Продажи, переговоры - Азимов Сергей

–   ???

Такой порядок (беспорядок) вопросов допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в таком порядке и высказанном обосновании собеседнику, почему ему нужно на эти вопросы отвечать.

В обычном случае используется правило:

«Последующий вопрос исходит из предыдущего отв е та».

–   Сколько лет вы на рынке?

–   10 лет.

–   За 10 лет вы наверняка нашли для себя сегмент у з кой специализации? Какой это се г мент?

–   На поставках оборудования для химической промы ш ленности.

–   Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудн и ков?

–   Да, разумеется.

–   Как вы их себе подбираете?

...И т. д.

Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.

Вы задаете вопросы сначала (например) об услугах, которые необходимы клиенту:

–   Как вы обучаете сотрудников?

–   Их учит наш корпоративный тренер.

–   Если их уже обучают, какова причина, что решили связаться с тренинговым центром?

–   Нам хотелось бы больше эффекта от об у чения.

–   Что именно подразумевается под э ф фектом?И т.д.

После чего переключаетесь на другой сегмент (например), договоренность о сроках:

–   Есть у вас какой­то определенный график обучения?

–   Нет. Строгой привязки нет.

–   Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?И т. д...

Необходимо обращать внимание, что неправильное следование этому правилу может увести ваш разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения.

Обычно это происходит, если продавец не смог определить отправную точку определения высшей выгоды покупателя. См. главу «Вбитие крюка».

Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов и непонятности, что и как делать дальше.

–   Сколько лет вы на рынке?

–   10 лет.

–   Все 10 лет вы здесь в Москве наход и тесь?

–   Нет, мы переехали сюда из Архангельска.

–   А сколько в Архангельске были?

–   2 года, но там были трудности.

–   Что за трудности?

–   Нехватка кадров.

–   А по какой причине?И т. д...

Этот эффект можно снять написанием корпоративного сценария продаж.

Информационное и решающее «Нет»

При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет».

Информационное «нет» – ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что Клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.

Положительный момент заключается в том, что как бы Клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.

Решающее «нет» – вы получите, если зададите прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) Клиента, принять решение, ответив вам автоматическим отказом.

Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.

Информационное «нет»

Решающее «нет»

–   Применяете ли вы в своей работе с персоналом мет о ды ХХХ?

–   Хотите применить в в а шей р а боте с персоналом методы ХХХ?

- нет

– Да.

– Нет.

– Хорошо, значит у нас есть общая тема для разговора.

Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

Вопрос «Почему?»

В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:

–   Мы с вами не договоримся.

–   Почему?

–   Я не согласен на эти условия.

–   Нет, ну почему?

–   Эта схема работать не будет.

–   Почему?

При неустановлении контакта ведет к:

бессознательной агрессии оппонента;

автоматической реакции «по кочану»;

к высказыванию (вслух) причины, по которой оппонент с вами не согласен;

занятию оппонентом жестких, высказанных позиций по отношению к вам.

Зачастую вопросом «почему?», вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и может еще, не до конца обдуманный ответ, который будучи высказаным в какой­то форме, заставляет оппонента его придерживаться.

У оппонента нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказывает первое подходящее, что ему пришло в голову.

Оппонент­закупщик, получающий товар с фабрики, принадлежащей родственникам:

–   Нам ваше предложение неинтересно.

–   Почему?

–   Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не с а мый качественный.

Инвестор, боящийся признаться, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:

–   Для меня вопрос вложения денег не акту а лен.

–   Почему?

–   Я их уже вложил в другой проект.

Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:

–   Я не буду покупать этот тур.

–   Почему?

–   Ну­у, мне не нравится отель и пляж далеко.

Вопрос «почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как ведет к достаточно подробной ИСТИННОЙ причине отказа и соответственно возможности с ней работать.

Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или (например) «Как получается так, что .........................?»

(Ещё 11 примеров правильного задавания вопроса «Почему?» в полной версии книги)

Общие принципы получения

нужных ответов от оппонента

Техника задавания вопросов «Лабиринт»

Очень хорошо используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией.

То, что необходимо, – заранее прописать вопросы аудитории и возможные ответы на них.

Основа техники состоит в том, что вы игнорируете те ответы, которые вам не подходят, и целенаправле н но говорите о тех вариантах, которые ведут вас дальше к необходимому вам выводу или действию.

(Ещё 2 примерa в полной версии книги)

Метод Сократа.