Продажи, переговоры - Азимов Сергей

Вы сознательно не ставите клиента перед чертой

«покупать – не покупать», а сознательно уводите, переключаете внимание оппонента в обсуждение «как именно купить»,

или «что он должен сделать сразу после того как купит».

Примечание:

Прием используется не только при завершении сделки, но также и при:

обработке возражений;

перехвате инициативы;

холодных звонках;

приеме входящих звонков.

Основа приема: после ответа на возражение, или аргументации, или после резюмирования при завершении сделки не делаем паузы, а продолжаем разговор в нужном нам направлении либо задаем вопрос на который Клиент может очень легко ответить.

Техника «Выбор без выбора»

Классическая техника, где вопрос задается клиенту не столько о принятии решения, сколько о технических деталях, подразумевающих его согласие с покупкой:

–  Мне за вами заехать, или встретимся на месте?

–  По безналу или наличкой?

–  В чехле, или в коробке?

–  Достаточно ли кассового чека, или това р ная накладная?

–  Вам на фирму оформлять документы, или вы это купите как физлицо?

–  Итак, мы обсудили все вопросы, единс т венный вопрос, который нам необходимо выяснить, это... когда вам удобнее пос е щать занятия, по вторникам или по пятн и цам?

Примечание:

По причине общеизвестности приема «выбор без выбора», использование может вызвать у покупателя чувство манипуляции.

(В полной версии книги приведены ещё 8 глав- техник с общим количеством примеров 26 )

12

ЧАСТЬ

Частные случаи

• Неугадывание выгоды покупателя

• Как удержать недовольного клиента

• Разговорчивый клиент

• Понижение значимости

• Называние, назначение цены

o Техника «Мониторинг»

o Техника «Дифференцированная цена»

o Техника «От суммы, им зарабатываемой»

Неугадывание выгоды покупателя

Так, например, при продаже оборудования на завод вы, разговаривая с владельцем, коммерческим директором и главным инженером, аппелируете к тому, что у вас ниже цена и выше качество, в то время как это понастоящему может интересовать только владельца.

Но если он не настолько разбирается в оборудовании, он будет прислушиваться к мнению коммерческого директора и инженера.

Коммерческий директор, получающий солидное вознаграждение от нынешней фирмы­поставщика, не сильно заинтересован менять их, если только не увидит что­то более интересное.

Главный инженер, получающий зарплату и имеющий стабильно работающее оборудование, тоже не заинтересован в изменении обстановки и начале каких­либо внедрений и экспериментов.

По этой причине апелляция к высшей выгоде при разговоре с каждым из них должна быть разная.

При общем разговоре желательно задать программу о необходимости несколько раз встречаться всем вместе:

–  Уважаемые господа, так как речь идет о достаточно серьезной инвестиции, то как правило, нам понадобится не менее трех встреч, на которых необходимо наличие всех здесь присутствующих, и особенно (указываем на владельца) вас.

Два часа в конце каждой недели для подведения итогов и предъявления резул ь татов.

Или по крайней мере задать вопрос владельцу:

–  Как часто мы сможем собираться вместе, чтобы обсуждать текущие проблемы?

После чего так же обозначить время на разговор с коммерческим и главным инженером:

–  Сразу после встречи есть необходимость поговорить с каждым из вас, это не пр о длится долго, минут по 10–15. Спасибо.

Во время персональных переговоров задаете уточняющие вопросы о принципиальном интересе, используя технику «провокация» и «снятие будущих возражений».

Как удержать недовольного клиента

Прием применяемый, как правило, при недовольстве клиента, рекламации, жалобе и желании клиента уйти к другому поставщику.

После всех стандартных процедур извинений и возмещения ущерба резюмируете следующим образом.

С вашей стороны: знакомая процедура, место, контактные персоны и самое главное – особая лояльность к клиенту, так как вы уже проштрафились.

Если он пойдет к конкуренту, то там придется все начинать заново, уйдет время, процедуры оформления, процесс притирки, незнание нюансов, нет особых льгот и никакой гарантии, что срыв не повторится.

Разговорчивый клиент

Когда клиент слишком много разговаривает, существует вероятность того, что он

уходит далеко в сторону от сути дела;

проговаривает сам себе, почему ваше предложение не подходит;

проговаривает сам себе, почему ваше предложение ему нравится.

Для выхода из положения пробуйте следующие техники:

Прием «подхват»

В тот момент, когда клиент делает минимальную паузу для того, чтобы сделать вдох, вы подхватываете его фразу, используя его же последние слова и продолжаете его мысль, развивая ее в своем направлении.

Этот прием требует при исполнении как минимум такой же уровень темпа речи и энергетики, как у Клиента.

Прием возможно применять на протяжении всего периода переговоров.

Прием «осенило»

Делаете ненадолго задумчивое лицо, потом восклицаете, используя жестикуляцию.

–  Стойте! (пауза) (медленно с интонационным ударением) Так это значит, что ваши пр о граммы НЕ РАССЧИТАНЫ на весь период? (продолжаем скороговоркой, перехватывая инициативу) значит так, мы можем сделать это в течение недели, для этого нам пон а добится...

Прием можно использовать ограниченное количество раз.

Прием «первоклассник»

Поднимаете руку (от локтя) вверх как на уроке в школе, молчите, улыбаетесь, смотрите на клиента.

Рано или поздно он замолчит.

Прием можно использовать ограниченное количество раз.

Прием «программирование»

Если вы знаете заранее, что Клиент чересчур разговорчив – вы разрабатываете вместе с ним правила проведения:

–  Уважаемый, сначала вы сообщаете мне, что именно мы можем сделать для вас. На это нам хватит 10 минут.

После чего я буду задавать вам вопр о сы и мне от вас понадобятся максимально конкретные и короткие ответы. Мне этого будет достаточно, и мы сможем сэкономить массу

времени.

Употребление приема подразумевает хорошее установление контакта.

Понижение значимости

Сознательное обесценивание оппонента с целью «вернуть его с небес на землю»

Выравнивание силы позиции.

Прием основан на точечном воздействии в уязвимое место собесед­ника.

Причем воздействие происходит косвенно под видом:

любопытства, интереса;