Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

вспомните, чем именно мы объясняли риски оценки в диалоге. Мы не хотели отвлекаться от фактов в ситуации, поскольку оценка будет оспорена:

– Ты вечно опаздываешь!

– Нет, не вечно, вчера пришел вовремя…

А вот в диалоге на третьем этапе разговор о том, верна ли оценка, именно то, что нам нужно, чтобы вскрыть конфликт. У собеседника всего два варианта действий после того, как он услышит «возврат декодирования».

1. Открыто признать, что оценка верна. Это неплохой вариант, так как нас устраивает открытый конфликт:

– Ты считаешь себя незаменимым?

– Да, как же вы без меня закончите!

– А как долго, ты думаешь, компания будет это терпеть?

– …

2. Уйти в сторону или отказаться от оценки и оспорить ее. Это очень выгодный для нас сценарий:

– Ты считаешь себя незаменимым?

– Нет, я вовсе не это имел в виду…

– Хорошо, а то мне подумалось, что ты хочешь показать, как компания от тебя зависит…

– Нет, давай проедем…

Как и любой прием, возврат декодирования не стоит использовать раз за разом. Для успешного решения конфликта приемы нужно чередовать, чтобы не казаться роботом в глазах ваших собеседников.

Прием «показ цели манипулятору»

Напомним, что, на наш взгляд, большинство конфликтов являются манипуляцией и большинство манипуляций порождают конфликт. Соответственно, для прекращения манипуляции успешно работают приемы, где мы вытаскиваем наружу скрытый смысл конфликта, как это происходит с приемом «показ цели манипулятору».

Напомним, что манипуляция скрыто действует на эмоции и чувства. По сути, манипулятор ожидает, что вы сделаете нечто (или не будете делать нечто) по причине:

• стыда, неловкости, смущения;

• страха или тревоги;

• чувства вины;

• чувства благодарности, профессионализма, дружбы и т. п.

Еще напомним, что манипуляция почти всегда преследует цель: от банального «чтобы ты остался и доделал задачу без прямой просьбы с моей стороны» до «чтобы ты даже не думал отказывать на просьбы руководителя» или «чтобы работа была на первом месте, не конкурируя с семьей, отдыхом или другими планами». Цель может меняться: «Если ты не поддаешься, будь готов к последствиям: снизится моя как руководителя к тебе лояльность, твоя надежность в моих глазах и как следствие – твои возможности роста в компании».

Итак, применяем тот же принцип, что и прежде, – по максимуму показываем конфликт:

Пример:

– Мы над этим проектом столько работали, а ты собираешься в самый разгар в отпуск идти?

– Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно и я отказался от запланированного отпуска?

У этого приема, конечно же, есть несколько вариантов.

1. Базовый прием «показ цели манипулятору» – «эмоция + цель»:

– Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно (эмоция) и я отказался бы от запланированного отпуска (цель)?

2. Можно убрать первую часть (эмоции) и показать только цель манипулятора:

– Ты хочешь, чтобы я отказался от запланированного отпуска (цель)?

3. Можно использовать только часть, относящуюся к эмоциям (больше подходит для конфликтов в личных отношениях):

– Снова выходные проводишь с друзьями, а родителей оставляешь?

– Я должна почувствовать себя виноватой (эмоция)?

4. Можно добавлять факты, лежащие в основе ситуации:

– Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно (эмоция), что я ухожу с работы (факт), когда команда остается, и я остался (цель)?

Можно в любой из вариантов приема добавлять декодирование для усиления эффекта:

– Я тебя повысил, а ты отплачиваешь мне тем, что критикуешь мой проект!

– Я неблагодарная, потому что обсуждаю проект?

В различных ситуациях подходят разные варианты.

Прием «показ манипуляции»

Если мы постоянно говорим о том, что вся суть манипуляции – это скрытое воздействие, то логичным кажется заявить, что она есть, – и она потеряет свою силу.

В вирусных видеороликах по коммуникациям показывают популярный прием, который тиражируют все, от мотивационных коучей до психологов и тренеров по публичным выступлениям. В нем все просто: видишь манипуляцию – скажи человеку, что видишь манипуляцию, и манипуляция прекратится: «Я вижу, что ты манипулируешь, не делай так» или «Зачем ты манипулируешь?»

Наш ученик поделился, что он, чтобы привлечь внимание всех присутствующих, попросту выкрикивает: «Манипуляция!» – как только распознаёт манипуляцию в речи коллег. На вопрос, какая следует реакция, он честно признался, что в большинстве случаев человек от неожиданности просто замолкает. Правда, потом довольно часто ему бумерангом прилетает, что он слишком жестко себя ведет и некорректен в коммуникации. Манипуляторы со стажем только рады будут такой перепалке и могут ответить специально на публику, подпустив обиды в голос: «Вам слова поперек не скажи, сразу манипулятором обвиняют, а я всего лишь хотел, чтобы ко мне прислушались!»

В кажущейся простоте и заключается самая большая проблема этого приема. Назвать коммуникацию манипуляцией – значит дать оценку. Это позволяет собеседнику спорить с вами, не соглашаться, что он манипулирует, да еще и вас обвинить в том, что вы его выставляете манипулятором. В итоге разговор чаще всего принимает такой оборот:

– Неужели ты ради команды не готов поступиться толикой свободного времени?

– Зачем ты манипулируешь?

– Ох, да я же просто попросил выручить, а тебе и слова не скажи, сразу в манипуляторы запишешь…

В итоге вы прервете текущую манипуляцию, но вас будут ожидать долгосрочные последствия в виде репутации «нетерпимого» и «конфликтного» или «резкого» коллеги, который обвиняет других, и т. п.

Мы хорошо понимаем, что простота приема все равно привлекает. Для того чтобы почувствовать манипуляцию и объявить: «Вот она, манипуляция!» – требуется гораздо меньше ресурсов, чем для того, чтобы четко сформулировать, какие действия какую вашу границу сейчас нарушают. Однако ввиду рисков мы не рекомендуем использовать этот прием в таком виде.

Но это не значит, что стоит совсем от него отказаться. Так как это оценка, ее можно использовать в я-ощущении. И получится следующее:

– Неужели ты ради команды не готов поступиться толикой свободного времени?

– Когда ты говоришь, что я не готов сделать что-то ради команды, у меня возникает ощущение, что мною манипулируют. Прошу тебя так больше не говорить.

Эта фраза ближе ко второму этапу, более корректна, однако показывает манипулятору, что вы не боитесь говорить о том, какая форма коммуникаций вам подходит, а какая нет.

И все же рекомендуем готовиться к последствиям в виде ответного обвинения и отрицания: «Я манипулирую? Да как у тебя язык повернулся сказать такое!» По крайней мере, у вас будет время, чтобы подумать над дальнейшими действиями. Иногда это необходимо, особенно если конфликт происходит на публике.

7.4. Вскрытие конфликта: приемы нарушения причинно-следственной связи

Манипулятор стремится скрыть конфликт, так как ему важно, чтобы группа не считала его неправым в рамках