Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

В дальнейшем ситуация повторяется, и каждый раз Илья, ничего не говоря, остается. Вскоре он обнаруживает, что работает по выходным и на него рассчитывают, без его переработок не завершается в срок ни один проект. В какой-то момент он теряет терпение, не делает работу, запланированную на выходной, а в ответ на претензию руководителя молча кладет заявление на стол.

Руководителя же ситуация повергла в шок: все это время, не получая от Ильи сигналов о том, что происходит что-то не то, он был уверен, что тот – амбициозный будущий лидер, горящий работой, который сам умеет контролировать свое состояние и старается найти как можно больше возможностей для карьерного роста.

Обычно ваш собеседник расценивает свои действия и слова как естественные в рамках его социальной группы, социокультурного контекста и ценностей. Иногда (например, как в случае с другом-шутником) он даже считает, что его действия приносят пользу вашим отношениям (общие шутки сближают).

Если вы хотите строить долгосрочные отношения, научитесь корректно и эффективно давать понять, что вам не нравится, неприятно и неприемлемо. Мы называем этот навык показыванием границ.

Чем показ границ отличается от обратной связи?

Действительно, это тот же навык, с помощью которого вы даете корректирующую обратную связь в рабочих ситуациях, когда неверно или не вовремя выполнена задача, замечено некорректное поведение на клиентских встречах и т. п.

На самом деле показывание границ – это и есть обратная связь на нарушение ваших границ. Ваша задача – показать другому человеку, как он может скорректировать свое поведение, чтобы не нарушать ваши границы. Используя термин «обратная связь», мы имеем в виду «обратную связь в ответ на нарушение ваших границ», а абсолютно все принципы, о которых мы говорим, применимы и в целях корректирующей обратной связи.

В обоих случаях вы не просто пытаетесь предотвратить вред, который наносят вашим интересам, а выстраиваете отношения на будущее: подсказываете человеку, как лучше с вами взаимодействовать, чтобы вам было комфортно и вы могли общаться долго и плодотворно, будь то дружба или рабочий проект.

4.3. Заботимся о чужих границах: три права в коммуникации

Выстраивая долгосрочные отношения, следует заботиться не только о своих, но и о чужих границах. Напомним, что решить конфликты на более ранних этапах намного легче, чем на более поздних, когда обида накопилась и история взаимоотношений уже длинная.

Представьте, что у вас есть подчиненный и ему не нравятся или задачи, которые вы ему ставите, или как вы это делаете, или то, что вы не выражаете одобрения по поводу его работы и т. д.

Он решает промолчать, потому что не хочет казаться нелояльным. Вы ведь не получили информацию, которая позволит вам скорректировать отношения с ним? Нет, и, скорее всего, продолжите и дальше вести себя так же, не предвидя последствий.

Вопрос: на какой раз человек сорвется? И вот тогда вам придется работать с его эмоциями, и, если повезет, он сможет сформулировать нечто большее, чем «я выгорел» или «меня здесь никогда не ценили».

Для того чтобы избегать таких ситуаций, помните о трех правах, которые есть у вашего собеседника.

1. Право на отказ

Руководитель говорит сотруднику (назовем его Степаном): «Задержись, пожалуйста, сегодня, у нас очень важный клиент, и надо подготовить для него предложение».

Это просьба или требование? А как насчет фразы: «Сделай, пожалуйста, задачу до пятницы»? Так сложилось, что в корпоративной культуре мы все чаще используем слово «пожалуйста» в контексте не просьбы, а «вежливого требования». А просьба в современном офисе утратила свою настоящую ценность и стала просто формой вежливости.

А чем вообще просьба отличается от требования?

Просьба предполагает право отказать.

Вернемся к Степану. Предположим, вы попросили его: «Можешь, пожалуйста, сегодня задержаться на работе?» Какие у него возникают мысли? «Если я откажусь, начальник подумает, что я не хочу работать, что я нелоялен». И такие мысли – проблема для руководителя, ведь человек делает не потому, что готов и хочет, а потому, что должен. Если проводить параллели с игрой, в которой персонажи взаимодействуют, то вы просто потратили «очки отношений» и увеличили стресс и напряженность во взаимодействии.

Самое страшное, что это относится не только к отношениям руководитель – подчиненный, но и к дружеским отношениям.

Разве друг может отказать в помощи? Разве хороший товарищ оставит в беде?

Важно помнить, что нашим собеседникам часто бывает сложно говорить нет. И именно поэтому одно из ключевых прав человека – право на отказ.

Это право дает каждому, будь он вашим коллегой, сотрудником или близким, возможность свободно выбирать, соглашаться или отклонять ваши просьбы. Часто человек чувствует давление со стороны других людей и опасается отказываться, предполагая негативные последствия для отношений или своей карьеры в будущем. Право на отказ дает вашему собеседнику возможность быть автономным и принимать собственные решения.

Если вы, например, просите сотрудника задержаться на работе, важно дать ему понять, что он имеет полное право отказаться, например сказать: «Степан, тебя не затруднит остаться сегодня после окончания рабочего времени, чтобы мы могли завершить это задание? Если у тебя другие планы или ты просто устал, вполне нормально отказаться, никаких проблем».

Кроме того, важно проявить понимание и уважение к решению сотрудника. Если он принимает ваше предложение, неплохо бы еще раз подойти и убедиться, что он уверен в своем выборе: «Ты точно уверен, что можешь сегодня задержаться? Если у тебя появятся какие-то проблемы или изменятся обстоятельства, ничего страшного не произойдет».

Готовность принять отказ – важная составляющая права на отказ. Признавая его, мы должны быть готовы принять отказ. Если не готовы, лучше не использовать этот прием. А если используем его, то сохраняем долгосрочные и благоприятные отношения не только в бизнесе, но и в повседневной жизни. Не переходя границы своих сотрудников и партнеров, мы защищаем свой авторитет, доверие и уважение.

Прием «право на отказ»: в рамках конфликта вы показываете собеседнику, что ваша просьба – это именно просьба и он может отказаться без каких-либо последствий для себя или ваших с ним отношений.

Вот формула приема «право на отказ»:

Мы довольно часто используем этот прием таким образом: «Ребята, у нас закончился очередной поток обучения в вашей компании, и у меня просьба: можете ли вы оставить отзыв о наших курсах от лица компании? Сразу говорю: если это неудобно или вы не готовы по любой причине, это абсолютно нормально, просто скажите, больше спрашивать не будем».

Заметки душнилы