Продажи, переговоры - Азимов Сергей

Получение необходимого ответа «Да – Нет»

Применение требует достаточно хорошего установления контакта с оппонентом.

В некоторых случаях ответы оппонента подразумеваются без получения от него вербального подтверждения.

Обычное применение.

–   Вы наверняка уже с кем=то работаете в этой о б ласти?

–   Да.

–   И вы выбирали для себя наиболее выгодный вариант?

–   Да.

–   То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали?

–   Да.

–   Вы знаете, что на рынке постоянно происходят изменения?

–   Да.

–   И вполне может оказаться, что кто-то дает лу ч шие условия?

–   Да.

–   И если отказываться от более выгодных усл о вий, значит – терять деньги?

–   Да.

–   Для того чтобы денег не терять, надо рассма т ривать предложения, и чем раньше, тем лучше, пр а вильно?

–   Да.

Еще пример.

–   Я так понял, что вы водите давно?

–   Да.

–   И, наверное, сменили не один автомобиль?

–   Да.

–   Попадали в них неприятные ситуации на дороге?

–   Да.

–   Думаете, такое еще может повториться?

–   Да.

–   Слышали, что надежные системы безопасности автомобиля спасают жизни людям?

–   Да.

–   То есть имеет смысл отказаться от экономии на своем здоровье и вложить один раз деньги в то, чтобы защитить себя на всякий случай?

–   Да.

Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа на любой вариант.

Когда вы заранее можете предположить, что оппонент будет возражать на ваше утверждение, вы задаете вопрос в режиме: «Как правило, вы поступаете вот так, но также знаете, что существует исключение из правил, да?

(Ещё 7 примеров в полной версии книги)

Дальнейшее построение беседы уже ведется исходя из того варианта ответа, который вам более предпочтителен, выгоден.

В процессе беседы, вы можете произвольно выбирать любой вариант.

«Как правило» либо «исключение».

Формирующий (информирующий) вопрос

Умение задавать формирующие вопросы требует серьезной подготовки и является чрезвычайно эффективным инструментом как в продажах, переговорах, так и в презентациях, дебатах, спорах и т.д.

Использование этой техники позволяет в зависимости от потребности:

Информировать (оппонента либо сторо н них наблюдателей)

Принудить к выгодному для вас ответу

Понизить или повысить значимость

Задать необходимую программу действий

–   Вы найдете, чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?

Прямой вопрос – «найдете, чем заняться?». Информация – «я буду отлучаться».

Тонкость в том, что оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложеной информации статус «верной», «правдивой», «имеющей место быть».

(Ещё 11 примеров в полной версии книги)

Техника «Воронка»

Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.

__________________________________________________

Общая ситуация, как-то связанная

с вашим коммерческим предложением

________________________________________

Наличие в этой ситуации проблемы

или нескольких проблем,

которые ваш клиент хотел бы (мог бы)

решить с помощью вашего предложения

________________________

Возможный вариант (варианты)

решения его проблемы

______________

Выбор

оптимального решения

на данный момент,

фиксация на первом

действии

технического

характера

__

Ситуационные вопросы

Вопросы отвечая на которые, оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, которая косвенно связана с вашим коммерческим предложением.

–   Как обычно вы выбираете себе п о ставщика?

–   Расскажите, если можно, поподро б нее о том, как вы распределяете бю д жет?

Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации.

При получении позитивного ответа поощряете собеседника и продолжаете разговор.

При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде. См. часть «аргументация».

По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы, если клиент говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:

«И?»,

«Что еще?»

«А вот об этом поподробнее».

–   Как обычно вы организовываете пр о моакции?

–   Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайе р сы.

–   Что нибудь еще?

–   Да, ставим стенды в людных местах

–   О, а вот об этом, если можно, попо д робнее.

Во время задавания ситуационных вопросов решаете одновременно несколько задач:

«раздергиваете» клиента вопросами, для того чтобы он начал говорить больше и соответственно стал более открытым;

сканируете речь клиента на выявление нескольких проблем, а не только одной, вами предполагаемой. К ним можно вернуться в случае недоговоренности по основному вопросу;

максимально «присоединяетесь» к контексту Клиента. См. главу «Присоединение в ценностям».

Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов – они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не будучи связанными с вашим предложением, уводят от темы разговора. См. гл. «ошибки при задавании вопросов».

(Ещё 11 примеров в полной версии книги)

Проблемные вопросы

Вопросы уточняющие суть конкретной проблемы Клиента в текущей ситуации, либо вопрос о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием.

В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах.

При хорошем установении контакта вопросы могут быть максимально прямые и задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.

–   Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?