Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

• Делитесь личными историями («Однако, поскольку я живу в Сент-Луисе и был свидетелем беспорядков в Фергюсоне, я также знаю, как люди из мухи делают слона»). Рассказывайте о себе, делитесь опытом, связанным с уязвимостью или тяжелым испытанием, — это поможет собеседнику понять, кто вы и почему придерживаетесь определенных стремлений и мнений. Личные истории очеловечивают общение, укрепляют контакт и способствуют взаимному уважению. Напротив, сухой пересказ объяснений или фактов, которые вы узнали и которые в письменном отчете выглядят вполне убедительно, в живой беседе производит такое впечатление, словно вы затеваете ссору.

• Избегайте пояснительных слов («Поэтому жители этих районов буквально вынуждены защищать себя сами, ведь если им понадобится полиция и они вызовут ее, силовики ничем не смогут помочь им, поскольку в них, скорее всего, тоже будут стрелять»). Такие пояснительные слова, как «поэтому», «поскольку», «всегда» и «никогда», придают речи догматичность, педантичность и высокомерие. Хотя пояснительные слова вполне уместны в одностороннем общении (например, в публичных выступлениях) или в письменном тексте, большинство людей не любят, когда им читают лекцию по ходу диалога.

К счастью, слушатели TALK оказались более подготовленными к напряженным разногласиям, чем многие участники исследования, — они знали рецепт восприимчивости и практиковали его использование. Мои студенты также знали, что восприимчивость — замечательный стресс-тест доброты: они могли слушать респонсивно и использовать уважительный язык, даже когда разговаривали с человеком, который не соглашался с ними. Но хотя уважительный язык и респонсивное слушание — прекрасное начало, в моменты разногласий часто требуются особые рекомендации относительно восприимчивости.

В классе каждая пара собеседников обсуждала свою злободневную тему в течение десяти минут. Пока они «трудились», я ходила по аудитории и слушала, двигаясь тихо и нигде надолго не задерживаясь. Я слышала, как они используют рецепт восприимчивости — смягчение, признание и подтверждение. На моих глазах словно таяли кубики льда. Я не слышала повышенных голосов, не видела слез, но я заметила продолжительные зрительные контакты, кивки, иногда улыбки и, не поверите, смех.

После упражнения мы собрались всем классом. Они так разгорячились, что было трудно добиться тишины. Как только все уселись по местам и успокоились, я попросила их описать свой опыт одним словом — просто выкрикнуть то, что первым приходит на ум. И вот что я получила: «Потрясающе», «Весело», «Познавательно», «Лучшее занятие», «Жаль, этого не было на первом курсе», «Знал бы я об этом в старших классах!». Причем это были не только голоса активного меньшинства, а общее мнение класса.

Мои студенты называют это упражнение лучшим занятием на курсе каждый раз, когда я его провожу. Около 40 процентов слушателей считают его своим любимым, и это очень много, ведь всего в течение семестра мы выполняем более двадцати упражнений (среди них звонок лучшему другу и семинар по юмору!). Когда люди вооружены инструментами восприимчивости, они могут справиться даже с самыми острыми разногласиями. Одним словом, это настоящее чудо.

По замыслу, все разговоры в этом упражнении отражали существенные различия — трещины в том или ином слое земли. Собеседники радикально расходились во мнениях по главной теме дискуссии. Но эта трещина не переросла в полномасштабный раскол. Благодаря восприимчивости, их беседа не привела к сильному возбуждению и неудовлетворенности, даже если они не смогли убедить друг друга; разговор не переместился в верхний левый сектор, словно им приставили нож к горлу. Мои ученики с огромным облегчением узнали, что разногласия необязательно должны быть мучительными. Они могут быть прекрасными — валидирующими, веселыми, продуктивными и полезными, никому не причиняя вреда.

Настрой на восприимчивость

Рецепт восприимчивости дает эффективные инструменты во время разногласий, но он также работает, когда возникают любые трудности — когда сталкиваются слова, жесты, эмоции и мотивы. Рецепт восприимчивости — не просто рецепт, а образ мышления, который позволяет даже в стрессовой ситуации понять и валидировать своего собеседника. А при правильном настрое слова, относящиеся к рецепту восприимчивости, должны слетать с языка сами собой.

В трудные моменты в наших беседах может быть множество целей одновременно: узнать точку зрения собеседника, валидировать его чувства, убедить его согласиться с нашим мнением, сохранить уверенность в своих убеждениях, быть открытым для его убеждений, не вредить, принять решение, избежать принятия решения, сдержать слезы, казаться компетентным, следить за тем, чтобы не вспыхнула ссора, и так далее. Исследования показали: если уделять пристальное внимание одним целям[303] (особенно стремлению понять своего собеседника), отложив в сторону другие (особенно желание убедить собеседника), будет проще сохранить восприимчивый настрой, который меняет ход взаимодействия. Те, кто стремится понять точку зрения другого человека, подавляя в себе инстинктивное желание убеждать, с большей вероятностью валидируют чувства своего собеседника, используют восприимчивый язык и, как это ни парадоксально, в конечном счете убедят собеседника в собственной правоте. Вспомните слова моей студентки: «Нам даже удалось убедить друг друга в некоторых аспектах, хотя мы и не ставили перед собой такой задачи».

Такая открытость может казаться парадоксальной. Когда мы чувствуем категорическое, глубоко личностное несогласие с кем-то, инстинкты подсказывают нам необходимость обязательно убедить собеседника в том, что он не прав, а мы правы, — ведь должно произойти то, чего хотим мы, а не то, чего хочет он, не так ли? Если мы видим, что склонить его к нашим мотивам и убеждениям не удается, то торопимся закончить разговор. Такое желание уйти от дальнейших обсуждений отражает распространенную тенденцию считать убеждения статичными и неизменными.

Исследование ученого-бихевиориста Став Атир и ее коллег показывает, что люди систематически недооценивают[304], как много они узнают из повседневных разговоров, например о том, что волнует окружающих и почему. Это особенно верно в контексте разногласий: мы не осознаём, как много можем почерпнуть от тех, кто не согласен с нами. Вместо этого мы настаиваем на собственной правоте и бросаем все ресурсы на то, чтобы ее доказать. Мы склонны считать, что собеседник застрял на своем пути, что он просто не готов к тому, чтобы изменить свои убеждения под влиянием иной точки зрения. Однако работы ученых демонстрируют: люди упорно недооценивают то, насколько другие готовы узнать о противоположных взглядах, а когда с нами не соглашаются, мы скорее сочтем собеседника «плохим слушателем»[305], а не хорошим слушателем, придерживающимся иных взглядов.

Склонность недооценивать восприимчивость других людей отчасти объясняет, почему многие из нас боятся разногласий. Если предполагать, что в ходе беседы никто ничему не научится, имеет смысл полностью избегать разногласий; а когда мы все же неизбежно сталкиваемся с