Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

самым умным, но и самым богатым?»

3. Коллега подходит к вам после сложного разговора с руководством и говорит: «Ты не представляешь, как меня достали шутки руководства насчет моей внешности и “красивых глазок”. Мне кажется, меня просто здесь не ценят и используют».

Приведем возможные варианты ответов.

1. Здесь лучше всего подойдет прием «объединение»: «Тоже расстроился, что презентацию не приняли?»

2. Здесь подойдут как приемы «объединение через домысливание» и «показ важности эмоции», так и просто «называние эмоций»: «Расстроился, что не удалось получить премию?»; «Я бы тоже злился, если бы премию получил не я»; «Даже боюсь представить, как ты расстроился».

3. Очевидно, что в данном случае (если вы не девушка и вам не адресовали таких шуток) лучше использовать прием «показ важности эмоции»: «Даже не представляю, как ты устала от сексистских шуток по поводу твоей внешности».

А если вы девушка, можно прибегнуть к приему «объединение», если это уместно. Так вы покажете собеседнице, что вы с ней заодно: «Слушай, меня тоже достало, что тут оценивают не по результатам работы, а по внешности».

Используйте изученный материал, чтобы предложить решение следующих ситуаций:

1. Вы получили задание от руководителя, но, начав его выполнять, осознали, что не до конца понимаете, что он имеет в виду под «надежностью» решения. Попросите руководителя еще раз рассказать о цели поставленной задачи.

2. По вашему мнению, у вашего клиента плохо и неудобно работает корзина на сайте, что может снижать конверсию. Вас наняли для того, чтобы вести соцсети, и в ваши обязанности аудит сайта не входит. Как вы скажете об этом клиенту?

3. Вам предстоит позвонить в госучреждение с вопросом о том, какие документы нужно взять с собой. Попросите ответить на вопрос.

Приведем возможные варианты ответов.

1. «Боюсь показаться невнимательным: я не понял, что вы имели в виду, когда говорили, что нам нужно надежное решение. Не могли бы вы мне пояснить, что имели в виду?»

2. «Вы знаете, возможно, это не мое дело: меня беспокоит корзина на сайте, так как там необходимо пройти три этапа до заказа, и у меня есть подозрение, что это может снижать конверсию сайта».

Важно! Есть еще один вариант: вы можете сначала спросить разрешение на обратную связь. Например:

– Я знаю, что корзина на сайте не то, ради чего вы меня наняли, поэтому хотел бы спросить, могу ли я высказать свою точку зрения о работе с ней?

– Да, конечно, без проблем.

– Мне кажется, что корзина…

3. «Здравствуйте! Я, наверное, сейчас задам глупый вопрос. Скажите, пожалуйста, какой комплект документов должен быть у меня с собой?»

Больше упражнений вы найдете по ссылке: courses.skillslab.center/book/chapter3

Основные идеи главы 3

Почему первый этап лестницы конфликтов – обработка эмоций?

Большинство кейсов (в 80% случаев) в нашей практике эмоциональные, поэтому важно обрабатывать эмоции. Без этого перейти к рациональному решению конфликта крайне тяжело.

Для работы с эмоциональными конфликтами существуют следующие приемы (рис. 3.1):

Рис. 3.1. Приемы первого этапа «Обработка эмоций»

1. Называние эмоций (мне кажется, ты + эмоция): вы просто называете эмоцию, которая владеет человеком.

2. Объединение (я тоже + эмоция + причина): вы можете разделить эмоции собеседника.

3. Объединение через домысливание (я бы тоже + эмоция + если бы…): вы не испытываете те же эмоции, что и ваш собеседник, в текущий момент, но можете представить себя на его месте.

4. Показ важности эмоции (я даже не могу представить + эмоция): вы не испытываете те же эмоции, что и ваш собеседник, в текущий момент и не можете представить себя на его месте.

Задача первого этапа – перейти от эмоций к конструктивному решению конфликта.

Мы решаем конфликт на этом этапе, когда подозреваем у человека эмоцию из-за фразы или ситуации.

Мы заканчиваем обработку эмоций в следующих случаях:

1) собеседник использует эмоции (например, в манипуляции);

2) собеседник признаёт эмоции;

3) собеседник отказывается признавать эмоции.

Для предотвращения конфликта используется «аудит негатива»: вы обозначаете неформальную социальную роль, которую собеседник готов вам приписать, тем самым устраняя предпосылки для возможного негатива. Например, если вы считаете, что ваш вопрос покажется глупым, лучше сказать: «Я могу показаться глупым…»

При обработке эмоций соблюдайте следующие принципы:

1. Проговаривайте эмоцию: чтобы человеку было легче контролировать свои чувства, в первую очередь важно их осознать и обозначить. Когда вы называете эмоции собеседника, это помогает ему обратить внимание на свои внутренние ощущения. Как только эмоции названы, их накал снижается и вероятность продолжения конфликта уменьшается.

2. Будьте искренним, когда говорите о своих эмоциях.

3. Не бойтесь повторять обработку эмоций: люди сложные и могут одновременно испытывать много разных эмоций. Если вы замечаете, что ваш собеседник именно такой, и готовы потратить еще немного времени на проявление эмпатии, это поможет укрепить контакт.

4. Не говорите о рациональном, не попытавшись обработать эмоцию. Так вы сохраните много сил, если человек не готов сейчас вас слушать.

Приемы по отработке эмоции помогают:

• проявить эмпатию;

• открыть «двери возможностей» для сохранения отношений;

• быстрее перейти к рациональному решению вопроса.

Глава 4. Второй этап «Показ границ»: обратная связь и неотъемлемые права в коммуникации

Второй этап – это показ личных границ после обработки эмоций на первом этапе. В главе 4 мы рассмотрим важность границ и обратной связи, узнаем, что такое три права в коммуникации, и определим, когда начинать этот этап.

В главе 5 познакомимся с алгоритмом, приемами и формулами, необходимыми на этапе показа границ, и обозначим, в какой момент нужно заканчивать этот этап.

4.1. Вход на второй этап: когда нужно показывать личные границы?

В целом показ границ – это инструмент улучшения отношений, с помощью которого вы демонстрируете собеседнику доверие и даете понять, как выстраивать отношения, чтобы они были долгосрочными.

Следует помнить, что у людей разный опыт, и поэтому ваши границы могут быть нарушены не нарочно. Именно поэтому нужно показывать границы, прежде чем защищать их.

Показываем свои границы в начале конфликта

Ситуация 1. Коллега перебивает вас во время презентации. Это сбивает вас с мысли и мешает донести суть предложения команде.

Ситуация 2. Более старший бизнес-партнер за ужином спрашивает вас при муже (жене), когда же вы уже наконец-то решитесь завести детей.

Мы показываем свои границы в том случае, когда считаем, что они были нарушены не нарочно:

• при первом случае вторжения, когда собеседник не знал о границе. Если ситуация повторяется, то, как правило, человек делает это нарочно;

• если при вторжении не было умысла, цели. Если собеседник нарушает границу для того, чтобы что-то получить, то, скорее всего, он это