Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

Как может участник — или любой человек, не поддерживающий протесты BLM, — ответить на это сообщение в ходе разговора? Благодаря языковому многообразию вариантов бесконечно много. Вот два реальных ответа участников, которые более скептически относятся к протестам BLM (по сравнению с тем, кто написал первое сообщение):

Участник 1. Верно подмечено. Я понимаю, о чем вы говорите. Возможно, есть доля правды в том, что эти проблемы долгое время скрывались. Однако, поскольку я живу в Сент-Луисе и был свидетелем беспорядков в Фергюсоне, я также знаю, как люди из мухи делают слона и убеждают всех, что ситуация гораздо хуже, чем на самом деле. Я согласен с тем, что существуют реальные проблемы, но, возможно, иногда внимание уделяется не тому, чему надо.

Участник 2. Чрезмерная реакция на столкновения с полицией может быть смертельно опасна для общества в целом. Когда возникает враждебность по отношению к полиции, как это произошло в Чикаго, полицейские не чувствуют себя в безопасности, оказываясь в районах гетто. Поэтому жители этих районов буквально вынуждены защищать себя сами, ведь если им понадобится полиция и они вызовут ее, то силовики ничем не смогут помочь, поскольку в них, скорее всего, тоже будут стрелять.

Если эти ответы показались вам разными, вы правы: они действительно разные. Когда исследовательская группа привлекла сторонних наблюдателей, чтобы они оценили эти два утверждения с точки зрения восприимчивости, они дали совершенно различные оценки. Наблюдатели сочли ответ первого участника одним из самых восприимчивых во всем исследовании, а ответ второго участника — одним из наименее восприимчивых. Скорее всего, вы догадались, что первый ответ демонстрирует более продуктивный подход к разногласиям. Но почему?

Итак, разберем ингредиенты рецепта восприимчивости.

• Признание («Я понимаю, о чем вы говорите… Эти проблемы долгое время замалчивались»). Несмотря на всю незатейливость этого метода, простое повторение того, что сказал ваш собеседник, дает немало преимуществ. Во-первых, собеседник почувствует, что его услышали, а это ключевой фактор респонсивного слушания, роль которого становится еще важнее при разногласиях, когда эмоции накаляются. Признание также имеет информационную пользу: оно позволяет выявить области непонимания, чтобы они не переросли в более серьезные проблемы. Оно также полезно для запоминания, поскольку помогает закрепить, что сказал собеседник. Повторение делает разговор более запоминающимся.

• Подтверждение («Верно подмечено»). Подтверждение — более активное проявление признания. Вы не только повторяете сказанное, но и даете ему положительную оценку. Вам нравится аргумент собеседника. Вы в восторге от него. Вы жить без него не можете. Каждый жаждет одобрения, но мы часто забываем давать его другим. Мой коллега по исследованиям (и стендап-комик), психолог Адам Мастроянни научил меня: хотя «да, и» — первое правило импровизационной комедии, второе, менее известное правило гласит: «Относись к своему партнеру по сцене как к гению». Нужно не просто стиснуть зубы и соглашаться со всем, что говорит собеседник, потому что это импровизация и других вариантов у вас нет. Постарайтесь действительно влюбиться в его решения и мнения, какими бы странными, неожиданными или противоположными вашим они ни были, — и покажите это. А вот что это означает в контексте разговора…

• Акцент на точках согласия на фоне разногласий («Я согласен с тем, что существуют реальные проблемы»). Когда люди расходятся во мнениях, они зацикливаются на предмете разногласий, упуская (и забывая) миллионы других моментов в жизни, по которым у них полное согласие: мороженое, ласковые океанские волны, музыка, хорошие книги, уютные пледы, мерцающие огни. Какой бы ни была тема, всегда найдутся аспекты, по которым мы согласны, и аспекты, по которым мы не согласны. Более того, любое несогласие по конкретному вопросу отражает негласное согласие с тем, что, по мнению каждого собеседника, этот вопрос заслуживает обсуждения.

Увы, мы часто забываем проговаривать вслух эти точки согласия. Но небольшие ссылки на те аспекты, по которым вы полностью согласны друг с другом, принесут бесценную пользу. Вы покажете себя рассудительным человеком, и вдвоем почувствуете взаимопонимание, даже если расходитесь во мнениях по другим вопросам. Психолог Родерик Свааб недавно обнаружил: важно определить цели[302], которых хочет достичь каждый собеседник, прежде чем приступить к активной дискуссии. Участники спора, которые находят точки согласия, относятся друг к другу более доброжелательно и добиваются большего, даже несмотря на разногласия. Рецепт восприимчивости напоминает нам о том, что мы можем добавлять точки согласия в наш разговор во время дискуссии, а также после.

• Смягчайте ваши утверждения («Вероятно, есть доля правды… Возможно, иногда внимание уделяется не тому, чему надо»). При наличии разногласий такие смягчающие слова, как «возможно», «вероятно», «интересно» и «скорее всего», уточняют утверждения и показывают ваше здравомыслие, способность учитывать различные нюансы и сложности вопроса. Вы словно подчеркиваете, что не существует одного-единственного правильного мотива, как и одной-единственной добродетельной эмоции, что ни одна личность не превосходит другую и ни одна позиция по любому вопросу не может быть известна (или доказана) со стопроцентной уверенностью. Будучи ученым, я на собственном опыте оценила всю глубину и правдивость этих принципов. В поисках истины вы вряд ли сможете собрать достаточно доказательств, чтобы добиться абсолютной уверенности (и никогда не сможете понять все тонкости оговорок, исключений и ограничивающих условий).

Смягчение позволяет нам скромно признать собственную неуверенность. Возможно, вы помните, что смягчающие слова считались одним из самых ярких проявлений уважения в оклендском исследовании из главы 5. Для большинства смягчающий язык кажется нелогичным: инстинкты подсказывают необходимость быть решительным, сильным и непоколебимым, особенно если человек хочет убедить других в том, что он умный, что он знает правду и что ему надо поверить. Но исследования, посвященные восприимчивости, показывают, что на самом деле собеседники с большей вероятностью поверят и выслушают тех, кто кажется рассудительным, уравновешенным и непредубежденным.

• Позитивная формулировка («Полиция ничем не сможет помочь им, поскольку в нее, скорее всего, тоже будут стрелять» — это негативная формулировка. Позитивная формулировка выглядела бы следующим образом: «Полицейские стремятся защитить безопасность граждан, как и свою собственную»). Как несогласие требует более значительных когнитивных усилий, чем согласие, так и нашему мозгу легче воспринимать аргументы, сформулированные позитивным языком по сравнению с негативным. Это также подтверждается результатами оклендского исследования. Наше сознание не приемлет никаких потерь — перспектива потери вызывает у нас более сильные эмоции, чем перспектива выигрыша. В разговоре это означает, что мы должны сосредоточиться на выгодах, которые можно получить, а не на издержках, которые