Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

на стыд, а может быть, и страх («Страшно, как изменится отношение, если откажусь») и даже на чувство профессионализма («Иначе я не настоящий профессионал, а я же хочу им быть!»).

В манипуляциях есть четкая закономерность, которую мы называем стратегией манипулятора. Эти стратегии нужно изучить, чтобы отслеживать, когда вами манипулируют.

6.2. Основные стратегии манипулятора

Не будем детально углубляться в сам процесс манипуляции, хотя это лучший способ понять, как действует манипулятор и как от него защищаться.

Здесь мы рассмотрим основные принципы (рис. 6.1), на которых строится манипуляция в коммуникации, которые помогут ее распознать, а затем и пресечь.

Рис. 6.1. График манипулятора. Ось эмоций и ось времени

Легко представить такую ситуацию: во время разговора о повышении руководитель не отказывает прямо, а манипулирует. (Как вы понимаете, манипуляция здесь возможна и с другой стороны: руководитель прямо и четко отказывает сотруднику в повышении, а тот отвечает манипуляцией.)

В зависимости от ощущений, которые у вас возникают после (рис. 6.1, ось эмоций), манипуляции можно условно поделить на две группы:

1. После манипуляции вам становится страшно или тревожно от сказанных слов. Ими могут быть намеки на последствия или выводы о ваших действиях. Манипуляция может выглядеть так: «Ты серьезно думаешь, что просить повышения после того, как ты провалил проект, – умное решение с твоей стороны?»

2. После манипуляции вам становится жалко манипулятора или просто стыдно или неловко, так как вы делаете что-то неправильное, неуместное: «Я-то думал, что, наблюдая, через какие трудности проходит компания, ты понимаешь, что сейчас не время что-либо требовать для себя…»

Иногда то, как вы воспримете манипуляцию (будет вам страшно или стыдно), зависит от контекста или тона собеседника.

Обратим внимание на такую фразу: «А я-то думал, ты понимаешь, как и когда в стартапе повышения выдаются…»

В зависимости от тона собеседника (прочитайте фразу вслух сначала с жалобной интонацией, а потом с разочарованием в голосе) можно почувствовать себя как крайне неловко (вы не подумали, как именно выдаются повышения, вам за это должно быть стыдно), так и тревожно (ведь вам намекают, что думали о вас лучше, чем вы есть, – и как теперь изменятся ваши отношения, каковы будут последствия для вашей работы и роста в компании?).

Теперь посмотрим на манипуляции с другого ракурса. Вот несколько примеров:

• «Теперь буду знать, что верить тебе нельзя…»

• «А я на тебя рассчитывал…»

• «Ты вообще понимаешь, что наделал?»

• «Ну, хорошо, хотя бы выводы сделал…»

• «Молодец, что послушал меня!»

А вот другая категория манипуляций:

• «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?»

• «Ты всерьез думаешь, что просить повышения после того, как ты провалил проект, – это умное решение с твоей стороны?»

• «И ты меня просто так бросишь?»

• «Неужели тебе не важна команда?»

Замечаете разницу? Одна категория манипуляций направлена на оценку уже произошедшего (тебе не стоит верить из-за того, что ты сделал; ты виноват, хотя «молодец, что послушал», вроде бы похвала). Это может быть оценка сказанных слов и совершенных действий или даже предполагаемых мыслей («Да как ты мог такое подумать обо мне?!»), а также несказанных слов, несделанных дел и несуществующих мыслей («Я смотрю, о том, как мы будем объяснять это клиенту, ты не подумал»).

Другая категория – все, что связано с будущим; и снова манипулятор пытается управлять вашими поступками («Ты же не уйдешь посередине проекта?»), словами («Ты же не скажешь клиенту, что мы не успели, потому что ты в отпуск уходишь?») и даже мыслями («Ты же не подумал, что я так с тобой поступлю?»). Здесь манипулятор удерживает вас или направляет в нужную ему сторону.

Заметьте, на что именно нацелена эта оценка, направление (рис. 6.1, ось времени) – на изменение неформальной социальной роли либо границы собеседника:

• «А я на тебя рассчитывал…» = «Ты подвел»;

• «Теперь буду знать, что верить тебе нельзя…» = «Ты обманщик»;

• «Неужели тебе не важна команда?» = «Ты эгоист»;

• «Ты всерьез думаешь, что просить повышения после того, как ты провалил проект, – это умное решение с твоей стороны?» = «Ты глуп».

Эта ось тоже во многом нацелена на эмоции, но в основном они связаны с тем, что испытывает человек, когда оказывают давление на его ценности – чувства:

• благодарности («После всего, что я для тебя сделал, ты мне так отплатишь?»);

• профессионального достоинства («Видимо, надо было обратиться к компании Х, а не к вам, они бы не отказались от такой задачи…»);

• любви («Как ты можешь так говорить после всего, что между нами было?»);

• дружбы («Ты же не откажешь другу в просьбе?») и т. д.

Иногда это вина (в случае действия, совершенного в прошлом), иногда стыд или страх (в будущем) из-за того, что человек окажется непрофессионалом, эгоистом, меркантильным, предателем или плохим другом.

Именно так в оценке уже произошедшего происходит закрепление того, каким считают человека после его поступков, слов или мыслей («Ты тот, кто подводит, обманывает и даже слушается, – и теперь это известно»). А во второй группе происходит, собственно, направление или удержание («Не делай этого, а то будешь эгоистом для нас»).

Заметки душнилы

Почему вообще сложно отказывать

В этой книге, как и в школе, мы не анализируем конкретные типы манипуляций вроде тех, которые почему-то любят называть по вариантам взаимодействия частей тела и двери («нога в двери»[36], «дверь в лицо»[37] и т. п). Но не можем обойти частый вид манипуляции, цель которой – добиться безотказности:

– «Ты же знаешь, как мой отдел загружен, не откажешься ведь мне помочь?»

– «Я вижу, сколько амбиций ты проявляешь, поэтому уверен, что захочешь взять на себя эту задачу, пусть и придется посидеть и выполнить ее после работы».

– «Я хотел бы дать тебе отдохнуть, но ведь мы не можем сказать клиенту, что перенесли дедлайн проекта из-за отпуска нашего аналитика?»

Довольно часто апелляция к чувству долга, желанию быть полезным, амбициозным и хорошим другом или коллегой выливается в скрытое послание: «Если ты хочешь продолжать оставаться хорошим другом / коллегой / надежным и т. п. для меня, ты мне не откажешь». Как же сложно отказать коллегам, думает человек. Однако сложно не отказывать – сложно пережить, что из-за этого он окажется для кого-то плохим.

Человек, который отказывает с трудом, как правило, даже обычные просьбы в своей голове достраивает таким образом: если меня просят что-либо сделать, а я откажусь, то стану плохим / плохой, а для меня это тяжело. И довольно часто он это достраивает сам, даже если просящий