заметить – признать – предложить», и регулярно ей пользуется в подобных ситуациях.
«Однажды я отвечала за управление глобальным альянсом, который мы заключили с другой компанией. Один регион возглавлял человек, который по непонятным причинам не слишком поддерживал эту идею. Он был очень эффективен, всегда попадал в число лидеров, но имел репутацию того, кто все время мешает». Люси отправилась к нему. «Я объяснила, чего мы пытаемся добиться. Затем немного разоткровенничалась и сказала: “Я заметила, что вы не в курсе дела, и это меня беспокоит. Расскажите мне, что работает, а что не работает?” Его немедленной реакцией, – продолжала Люси, – было: “Вы уже на полпути к успеху, потому что потрудились прийти и спросить моего мнения!”. Оказалось, что он не был против альянса. Но чувствовал, что ему приказывают посещать собрания, которые часто были назначены на неудобное время. Ведь никто не проверял его доступность, прежде чем назначать». Люси увидела, что это пример чего-то более широкого – он чувствовал, что ему все время приказывали, а не приглашали к обсуждению. «Теперь я советовалась с ним, вовлекала его в процесс и показывала, что его уважают. После этого мы встречались раз в месяц. Я следила за тем, чтобы он участвовал во всех оперативных обсуждениях». И, по словам Люси, больше не было «деструктивного» поведения.
СЛЕДИТЕ ЗА СВОИМ БАГАЖОМ
Мы уже говорили о том, что когда собеседник находится в оборонительном режиме, вы можете выяснить, что его спровоцировало. Надеюсь, что на данный момент вы также учитываете, что стали частью условия задачи. Напряжение, по определению, не возникает само по себе Оно требует другого человека или обстоятельств. Иногда трудно определить, где начинается стресс, потому что эмоциональное заражение моментально передает ощущения от одного человека к другому. Не всегда очевидно, кто был нулевым пациентом. Поэтому стоит проанализировать эмоциональный багаж, который вы привносите в разговор, и обращаться с ним осторожно.
Для этого важно сделать три вещи. Во-первых, разберитесь в своих «горячих клавишах» – триггерах раздражения. Во-вторых, изучите ранние сигналы системы защиты. В-третьих, заведите простую рутину, которая позволит вам отступить и нажать кнопку перезагрузки. В совокупности эти действия позволят вам действительно умело управлять собой в ситуации стресса.
Горячие клавиши
Все мы в той или иной степени реагируем на общие триггеры, но у каждого есть конкретные ситуации, которые гарантированно вызывают приступ гнева. Например, вы ненавидите, когда вас перебивают (нарушая вашу потребность в уважении и, возможно, в уважении к себе). А может быть, ваша боль – общение с кем-то взбалмошным (что вызывает неуверенность и, возможно, ставит под сомнение компетентность, если ненадежность собеседника влияет на качество вашей работы); в то же время кто-то другой считает болтливого коллегу весьма живым и спонтанным человеком. Мы все отличаемся друг от друга своей нетерпимостью. Раздражители часто напоминают о прошлых источниках боли, которые глубоко засели в нашей долгосрочной памяти. Схемы выживания опираются на эти воспоминания в поисках угроз и бурно реагируют, если находят соответствие между сегодняшней ситуацией и прошлым негативным инцидентом.
Но если мы узнаем свои раздражители, то сможем быстрее определять, когда переходим в состояние защитной реакции. А значит, будем готовы сделать шаг назад до того, как дело зайдет слишком далеко. Это также поможет предугадать разговоры, которые могут задеть, и планировать их соответствующим образом.
Чтобы получить более четкое представление о своих «горячих клавишах», потратьте несколько минут на следующие вопросы:
➨ Вспомните, когда вы были раздражены или расстроены кем-то (неважно, показывали вы это или нет).
• Что говорили или делали другие люди, которые показались вам сложными?
• О чем вы думали и что чувствовали в результате?
• Что было на кону? Что вы могли потерять? Повторите упражнение с другой парой ситуаций.
➨ Просмотрите свои примеры. Что встречается в ваших ответах более одного раза? Может ли это быть вашей особой «горячей клавишей»? (Обратитесь к списку общих триггеров выше, чтобы сформулировать, на что вы реагируете)
Бонусный вопрос: что в прошлом сделало вас особенно чувствительным к этому моменту? Ответ на этот вопрос поможет подчеркнуть, что сегодняшняя ситуация не похожа на тот случай в прошлом. Это, в свою очередь снизит силу вашей реакции.
➨ Посмотрите на все важные разговоры, которые предстоят в ближайшую неделю. Есть ли в них риск включения «горячей клавиши»? Если да, то какие намерения вы сформулируете для разговора, чтобы не сбиться с пути?
Знайте свои первые звоночки
Долгосрочное планирование полезно. Но автоматический мозг реагирует быстрее. Мы еще не осознали происходящее, как уже заняли оборонительное положение. Поэтому важно распознавать ранние признаки того, как срабатывает ваша бессознательная система. Например, я знаю, что если давно не улыбаюсь, а лицо кажется застывшим, то, скорее всего, нахожусь в режиме «бой – бегство – замораживание». Для вас наиболее очевидным физическим сигналом может стать изменение тона голоса, учащенное дыхание, потные ладони или колотящееся сердце. Возможно, есть фирменные фразы, которые вы обычно произносите в режиме защиты. Поэтому снова подумайте о ситуациях в прошлом, когда были на взводе. Обратите внимание:
➨ Как меняется ваше тело или голос, когда вы напрягаетесь.
➨ Любые фразы, которые вы произносите про себя или вслух, когда раздражены или расстроены.
➨
