Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

мире человеческие дети задают свои первые вопросы уже в младенческом возрасте: задолго до того, как начать использовать фразы и предложения, малыши просят молоко, еду и предметы, указывая на них пальцем и издавая звуки с узнаваемой вопросительной интонацией. Даже если речь идет всего лишь о том, чтобы попросить помощи или разрешения, вопросы — это сугубо человеческий подход к общению. Они отражают наш интерес к мыслям других людей. Именно они делают человеческое общение возможным — и замечательным.

Задавайте больше вопросов

Люди не всегда задумываются о том, какую роль в разговоре играют вопросы. Многим кажется, что они и без вопросов должны знать, что сказать, и обязаны показать себя компетентными, интересными и уверенными. Но в ходе своих исследований я убедилась: большое количество вопросов — во время блиц-свиданий, переговоров о продажах, слушаний по условно-досрочному освобождению, коммерческих презентаций и собеседований — приносит всевозможные положительные результаты[139]. Самое очевидное преимущество заключается в том, что люди, задающие вопросы, получают больше информации[140]. Когда вы спрашиваете, ваш собеседник отвечает, и вы узнаёте то, что не было известно вам раньше. Терри Гросс, к примеру, узнала реакцию Харрисона Форда на мемуары, которые собиралась издать Фишер («Мне нужен адвокат!»), задав актрисе вопрос («Вы поставили его перед фактом или попросили разрешения?»).

Задавая больше вопросов, вы[141] стимулируете обмен информацией, но у этого метода есть и менее очевидное, но более важное преимущество: он улучшает отношения. Людей, которые задают больше вопросов[142], и любят больше.

В ходе одного исследования мы с коллегами пригласили пары незнакомых людей и попросили их узнать друг друга получше за пятнадцать минут беседы. Мы наблюдали за их естественным поведением в контексте умения задавать вопросы. В среднем каждый собеседник задал по 6,5 вопроса. Затем мы провели эксперимент с отдельной группой незнакомцев. Прежде чем они начали беседу, мы дали им тайные инструкции. В половине пар мы попросили одного из собеседников задать много вопросов (более девяти за пятнадцать минут), а в остальных парах один из собеседников должен был задать очень мало вопросов (менее четырех). Мы не уточняли, какие именно вопросы задавать, и не давали никаких дополнительных инструкций — они могли говорить о чем угодно и как угодно, чтобы получить максимальное удовольствие.

Оказалось, что те, кто задавал много вопросов, значительно больше понравились своим собеседникам, чем те, кто спрашивал мало. Большое количество вопросов стало причиной симпатии.

Мы наблюдали этот эффект и в других местах. На двадцати блиц-свиданиях те участники, которые задавали всего на один вопрос больше, чем остальные, чаще добивались второго свидания. Один дополнительный вопрос на каждом свидании на 5 процентов повышал вероятность произвести хорошее впечатление на партнера. И хотя мужчины в целом гораздо чаще соглашаются на второе свидание, большое количество вопросов было одинаково эффективно как для мужчин, так и для женщин. Представляете, какого успеха они могли бы добиться, если бы перед свиданием потратили столько же времени на обдумывание вопросов, как на бронирование столиков, выбор наряда или поиск информации друг о друге в соцсетях?

Нет ничего хуже, чем отсутствие вопросов

Несмотря на то что вопросы дают нам информацию, приносят удовольствие и повышают привлекательность, мы, как показывают исследования, задаем их[143] недостаточно часто. Даже в ситуациях, которые словно специально созданы для «сбора информации», — на собраниях, свиданиях, собеседованиях, консультациях — мы задаем очень мало вопросов.

Профессиональная сваха Рейчел Гринвальд называет самыми злостными преступниками тех, кто никогда не задает вопросы. Рейчел многое повидала. Я, конечно, тоже иногда изучаю поведение людей на свиданиях, и большинство из вас наверняка ходили на свидания сами, но Рейчел зарабатывает на жизнь тем, что организует свидания, а также изучает поведение и наставляет тысячи людей, которые ходят на них. Не нужно быть профессионалом, чтобы понять, как это ужасно, когда вас ни о чем не спрашивают, утверждает она. Все мы сталкивались с такими людьми: женщина, которая только и говорит о своих детях; пожилой мужчина, который вечно рассказывает истории из своей жизни; начальник, который проводит совещание только для того, чтобы сделать выговор своим подчиненным; парень на свидании, который не спрашивает даже «Как прошел твой день?». В какой-то момент во время такой встречи вы замечаете, что собеседник не задал вам ни одного вопроса, и тогда разговор превращается в довольно неприятную или тревожную игру, когда вы сидите и гадаете, спросит он вас о чем-нибудь или нет. Вот как комментирует это Рейчел: «Говорят, любопытство убило кошку. Но когда дело доходит до свиданий, любопытство решает всё. Именно отсутствие вопросов портит свидание. Нет вопросов — не будет и второго свидания».

К счастью, большинство из нас не относится к людям, которые не задают вопросов. Но радоваться рано: возможно, мы ближе к этому, чем нам кажется. Когда мы общаемся с друзьями, ходим на свидания или ведем переговоры на работе, мы значительно переоцениваем количество вопросов[144], которые задаем. Например, переговорщики уверены, что более половины их реплик включают вопросы. В действительности же этот показатель составляет менее 10 процентов — в пять раз меньше, чем они предположили. Мы обнаружили ту же закономерность в общении между друзьями и на первых свиданиях.

Даже когда человек действительно задает много вопросов, он не всегда замечает их колоссальную пользу. После бесед в рамках наших исследований мы с коллегами попросили людей оценить, насколько они понравились своим собеседникам. Те, кто задал много вопросов[145], не считали, что вызвали больше симпатии, чем те, кто спрашивал мало. И дело не только в том, что собеседники отвлекались на сам разговор. Сторонние наблюдатели, читавшие расшифровки чужих бесед, также не заметили связи между вопросами и пользой от них. В суматохе разговора трудно увидеть конкретные связи между микрорешениями и их результатами — между вашими вопросами и получением новых знаний или симпатией, которую вы вызываете у собеседника. Незаметность этих связей помогает объяснить, почему люди спрашивают очень мало: они не обращают внимания на то, насколько их собеседникам нравится получать много вопросов (и не нравится, когда вопросов слишком мало). Нет четкой обратной связи[146].

Но когда вам задают вопросы, это очень приятно. Вы чувствуете, что собеседник хочет узнать о вас больше, докопаться до самых интересных ваших мыслей. Вы чувствуете, что вы ему небезразличны, и хотите увидеться с ним снова. Неудивительно, что Кэрри Фишер трижды появлялась в эфире Fresh Air, ведь Терри Гросс умеет задавать вопросы как никто другой, что побуждает большинство ее гостей возвращаться в программу.

Хотя Гросс может служить