Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

помните, что в книгах и фильмах эмоции героев часто предсказуемы, а актеры всегда немного их преувеличивают.

Изучайте реакции близких, друзей, коллег, с которыми вы в хороших отношениях: всегда можно спросить, верно ли вы угадали, как они себя чувствуют.

Именно так вы разовьете свою эмпатию, даже если эта «мышца» у вас не работает или работает очень плохо. Со временем это будет получаться гораздо лучше, и в какой-то момент даже начнет казаться, что так было всегда.

Закончить обработку эмоции вопросом или сразу перейти к обсуждению проблемы?

Этот вопрос задают довольно часто.

С одной стороны, поскольку задача на этапе обработки эмоций – помочь человеку понять свое состояние, кажется логичным закончить соответствующим вопросом или просто назвать эмоцию: «Ты расстроился?» или «Ты разочарован?»

Вопросы – потрясающее явление в человеческой речи. Они показывают другому человеку, что вам важно его мнение и вы готовы к нему прислушаться[49]. А когда вопрос повисает в воздухе, возникает желание на него ответить, и тут включается привычка вести диалог именно в формате «вопрос – ответ».

Однако существует противоположное мнение, что после обработки эмоции стоит сразу переходить в сферу рационального: «Я вижу, вы расстроены тем, что мы не вовремя заканчиваем проект; смотрите, что мы можем вам предложить» или «Понимаю, вы недовольны тем, что меняются наши договоренности. Дело в том, что после события X стало дороже делать Y. Давайте, мы подготовим вам новый расчет?»

Так кто же прав?

Дело в том, что, заговорив об эмоциях, мы можем встретить неприятие человека, который категорически не готов переживать свои эмоции и разозлится, если вы сделаете на этом акцент и вопросами заставите его задуматься о своем состоянии. В таком случае вы можете называть эмоции, но не в форме вопроса – и сразу переходить к рациональному обсуждению.

Если вы уверены, что собеседник адекватно отнесется к разговору об эмоциях, стоит дать ему возможность их обдумать, чтобы снизить их влияние на переговорный процесс.

В противном случае можно назвать эмоцию и попробовать сразу перейти в рациональное, чтобы дать человеку возможность сохранить лицо, и продолжить переговоры в рациональном русле.

Где еще использовать приемы обработки эмоции?

Начало диалога с новым клиентом:

– О, какая у вас погода, солнце так и светит!

– (Морщится.) Да, сегодня такая жара…

– Хм, постоянная жара и правда может раздражать.

– Вот именно, а все пальмам завидуют!

Success!

В нашей школе каждый прием, прежде чем включается в программу, подвергается скрупулезному анализу с точки зрения рисков и возможности применения. Напомним, идея объединения с другими людьми помогает установить доверие и контакт, так же действует сам факт проявления эмпатии и искренности. Все это определяет еще одну область применения всех приемов обработки эмоций, которая находится вне эмоциональных конфликтов.

Во-первых, эти приемы прекрасно подходят для налаживания контакта и выстраивания долгосрочных отношений с новыми людьми; во-вторых – для возобновления или восстановления контакта с уже знакомыми людьми в процессе конкретной встречи.

В обеих ситуациях вы можете использовать любые возможные зацепки для того, чтобы предположить эмоциональное состояние человека. Поздравляю: теперь вы можете эффективно использовать small talk и извлекать из него пользу для дальнейшего обсуждения, а не просто «раскачиваться» и «настраиваться» первые пять минут встречи.

Пример успешного small talk с коллегой:

– Коллеги, извините, может быть шумно: мне приходится из кафе работать, дома нет электричества.

– Ух, думаю, это с утра это стало неприятным сюрпризом. Мне бы из кафе весь день было работать некомфортно.

– Нет, честно говоря, я, скорее, порадовалась смене обстановки, но переживаю, что вам неудобно.

– Пока все отлично, шумоподавление работает, а если что – мы скажем.

– Супер, тогда давайте начинать!

Над книгой работали

Руководитель редакционной группы Светлана Мотылькова

Ответственный редактор Наталья Рузаева

Литературный редактор Татьяна Собко

Арт-директор Антон Героев

Дизайн обложки Алина Глас

Корректоры Анна Быкова, Лилия Семухина

ООО «МИФ»

mann-ivanov-ferber.ru

Notes

1

Согласно этому правилу, для того чтобы стать мастером в каком-то деле, необходимо потратить на него 10 тысяч часов. P. S. К этому моменту, кажется, все уже посмотрели видеоролик о том, что это очередной маркетинговый трюк и цифра выдуманная, но многие согласятся: чтобы в чем-то преуспеть, вам все же необходимо много практиковаться. А уж сколько часов на это уйдет, зависит от вас и от сложности навыка. Здесь и далее прим. авт., если не указано иное.

2

CEO (Chief Executive Officer) – главный исполнительный директор компании. Прим. ред.

3

«Конфликт определяется как воспринимаемая несовместимость действий, целей или идей» (Myers D. G., Twenge J. M. Social Psychology. New York: McGraw-Hill, 2016); используется в курсах по социальной психологии в программах бакалавриата и магистратуры, например, на факультете психологии Гарвардского университета.

4

Определение из учебника Essentials of Organizational Behavior: «Конфликт – это процесс, который начинается, когда одна сторона воспринимает, что другая сторона негативно влияет или собирается негативно повлиять на что-то важное для первой стороны» (Robbins S. P., Judge T. A. Essentials of Organizational Behavior. Harlow: Pearson Education, 2014); используется в программах MBA и бакалавриата по менеджменту и организационному поведению, например в Стэнфордской школе бизнеса.

5

Определение из учебника International Relations: «Конфликт – это ситуация, в которой два или более акторов сталкиваются с несовместимыми целями и пытаются навязать свои интересы друг другу» (Goldstein J. S., Pevehouse J. C. International Relations. Harlow: Pearson Education, 2014); используется в программах по международным отношениям и политологии, например на факультете международных отношений в Йельском университете.

6

Из практики Александры Клименко.

7

Из практики Александры Клименко.

8

Из практики Юрия Клименко.

9

«Но» создает контраст между двумя частями предложения, часто заставляя слушателя сосредоточиться на второй части и снижая значимость первой. Это происходит потому, что «но» вводит корректирующий или неожиданный элемент, который переключает внимание (См.: Umbach, 2005). «Но» и его синонимы, например «однако», «тем не менее», используются для того, чтобы возразить, продолжить мысль и исправить предыдущие утверждения. И это часто приводит к обесцениванию первоначального положительного утверждения (См.: Stan, 2020).

10

Под кодированием мы имеем в виду