Спецнавыки РОПа. Как научить команду продавать быстрее и больше, опережая планы продаж - Елена Николаевна Малильо

большой системы нет времени. Нет привычки оценивать прогресс своих менеджеров. Между тем «дорога в тысячу шагов начинается с одного шага». Начав после мини-тренингов делать замеры уровня новых знаний и умений, вы поможете сформировать новые привычки у персонала – привычку анализировать «прирост мастерства» и влияние на бизнес-результаты.

Практика: внедряем систему оценки полезности обучения

1-Й УРОВЕНЬ ОЦЕНКИ: АНКЕТА ПОСЛЕ ТРЕНИНГА

Пример вопросов анкеты для участников

1. Что я взял на тренинге?

2. Что буду применять в первую очередь?

3. Мои инсайты.

4. Как я буду понимать, что я это внедрил?

На вопросы участники отвечают и устно, и письменно. Письменные ответы необходимы, чтобы вы смогли сделать анализ наиболее полезных для участников тем и инструментов.

Пример анкеты об уровне проведения мини-тренинга менеджером-спикером

Вопросы в анкете оцениваются по 10-балльной шкале.

1. Полезность навыков и знаний для вашей работы.

2. Ваш уровень интереса.

3. Степень доступности изложения материала.

4. Профессиональные и личные качества ведущего обучение.

5. Качество раздаточных материалов.

Чего не хватило до 10 баллов?

В этом случае, кроме анализа, письменная анкета может служить «вещдоком» вашего успеха.

2-Й УРОВЕНЬ: ПОЛУЧЕННЫЕ ЗНАНИЯ

Полученные знания проверяем при помощи теста или опросника. Если у вас было обучение по продукту, проверить знания легче всего также письменно. Знает – напишет, не знает – не напишет. Именно поэтому я люблю делать опросники без правильных ответов. Даже то, как человек излагает мысли, уже является информацией об уровне его интеллекта и осведомленности.

Ниже я привожу анкету с правильными ответами. Ее хорошо использовать для проверки оставшихся в головах знаний после серии мини-тренингов по этапам продаж. А когда вы ее дадите заполнить и до обучения, вы сможете составить рейтинг менеджеров вашего отдела: количество баллов у каждого «до» и «после» обучения. Напишите мне запрос на тест на info@elenamalilo.com. Я его вам отправлю в электронном виде.

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ ЭТАПОВ ПРОДАЖ ПОСЛЕ НАЧАЛА ОБУЧЕНИЯ

Каждый правильный ответ – 10 баллов, баллы суммируются после прохождения теста.

Сумма выводится на экран.

1. Основные этапы продаж – это (выделите верное):

• Подготовка, личный контакт, презентация, обработка претензий и возражений, завершение контакта

• Знакомство, приветствие, презентация, обработка возражений

• Подготовка, личный контакт, выявление потребностей, презентация, обработка возражений, завершение контакта

• Подготовка, личный контакт, приветствие, выявление потребностей, презентация, обработка претензий и возражений, завершение контакта

2. За какое время формируется первое впечатление при контакте с покупателем (выделите верное)?

• 5 секунд

• 30 секунд

• 5 минут

• 1 минута

3. Выберите из приведенных чисел, насколько зависит формирование доверия от визуального канала (жестов, мимики, поз, движений), от вокального канала (звучания голоса) и от вербального компонента (слов), если все вместе составляет сто процентов (выделите верное).

4. Под потребностями покупателя необходимо понимать (выделите верное):

• Желания и эмоции ЛПР

• То, чего требует перспективная и текущая ситуация бизнеса клиента

• Необходимость продать то, что есть на прилавках

• Наличие акций и скидок

5. Выделите пункт с открытым вопросом:

• Каким способом вы хотите повысить продажи молочных смесей?

• Вы хотите поставить стойку или шкаф в торговом зале?

• Вы хотите поставить стойку в торговом зале?

• Считаете ли вы, что наличие стойки поможет покупателям увидеть весь ассортимент?

6. Основной прием эффективной презентации предложения – это (выделите верное):

• Превращение преимуществ продукта в характеристики

• Превращение характеристик продукта в выгоду

• Превращение преимуществ продукта в пользу

• Превращение характеристик продукта в преимущества

7. Подчеркните верный принцип обработки возражений:

• Отделяйте возражения клиента от самого клиента

• Работа с возражениями – шаг к дополнительной презентации

• Сделайте так, чтобы клиент сам ответил на свое возражение

• При возникновении возражения клиента консультанту надо резко поменять тему разговора

8. Подчеркните верный алгоритм работы с возражениями:

• Возразить, обработать с помощью дополнительной презентации, привести аргументы в свою пользу

• Уточнить, согласиться с мнением, обработать с помощью дополнительной презентации, выявить истинное или ложное

• Выразить понимание, обработать с помощью дополнительной презентации

• Уточнить, выявить истинное или ложное, согласиться с наличием мнения, обработать с помощью дополнительной презентации

9. Завершение продажи – это (выделите верное):

• Активное стимулирование клиента к принятию решения

• Просьба клиента оформить покупку

• Окончание отношений с клиентом

• Договоренность о следующей встрече

10 Какое правило завершения сделки является основным (выделите верное)?

• Не завершайте сделку, пока клиент сам того не захочет

• Задав вопрос на завершение сделки, молчите, дайте возможность клиенту принять решение

• Перед завершением сделки убедитесь в том, что вы сказали все, что задумали перед началом встречи

• Для завершения сделки необходим сильный личный контакт

3-Й УРОВЕНЬ: ИЗМЕНЕНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ТЕХ, КОГО МЫ ОБУЧИЛИ

Какими методами мы выявляем, произошло изменение или пока еще «ждем-с»:

• Двойные визиты

• Шедоуинг

• Прослушка звонков и записей контакта с клиентом

• Мониторинг «Тайный покупатель»

МОНИТОРИНГ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Методика «Тайный покупатель» является одной из самых результативных из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов. А следовательно, оценки освоения и внедрения персоналом материалов обучения и выявление резервов повышения продаж.

Впервые я столкнулась со стандартами проведения акции «Тайный покупатель», когда обучала продавцов-консультантов «Ауди-центра».

После тренинга мы с руководителем центра решили проверить, что из пройденного материала участники тренинга взяли в ежедневное общение с клиентами. Руководитель сказал, что где-то в почте была небольшая методичка, присланная «из центра». Каково было мое удивление, когда я увидела полностью прописанный на 50 страницах стандарт «Ауди» «Mistery shoper». На английском языке.

Перевод занял несколько дней. Еще недельку заняла адаптация к российской специфике. Однако после этого мы в течение года проводили полномасштабную, тщательно спланированную и подготовленную акцию «Тайный клиент», которая дала резкое повышение продаж. Акцент – на «тщательно спланированную и подготовленную акцию».

Почему так? Потому что обычно акцию не готовят или готовят в меру своей «просвещенности».

Да ладно, или Сильно удивляющие факты

1. 80 % руководителей в малом и среднем бизнесе не проводят акцию «Тайный клиент» или проводят нерегулярно. «Да, проводили, пару лет назад».

2. 90 % предпринимателей, которые затевают акцию «Тайный клиент», приглашают сделать «контрольную закупку» своих близких людей и знакомых, которые уже наслышаны о тех или иных «достоинствах» продавца, работающего на его друга, типа «чемодан без ручки», «идиот», «корова неповоротливая». Следовательно, приходят покупать с уже сформированным негативом.

3. 95 % тех; кто проводит акцию, не обучают «тайников». То есть продавцов-то обучили по этапам продаж; а клиент идет на закуп «девственно чистый», даже не подозревая, какие компетенции, инструменты и техники должен продемонстрировать продавец-консультант или менеджер. Это опять-таки приводит