Бизнес как система отношений. Как расти в карьере, бизнесе и жизни, инвестируя в людей и себя - Алексей Горячев, Алексей Гуреев

• Определите личные цели в области профессионального развития, чтобы построить свою стратегию поведения в коллективе.

• Узнайте больше о своих коллегах: чего они хотят, о чем думают. Часто за обсуждением сплетен и политики люди просто скрывают свои настоящие желания и устремления. А узнав о них, вы с большей вероятностью определите, с кем вам по пути, а с кем — нет.

• Помните, что не все, кто открыто критикует ваши идеи, являются вашими противниками, так же как не все, кто постоянно соглашается с вами, на самом деле является вашими союзниками.

• Найдите деловое сообщество, близкое вам по духу, и вступите в него. Общаясь на равных, в неконкурентном поле, вы можете не только получать поддержку и ощущение единства, но и делиться опытом, расти и развивать свои компетенции.

Глава 11. От транзакции к партнерству: отношения с клиентами

Хорошее вино — это всегда сочетание вкусовых качеств, редкости, особого долгого хранения, истории винодельни, мифов, которые ее окружают и т. д.

Определить все это может только человек, который целенаправленно учился разбираться в вине. Он получит нужное впечатление от напитка и высоко оценит его. В то время как другие попробуют и скажут: «Вино как вино. Кисленькое такое…» И дело не в том, может ли человек позволить себе бутылочку коллекционного вина за 1000 $. Дело в том, попадает он в целевую аудиторию этого эксклюзивного продукта или нет.

Выходит, что отношения с клиентами — это не только обмен товара на деньги при определенном уровне сервиса. В них всегда заложено нечто большее.

Отношения с клиентами

ЧТО ГОВОРЯТ ОБ ЭТОМ ЛИДЕРЫ БИЗНЕСА?

Дмитрий Плющев,

предприниматель, основатель компании «Плющев и партнеры»

Отношения с клиентами строятся так же, как и с другими людьми: на искреннем интересе, поддержке и любви. Когда у человека возникает потребность в каком-то сервисе или услуге, он все равно выберет того, с кем ему приятнее общаться. В английском есть выражение «shameless desire to be relevant» — бесстыдное стремление быть релевантным или даже созвучным. Если говорить о клиентах, это значит стремление понять, что им нужно, зачем это нужно и что стоит за их запросом. Ведь часто бывает так: озвученный запрос — одно, а настоящая проблема лежит на несколько уровней глубже. Помогая клиенту раскопать суть запроса, мы уже начинаем решать его задачу.

Для меня работа — это не бизнес в привычном смысле. Нет цели построить компанию, продать ее и купить себе остров. Для меня это дело жизни, способ жить, узнавать мир, людей, себя, Бога. Я редко использую слова «бизнес» или «компания» — я говорю «практика». И отношения с людьми для меня особенно важны.

У меня есть профиль моего клиента, то есть целевого партнера. Это бодрый парень со сложными стратегическими задачами. Прелесть бодрых людей в том, что они сами работают только с такими же. А еще они активны, легко переходят из одной компании в другую, и в какой-то момент тебе уже не нужно искать новые контакты для сотрудничества — возможности приходят через них.

Был случай, когда мы стучались в одну компанию, познакомились там с бодрым парнем, которому понравились наши идеи. Но тогда сотрудничества не получилось, потому что там другими людьми были продвинуты другие подрядчики. Мы просто продолжали общаться, я делился своими мыслями и находками. Через несколько месяцев он перешел в другую организацию, и у нас случился крупный совместный проект. В итоге за четыре года мы сделали еще десять совместных проектов, а кроме того, он познакомил меня с пятью другими бодрыми людьми, которые тоже стали нашими партнерами. Подобное притягивает подобное, поэтому важно понимать, с кем именно ты хочешь работать.

Старые клиенты всегда важнее новых, потому что от них расходятся круги, которые генерируют ценность. Они уже знают, кто ты, им не нужно ничего доказывать. Но я не сразу это понял. В начале карьеры много времени уходило на активный нетворкинг, который был важен на том этапе жизненного цикла. Это было временем наработки социального капитала, который теперь уже сам генерирует ценность.

Большое значение имеют разговоры «не на бегу». В повседневной жизни все происходит в режиме многозадачности, когда нужно быстрее договориться и побежать дальше. Но я заметил, что самые ценные разговоры случаются только в неспешной атмосфере. Когда мы открыли свой новый офис, который вечером превращался в бар, клиенты и партнеры стали заходить туда просто поболтать. И разговоры, начавшиеся как легкая беседа, перетекали в важные идеи и проекты. Это требует временной инвестиции, но результат всегда превышает ожидания. Эффективность возникает там, где забываешь про эффективность.

Мы часто думаем, что знаем, с кем нужно общаться и к чему это приведет. Это такая позиция бога, как будто нам известно будущее. Но ведь это совсем не так. Самые случайные встречи могут стать самыми важными. Поэтому главный вывод парадоксальный: встречайтесь с людьми без ожиданий, лучше даже без целей.

ПЕРСОНАЛЬНАЯ СТРАТЕГИЯ ИНВЕСТИЦИЙ В ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

В этом разделе мы предлагаем вам посмотреть на свою клиентскую базу как на живую экосистему — с точками роста, с прочными связями. А на клиентов — как на людей, одни из которых вдохновляют развиваться и двигаться дальше, а другие только забирают энергию.

Это не про CRM-систему с контактными данными, а про человеческие связи, к которым тоже важно подойти системно и осознанно.

УРОВЕНЬ ПОНИМАНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Нередко в отношениях с клиентами мы ориентируемся только на формальные договоренности, не заглядывая глубже — в то, что на самом деле важно для них. Но именно там, за пределами подписанного контракта, начинаются настоящие партнерские отношения.

В этом разделе проанализируем, насколько хорошо вы понимаете клиентов и где выгодно пересекаются ваши цели, ценности и стремления.

Анкета «7 вопросов к клиенту»

Для начала мы предлагаем ответить на 7 ключевых вопросов о вашей компании. Ведь за любыми деловыми отношениями стоят определенные цели, ценности, стиль коммуникации. Отношения с клиентами не исключение. Если вы уже заполняли анкету о своей компании в главе 9, возьмите ее оттуда, если нет, пришло время это сделать.

Далее предлагаем представить вашего идеального клиента — на кого рассчитан ваш продукт или услуга. Заполните анкету, приведенную ниже, от его лица (эта практика поможет отбросить все лишнее и понять, с какими людьми вам действительно хочется работать и строить