Спецнавыки РОПа. Как научить команду продавать быстрее и больше, опережая планы продаж - Елена Николаевна Малильо

Это связано с тем, что после кризиса 2008 года практически в каждой организации я встречалась с таким фактом, что высокоэффективные люди, которые и вытянули компанию из зоны турбулентности, в какой-то момент времени начинали работать плохо.

Со стороны тогда казалось, что люди просто не хотят работать, у них снижена мотивация, так как не устраивает какая-то часть деятельности (оплата труда, коллектив, начальник). Действительно, мотивация работать у этих людей падала, вот только причина не в том, что они «разленились» или у них «звездная болезнь», а в том, что у них развивался «синдром выгорания».

Вопросом этим я начала заниматься профессионально, и сейчас одной из моих специализаций является стресс-коучинг – это особая работа с менеджерами по продажам и руководителями продающих подразделений. Связана эта работа с тем, чтобы наиболее продуктивные люди в компании либо не выгорали, либо быстрее вышли из этого состояния, так как компании теряют огромные суммы из-за этого.

Все больше руководителей ломают голову над вопросом «Что же может вдохновить, мотивировать выгорающего продажника, чтобы он снова «полетел»?».

Выход видится чаще в усилении внешних мотивирующих факторов и моральной мотивации конкретного менеджера. Однако это не приносит желаемых результатов, потому что вопрос «синдрома выгорания» и путей выхода из него достаточно глубокий. Будем разбираться с этим постепенно.

Для начала определимся в понятиях. Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) – это механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на длительные стрессовые воздействия. То есть возникновению синдрома выгорания изначально предшествует стресс.

С одной стороны, этот стресс позволяет человеку дозировать и экономно использовать энергетические ресурсы, с другой – отрицательно сказывается на производительности и отношениях с людьми. Стресс и синдром выгорания часто путают. Но, несмотря на общие механизмы возникновения, существуют различия между стрессом и эмоциональным выгоранием.

1. Выгорание является длительным процессом, когда человек исчерпывает ресурсы без возможности их адекватного восстановления, в то время как стресс может быть кратковременным.

2. В отличие от стресса, который может возникать при воздействии разных стресс-факторов, синдром эмоционального выгорания появляется как следствие хронического перенапряжения в профессиональной деятельности.

3. В отличие от стресса, который может вызывать временные нарушения интеллектуальной, эмоциональной и физической активности, эмоциональное выгорание представляет собой длительный спад эффективности.

Итак, картина ясна. Сначала длительное перенапряжение, потом появляется длительный спад активности. Теперь понятно, почему после выхода из кризисов становится больше «выгоревших менеджеров», причем мы говорим как о руководителях, так и о «продажниках», которые на своих плечах выносили компании из боя за место на рынке. Синдром выгорания сейчас весьма распространенное явление. Почему? Потому как более молодые менеджеры подверглись выгоранию в первые 1,5 достаточно сложных года начала работы, а с более опытными картина сложнее – многие из них так и не оправились от предыдущих сражений и продолжают выгорать перманентно. Меня часто спрашивают о том, как протекает синдром выгорания. Так как он развивается длительно, то и стадии, и симптомы у него достаточно разные.

Задание: проведите самоанализ стадии СЭВ у себя. Для этого с ручкой в руке и листом бумаги перед собой изучите этот материал, отмечая, какие симптомы присутствуют у вас или у тех, с кем вы общаетесь на работе или дома. Составьте список «ближнего круга», не забудьте про себя! Уверяю, вас ждут инсайты!

Я приведу фазы синдрома выгорания, которые были выделены известным физиологом М. Буришом.

Начальная фаза

1. чрезмерное участие: чрезмерная активность; отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний, неудач и разочарований; ограничение социальных контактов, приносящих удовольствие;

2. истощение: чувство усталости; бессонница; тревога.

Мы видим привычную нашему глазу картину – менеджер, выполняющий план продаж, который будет непременно повышен уже в следующем месяце (приятно, что это сейчас не в каждой компании), менеджер, работающий без обеда, невысыпающийся, поддерживающий себя литрами кофе… в отпуск он может уйти на неделю, максимум на две, но только оставаясь на связи, загорая на пляже с двумя включенными телефонами. В этом ритме проходит год, полтора, два…

Вторая фаза. Снижение уровня собственного участия, отдаление от коллег

1. по отношению к сотрудникам в офисе: потеря положительного восприятия коллег; переход от помощи к надзору и контролю; приписывание вины за собственные неудачи другим людям;

2. по отношению к остальным окружающим: отсутствие эмпатии; безразличие; циничные оценки;

3. по отношению к профессиональной деятельности: снижение мотивации, нежелание выполнять свои обязанности; искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени; акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой;

4. возрастание требований: концентрация на собственных потребностях; чувство переживания того, что другие люди используют тебя; зависть.

Именно на этом уровне с нашими продажниками происходят метаморфозы: их поведение резко меняется от «Цемзавод? – Я» до цинизма и апатии. Это как раз и вызывает реакцию окружающих: «зазнался», «звездная болезнь», «его интересует только деньги».

Третья фаза. Эмоциональные реакции

1. депрессия: постоянное чувство вины, снижение самооценки; страхи, перемены настроения, апатия;

2. агрессия: защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах; отсутствие толерантности и способности к компромиссу; подозрительность, конфликты с окружением.

На этой стадии наш менеджер по продажам начинает задумываться о длительном отпуске, вот только кто же ему его даст? В этом случае в явном выигрыше сотрудники крупных международных компаний, где существует практика отпусков длительностью до года. Да, это существует, однако в России встречается крайне редко.

Четвертая фаза. Деструктивное поведение

1. сфера интеллекта: снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания; ригидность мышления, отсутствие воображения;

2. мотивационная сфера: отсутствие собственной инициативы; снижение эффективности деятельности; выполнение заданий строго по инструкции;

3. эмоционально-социальная сфера: безразличие, избегание неформальных контактов; отсутствие участия в жизни других людей или чрезмерная привязанность к конкретному лицу; избегание тем, связанных с работой; самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.

Как это проявляется в действиях, а точнее, в бездействиях? После третьей фазы агрессии наш менеджер «залегает на дно». В этом случае мужчинам-менеджерам легче, они могут «залечь» на диван. Женщины-менеджеры стараются раньше уходить с работы, не участвуют в корпоративах, чаще стараются бывать в одиночестве.

Расслабление не приносят даже 100 граммов виски перед сном и езда на мотоцикле с космической скоростью, то, что раньше гарантированно помогало улучшить настроение. Фаза уже достаточно сложная – «память летит», люди не могут вспомнить, где лежит какой-нибудь документ или куда они положили ключи. Замедляется скорость реакции. Рабочие задания «сливаются».

Руководство серьезно думает о том, чтобы менять нашего менеджера, однако на него завязаны наработанные «непосильным трудом» крупные клиенты…

Пятая фаза. Психосоматические реакции

Снижение иммунитета;