Спецнавыки РОПа. Как научить команду продавать быстрее и больше, опережая планы продаж - Елена Николаевна Малильо

продаж является главным?» Чаще всего народ в ответ безмолвствует, так как ответа на этот вопрос аудитория не знает. А между тем этап выявления потребностей является самым важным среди всех этапов продаж.

Так как этот этап является самым «денежным», он и есть самый важный! Я беру на себя смелость утверждать, что все количество денег, которые вы, как менеджеры по продажам, заработаете в жизни, зависит от ваших навыков результативной работы на этом этапе. Ошибки на этом этапе – это и есть «дырки в мешке с деньгами», которые надо «латать» прочными знаниями. Именно поэтому я и даю вам готовую матрицу тренинга – четкий тайминг и подробное содержание.

Матрица мини-тренинга «Этап анализа и формирования потребностей»

Время проведения:

1,5 часа (30 минут – теория, 60 минут – спарринг)

Подготовьтесь к проведению этого мини-тренинга заранее. Продумайте, что вы скажете на каждом этапе, используя эту матрицу. Вспомните и запишите примеры из практики, как положительные, так и отрицательные. Включите метафоры, шутки, анекдоты (не переборщите). Если у вас небольшой опыт публичных выступлений, то подготовьте материалов гораздо больше, чем на 30 минут теоретической части. Это связано с тем, что, волнуясь, вы можете заметно сократить материал, и тогда ваша лекция превратится в инструкцию из нескольких пунктов. Накануне отрепетируйте возле зеркала позу, мимику и пантомимику. Используйте диктофон, чтобы послушать, что и каким тоном вы говорите.

Я рекомендую вам распечатать матрицу мини-тренинга и прикрепить к планшету, который вы будете держать в руке. Не бойтесь, что кто-то подумает, что вы не знаете материал. Лучше, если вы будете полны уверенности, так как весь материал окажется перед вами. После мини-тренинга проведите самоанализ: «Что получилось?», «Что можно улучшить?». Лучше это сделать письменно. Щедро отметьте положительные вещи, не скупитесь на похвалу самому себе. Используйте правило: «Три белых шара, один – черный». «Белые шары» – это то, что получилось хорошо и замечательно, а «черные шары» – это то, что можно улучшить. Это правило ввела моя соведущая курса по обучению руководителей sales-коучингу «Sales-коучинг – катализатор продаж» Ирина Коскинен. Ирина на каждом нашем тренинге грудью стоит за соблюдение баланса в обратной связи самому себе. Он помогает особо критично настроенным по отношению к себе руководителям учиться отмечать плюсы в своих выступлениях и демо-сессиях и не сваливаться в самобичевание. Мозг руководителей практически всегда настроен искать недостатки, ошибки. И вы сами попадаете в ловушку: критика по отношению к себе может «придавить» ваше вдохновение. А фокус на то, что уже получается, повышает самооценку и дает энергию для развития.

Как показывает практика, выявляя достоинства в своей работе, вы также нарабатываете привычку отслеживать плюсы в работе своей команды, причем на уровне тонкостей и нюансов. Ваша положительная обратная связь становится развернутой. Уровень вдохновения менеджеров растет. Похвала бойцов мотивирует повторять одобряемое поведение. А все начинается с вас.

Типовые ошибки на этапе «Анализ и формирование потребностей»

Итак, вы проработали на первом тренинге то, что нужно делать. Ошибки менеджеров по продажам на этапе выявления потребностей клиента вы можете разобрать на следующем мини-тренинге или просто включить алгоритм в «Книгу сценариев продаж», а потом регулярно проверять во время «двойных визитов», прослушивания звонков или «шедоуинга».

Для начала изучите последствия-ловушки типовых ошибок самостоятельно. Это отличный инструмент для оценки работы ваших ребят после проведенного обучения.

ОШИБКА № 1 (БАЗОВАЯ): МЕНЕДЖЕР НЕ ЗНАЕТ ПОЛНОГО И ТОЧНОГО НАЗВАНИЯ ЭТОГО ЭТАПА

Название звучит так: «Выявление и формирование потребностей клиента». При этом выявление – это анализ тех потребностей, которые уже есть у клиента, а формирование – это создание новой потребности, о которой клиент даже не подозревает.

Последствия ошибки: не зная названия этапа продаж, менеджеры выявляют то, чего хочет клиент, но не рассказывают о дополнительных возможностях и, соответственно, не формируют потребности клиента в чем-то большем, о которых он пока не задумывался.

Пример. Клиент компании, которая продает полиграфическое оборудование (назовем ее «Копипринт»), хочет приобрести сложную технику, при этом собирается самостоятельно ее устанавливать. Он знает, что компания-продавец делает услугу по установке, но собирается сэкономить.

Менеджер выясняет все по оборудованию, но не задает вопросов по тому, кто будет устанавливать, а главное, настраивать и в дальнейшем обслуживать это достаточно капризное оборудование. Разумеется, клиент не заказывает сервис или заказывает его позже, когда уже сам наломал дров.

ОШИБКА № 2: МЕНЕДЖЕР НЕ ПОНИМАЕТ ЦЕЛЬ ЭТАПА

Второй вопрос, который ставит сейлзов в тупик: «Какова цель вашей работы на этапе выявления и формирования потребностей?» Ответы, в принципе, попадают в мишень, но вот сразу в «яблочко» лишь тогда, когда менеджеры не только посещали тренинги в сфере продаж, но и понимают суть процесса. А это приходит не сразу.

Итак, цель работы менеджера на этапе «выявление и формирование потребностей» – определить текущие и перспективные потребности клиента, а также сформировать потребность в дополнительных продуктах либо сервисе компании.

Последствия ошибки: менеджеры анализируют только текущую потребность, но не анализируют будущую, перспективную потребность клиента.

Менеджер компании «Копирка» выявляет то, что нужно клиенту в этот временной период, но не спрашивает о будущих задачах и планах компании-клиента по их развитию.

Вопросы, помогающие определить перспективу:

• Какие планы у вашей компании по развитию деятельности?

• Какие новые направления собираетесь открыть?

• Есть ли в планах открытие новых филиалов или новых точек предоставления услуг?

• Какие новые сегменты целевой аудитории собираетесь охватить?

• Какие новые услуги вы собираетесь предоставить вашим клиентам?

• Какие новые технологии планируете вводить?

• В какие сроки вы хотите это сделать?

Исходя из ответов на эти вопросы, мы можем предложить спланировать перечень необходимого для расширения и развития оборудования; составить план его приобретения; сделать общую скидку, если клиент будет заказывать это у вас и прямо сейчас, либо проговорить особые условия предоплаты и оплаты. Здесь-то вы и зарабатываете гораздо больше денег, чем если бы вы просто проанализировали сегодняшнюю потребность клиента. Это и определяет данный этап как самый «денежный».

ОШИБКА № 3: МЕНЕДЖЕР НЕ ПОНИМАЕТ ОСНОВНЫХ ТЕХНИК ЭТАПА

Вслед за названием и целью этапа выявления потребностей мы с вами должны хорошо понимать техники, которые используются на этом этапе. Здесь мы традиционно используем вопросные техники, понимая: чтобы что-то узнать, надо спросить. Но насколько вопросы эффективны? Действительно ли они помогают узнать то, что мы хотим, – текущую и будущую потребность. Как мы