Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

есть претензии ко мне; если это так, давай поговорим». Просьба: «Если у тебя есть претензии к моей команде, пожалуйста, сначала говори об этом мне». Требование: «Никогда больше не говори команде про увольнение».

3. Постройте обратную связь по предложенной формуле.

Правильные ответы:

1. Формула: «потребность + факт + потребность + просьба». «Я очень ценю командную работу, поэтому, когда ты перебил меня на совещании, я понял, что мне бы хотелось, чтобы ты дослушивал меня до конца; можешь, пожалуйста, дослушивать?»

2. Формула: «факт + я-ощущение + право на…». «Когда ты не ответил на письмо, то у меня возникло ощущение, что ты чем-то недоволен в работе со мной; если так, то давай поговорим».

3. Формула: «факт + потребность + я-эмоция + закрытый вопрос». «Ты сказал команде: “Слишком медленно. Похоже, надо половину уволить, чтобы работать начали”, а мне важно, чтобы команда чувствовала, что мы ее ценим, поэтому я был очень недоволен; можешь, пожалуйста, в будущем не говорить про увольнение с командой публично?»

Больше упражнений вы найдете по ссылке: courses.skillslab.center/book/chapter45

Основные идеи главы 5

Чтобы построить фразу для обозначения границ, нужно следовать алгоритму (рис. 5.1):

Рис. 5.1. Алгоритм построения фразы на этапе «Показ границ»

1. Определить факт, на который вы будете давать обратную связь.

2. Определить форму и суть управленческого воздействия: что вы хотите от ситуации или от человека сейчас и в будущем и каким образом вы будете этого добиваться?

3. Выбрать формулу обратной связи: как вы будете доносить это до собеседников?

4. Проговорить фразу.

Компоненты фразы для обозначения границ:

Факт (то, на что мы даем обратную связь). Отвечает на вопросы: что не так в этой ситуации и как должно было быть?

Фактом может быть:

• событие (поставка произошла не в согласованное время);

• действие или бездействие («Ты не передал документы»);

• слова («Ты говоришь, что какие-то маленькие были КПИ…»).

Фактом не может быть оценка (наша интерпретация происходящего, которая подается как факт): «Тебе наплевать», «Ужасно сделанный проект», «Это легкомысленно», «Ты виноват».

Я-эмоция – ваше состояние или чувства, которые вы испытываете, когда ваши границы нарушены. Полезны для привлечения внимания к нарушению границ и для выстраивания связи с собеседником.

Я-эмоцией может быть:

• эмоция («Я расстроен(–а), меня бесит»);

• состояние («Я устал(–а), надоело»).

Я-эмоция говорит о вас, а не о другом человеке. Не используйте ты-эмоции, когда ответственность за вызванные у вас эмоции перекладывается на другого человека: «Ты меня расстраиваешь» – «Меня злит твое поведение».

Я-ощущение – ваше восприятие ситуации, оценка ситуации, которую вы подаете через «я-сообщение»: «Мне кажется, обо мне забыли». Не является оценкой («Ты забыл про меня»), так как, показывая нашу интерпретацию, мы подчеркиваем, что это не факт, а наше ви́дение ситуации.

Потребность – то, чего мы хотим. Потребностью может быть:

• потребность в психологическом смысле этого слова («Для меня важно соблюдение договоренностей»);

• стратегия поведения («Мне важно, чтобы о проблемах мне говорили, как только они возникают»);

• ценность, желание («Мне важна свобода»; «Я хочу внимания»).

Управленческое воздействие – донесение до человека того, чего конкретно мы хотим в этой ситуации. Формы управленческого воздействия:

• вопрос: закрытый («Ты сможешь сделать?..»), открытый («Как ты предлагаешь поступить?»), альтернативный («Хотим А или Б?»);

• просьба или предложение («Прошу тебя сделать…»; «Пожалуйста, сделай…»; «Я предлагаю сделать…»);

• право на отказ, эмоцию, границы («Если ты не согласен, скажи мне об этом – это нормально»; «Это может тебя злить, можешь сказать мне об этом»; «Если ты не хочешь это обсуждать, скажи мне об этом, можем сменить тему»);

• показ последствий, угроза («Если не подпишем договор на этой неделе, работы не начнутся в запланированное время»);

• приказ или требование («Я требую, чтобы ты исправил это»);

• без воздействия.

Управленческое воздействие во фразе должно быть всегда одно и в конце (исключение: просьба с подчеркнутым правом на отказ).

Кроме компонентов, в формулах существуют связки. Это может быть противопоставление (а, но), следствие (поэтому), связь со временем (когда) и т. п. Связки нужны, чтобы фраза звучала более естественно.

Также важно помнить, в каких случаях мы заканчиваем показывать свои границы:

1. Нам отказывают в праве на границу (пример: «Я руководитель, и мне решать, как общаться с подчиненными») – выход на третий этап.

2. Границу признаю́т и ее отказываются соблюдать (это нарушает границу другого или невозможно и т. п.) – выход на переговоры.

3. Границу признаю́т и ее согласны соблюдать – решение конфликта.

Глава 6. Третий этап «Защита границ»: манипуляции

Третьему этапу конфликта посвящены две главы. Так как в большинстве конфликтов на этом этапе происходит манипуляция, в главе 6 мы проанализируем, что такое манипуляция, выясним, какие стратегии манипуляции существуют и как они создают конфликт.

В главе 7 мы определим, когда необходим вход на этап защиты границ, приведем приемы для решения конфликта на этапе защиты границ, а также поговорим о том, когда необходимо заканчивать отрабатывать конфликт – осуществить выход с этапа.

6.1. Что такое манипуляция

Если вы оказались на третьем этапе решения конфликта, скорее всего, вы столкнулись с манипуляцией. Существует множество определений манипуляции. В некоторых сферах манипуляцию признают всего лишь одним из инструментов коммуникации.

В риторике манипуляция определяется как искусство управления убеждениями и действиями людей с помощью языка и риторических приемов[33]; в нейролингвистическом программировании – как нейтральное воздействие на восприятие или убеждения с целью достижения желаемого результата[34].

В итоге складывается впечатление (и мы часто убеждаемся в этом, общаясь со своими учениками и клиентами), что манипуляция неотделима от процесса управления и коммуникации; что любое убеждение или управление построено на манипуляции. Мы хотим разграничить эти два понятия, отделив манипуляцию от тех управленческих воздействий, которые рассматривались в главе 5, а также от мотивации и в целом процесса ведения переговоров.

Для этого больше подходят определения, которые подчеркивают, что манипуляция – это скрытое воздействие манипулятора на людей, нередко без их осознанного согласия, для достижения своих целей[35].

Наше определение включает в себя еще один важный аспект манипуляции – скрытое воздействие непосредственно на эмоции манипулируемого.

Манипуляция – это скрытое воздействие на эмоции собеседника с целью получения рациональной выгоды, изменения социальной роли или нарушения границы.

Вспомним примеры уже знакомых вам манипуляций.

«А я думал, тебе важен результат проекта…» Руководитель давит на чувство вины (подвел тем, что проект оказался не важен) и стыда (стыдно быть специалистом, который не заботится о судьбе проекта).

«Ты же понимаешь, что любой настоящий член профессионального сообщества должен публично поддержать проект?» Тут давление