Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко
Конечно, подобные логические связи манипулятор тоже попытается скрыть за красивыми словами, чтобы с ним было сложнее спорить или сопротивляться.
Поэтому один из важных навыков решения конфликтов – это уметь видеть причинно-следственные связи, находить их нарушения и показывать это манипулятору и социальной группе.
Приведем несколько приемов, которые используют нарушение причинно-следственной связи для разрушения манипуляции.
Прием «фиксация навязываемой социальной роли»
Ситуация 1. Исполнитель сообщил клиенту, что новая серия правок выходит за рамки договора, и поэтому нужно оплатить дополнительную работу. На это клиент отвечает: «Не знал, что вы неклиентоориентированны».
Ситуация 2. Сотрудник отказал коллеге в просьбе задержаться на работе и услышал: «Я всегда знал, что ты ненадежен».
Ситуация 3. Сын сообщил отцу, что не будет работать на него, так как ему интереснее проекты другой фирмы, в ответ услышал: «Никакой благодарности после всего, что мы для тебя сделали».
Когда используем
Что общего у этих трех кейсов?
Чтобы ответить на этот вопрос, надо провести декодирование в каждом случае.
В первом кейсе декодирование «неклиентоориентированный», во втором – «ненадежный», а в третьем – «неблагодарный». Во всех трех ситуациях кодирование дано почти в открытую, то есть это открытый конфликт.
Можно использовать прием «фиксация навязываемой социальной роли», когда она названа в открытую.
Что нужно манипулятору
Манипулятор хочет привязать неформальную социальную роль к определенной модели поведения жертвы, чтобы иметь возможность ею управлять. Подобные формулировки можно прочитать так: «Если ты не хочешь быть плохим, то должен поступать так, как я хочу». Как правило, жертве становится страшно, что ей будет присвоена нежелательная социальная роль, и она соглашается сделать то, чего хочет манипулятор.
Как использовать
Для того чтобы применить прием «фиксация навязываемой социальной роли», нужно соотнести социальную роль, которую использует наш собеседник, и то, чего он от вас хочет:
или
Примеры:
«Чтобы быть клиентоориентированным, я должен согласиться бесплатно сделать правки?»
«Чтобы быть надежным, я не должен отказываться от переработки?»
«Чтобы не быть неблагодарным, я должен тебе не отказывать?»
Прием «фиксация навязываемой социальной роли от обратного»
Как использовать
В базовой версии приема мы говорим: «Для того чтобы не быть [нежелательная социальная роль], мы должны [что-то делать / не делать] постоянно».
В версии «фиксация навязываемой социальной роли от обратного» используется такой шаблон: стоит нам что-то сделать – и мы получим неформальную социальную роль, которая нам нежелательна, или потеряем ту, которая считается хорошей. Мы показываем, что, по логике нашего собеседника, если сделаем хоть раз что-то, то сразу потеряем свою социальную роль:
или
Примеры:
«Стоит мне отказать вам в бесплатных доработках – и я стану неклиентоориентированным?»
«Получается, если я тебе откажу в твоей просьбе, то я стану ненадежным?»
«Если я откажу в просьбе, я стану неблагодарным?»
Заметки душнилы
Как связаны декодирование и «фиксация навязываемой социальной роли»
Ученики часто спрашивают: «А если на прием “возврат декодирования” манипулятор просто скажет “да”?»
Да, с одной стороны, вам выгодно перейти в открытую фазу как минимум потому, что теперь всей социальной группе понятно, кто в конфликте агрессор, и вы снижаете риск потери социальной роли.
Но есть и второй плюс: неформальную социальную роль можно использовать, чтобы показать, чего от вас хочет манипулятор.
Между фрилансером и клиентом состоялся диалог:
– Все с вами понятно: пока не заплатишь, не пошевелитесь…
– Вы хотите сказать, что я меркантильный?
– Да!
– А чтобы не быть меркантильным, я должен сделать новый модуль бесплатно?
Ответом фрилансеру было молчание, и потом последовали извинения.
Прием «связь последствий и поступка»
Ситуация 1. Исполнитель сообщил клиенту, что новая серия правок выходит за рамки договора, и поэтому нужно оплатить дополнительную работу. На это клиент отвечает: «Раз вы не готовы делать, то мы просто у вас больше ничего не закажем».
Ситуация 2. Сотрудник отказался задержаться на работе, на что услышал от руководителя: «Ну раз так, то повышения не жди!»
Ситуация 3. Сын сообщил отцу, что не будет работать на него, так как ему интереснее проекты другой фирмы, на что слышит от отца: «Ты же понимаешь, что после этого семья тебе больше ни в чем не поможет».
Когда используем
В данном случае вам говорят: для того чтобы рассчитывать на что-то в будущем или на то, что в будущем чего-то не произойдет, вы должны что-то сделать или не сделать сейчас.
Что нужно манипулятору
Цель таких манипуляций довольно проста: агрессор хочет, чтобы жертва испытала страх перед будущими проблемами и согласилась сделать то, что хочет манипулятор сейчас.
Как использовать
Для того чтобы защититься от этой манипуляции, достаточно просто попросить манипулятора подтвердить логическую связь между вашим поступком и последствиями:
Примеры:
«Чтобы рассчитывать на будущий заказ, я должен согласиться сделать бесплатные правки?»
«Чтобы получить повышение, я должен сегодня задержаться?»
«Чтобы рассчитывать на поддержку семьи, я должен принять твое предложение работать на тебя?»
Прием «связь последствий и поступка от обратного»
В чем недостаток предыдущего приема? В том, что манипулятор может сказать «да» и не считать, что потерял что-либо, поскольку у него остается возможность утверждать, что для достижения этого будущего надо делать еще больше угодного для него.
Допустим, чтобы получить повышение, недостаточно задержаться на работе: еще надо пройти аттестацию, привезти ему кофе, сделать за него презентацию и многое другое.
Защититься от подобных рисков поможет разновидность приема «от обратного».
Как использовать
Покажем, что если мы не поступим так, как хочет манипулятор, то не произойдет то, чего мы хотим в будущем:
Примеры:
«Если я откажу вам в вашей просьбе, то заказов от вас больше не будет?»
«Стоит мне отказаться задержаться – и я лишусь повышения?»
«Правильно ли я понимаю, что стоит мне сказать нет – и ты лишишь меня поддержки моей семьи?»
Прием «устранение мотива»
Ситуация 1. Девушка-блогер приходит в ресторан. Завершив обед, просит у официанта скидку. Тот отказывает ей, на что
Откройте для себя мир чтения на siteknig.com - месте, где каждая книга оживает прямо в браузере. Здесь вас уже ждёт произведение Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко, относящееся к жанру Маркетинг, PR, реклама. Никаких регистраций, никаких преград - только вы и история, доступная в полном формате. Наш литературный портал создан для тех, кто любит комфорт: хотите читать с телефона - пожалуйста; предпочитаете ноутбук - идеально! Все книги открываются моментально и представлены полностью, без сокращений и скрытых страниц. Каталог жанров поможет вам быстро найти что-то по настроению: увлекательный роман, динамичное фэнтези, глубокую классику или лёгкое чтение перед сном. Мы ежедневно расширяем библиотеку, добавляя новые произведения, чтобы вам всегда было что открыть "на потом". Сегодня на siteknig.com доступно более 200000 книг - и каждая готова стать вашей новой любимой. Просто выбирайте, открывайте и наслаждайтесь чтением там, где вам удобно.
