Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

В главе 4 мы отметили, что стратегию модификации ситуации[325] (изменение контекста) можно использовать для поднятия настроения. Но эта же стратегия подойдет и для деэскалации. Когда маленький ребенок моего друга расстраивался или плакал, его мама советовала «просто добавить воды»: взять ребенка и на цыпочках выйти на улицу под дождь, или окунуть малыша в теплую ванну, или прогуляться по пляжу или берегу озера, или позволить ему поиграть с посудой в раковине, или брызгать друг на друга из бутылочек с пульверизатором. Вода практически в любой форме прекращает детские слезы — резкая смена обстановки помогает малышу перестроиться.

Для взрослых работает тот же принцип смены контекста. Если человек плохо себя чувствует, сидя в конференц-зале, он может поднять себе настроение, устроив обед на свежем воздухе. Если вас начинает раздражать пространное электронное письмо, которое вы читаете, позвоните его автору или договоритесь о личной встрече. Когда мои женатые друзья чувствуют какой-то разлад в отношениях, они одновременно хлопают в ладоши и объявляют: «Перезагрузка!» Причем радикальная смена контекста совсем не обязательна — у вас бесконечное множество вариантов. Достаточно встать со стула, включить свет, зажечь свечу, налить себе попить, прогуляться или пригласить кого-нибудь в гости, — все это сильно меняет настроение. Увы, когда нас затягивает в долгий разговор, мы склонны забывать о том, что можем сами выбирать контекст. Но блестящие собеседники (и блестящие управляющие в группах), ориентируясь на атмосферу разговора, прекрасно знают, насколько сильно могут подействовать даже небольшие изменения обстановки.

Иногда достаточно признать, что разговор накалился, чтобы притормозить эскалацию. Недавнее исследование, проведенное учеными-бихевиористами Джастином Бергом и Джулианом Златевым, выявило, что вербальное обозначение эмоций[326] других людей («Ты, кажется, расстроился» или «Похоже, настроение у нас отвратное») способствует укреплению межличностного доверия: признавая эмоции собеседника, вы показываете, что готовы потратить время и силы, чтобы удовлетворить его потребности. Моя коллега Синтия, одна из лучших преподавателей в мире, иногда говорит во время занятия: «Мне не нравится атмосфера в классе. Не пора ли нажать Reset?» Я восхищаюсь этой ее находкой — она такая проницательная, смелая и точная и служит отличным поворотным моментом для смены темы.

Однако важнее всего понять, почему мы испытываем ту или иную эмоцию. Психологи Яэль Милгрэм, Мэтью Нок, Дэвид Бейли и Амит Голденберг изучали, как хорошо люди понимают причины своих эмоций в повседневной жизни. В течение семи дней ученые измеряли этот показатель, собрав более пяти тысяч мгновенных оценок участников исследования. Они обнаружили, что участники, которые лучше понимали причину своих чувств, использовали более эффективные стратегии эмоциональной регуляции[327], такие как когнитивная переоценка и модификация ситуации. Также оказалось, что эти люди в целом были счастливее.

Определив причину своих эмоций, мы сможем эффективнее управлять ими, а затем и улучшить качество общения. То же самое осознание поможет выяснить, почему ваш собеседник чувствует себя определенным образом. При грамотном управлении темой, вопросах, легкости и доброте вы и ваш собеседник сможете вместе разобраться в этом. Максимы TALK помогают нам проникнуть в самые глубинные слои и преодолеть наши разногласия, избегая при этом ужасного левого верхнего сектора.

Как предотвратить катастрофу

После того как мои студенты пережили упражнение на преодоление разногласий — и увидели, что целый айсберг напряженной беседы может растаять в разговоре с собеседником, который также обучен восприимчивости, — я прошу их сделать еще один шаг вперед и выполнить это упражнение в реальной жизни. Я даю им задание поговорить с кем-то из своих знакомых вне класса, с которым они часто конфликтуют или с кем возникли неприятные разногласия. Я прошу их использовать свои навыки восприимчивости, чтобы построить продуктивный разговор и не допустить эскалации.

В реальной жизни разногласия и тяжелые разговоры не всегда так очевидны, явны и предсказуемы, как в учебном упражнении. На самом деле, многие противоречия и трения могут бурлить под поверхностью, невидимые как для собеседников, так и для сторонних наблюдателей.

Темы бесед, которые студенты выбирают для этого задания, очень разнообразны — от перераспределения домашних обязанностей с соседом по комнате до выяснения отношений с романтическим партнером, от обсуждения давних проблем с родителями до принятия стратегических решений с деловым партнером или переговоров о новой работе. Иногда трудные моменты в этих беседах можно было предвидеть и предугадать, а в других случаях они возникали внезапно, и студенты пытались справиться с ситуацией, которая неожиданно вышла из-под контроля. Все эти беседы потрясающие, но одна особенно запомнилась мне — проект, представленный студенткой по имени Эмма.

Для стороннего наблюдателя разговор Эммы с ее сестрой Самантой звучит обыденно. Два чуть монотонных голоса обсуждают работу и путешествия. Такое ощущение, что сестрам чуть ли не скучно от их ничем не примечательной беседы. Но, как объясняет Эмма, именно то, что скрывается за этими словами, в глубинах земной коры, делает их беседу невероятно тяжелой и в конечном счете уникальной.

Одна сестра на два года старше другой. Не имея других братьев и сестер, Эмма и Саманта были очень близки в детстве. После колледжа девочки поселились в одной квартире неподалеку от своего отца: он попал в аварию, и сестры хотели быть рядом, чтобы заботиться о нем, пока он восстанавливался. Им пришлось нелегко. Измучившись ежедневными переживаниями за отца, девушки стали замечать, что их отношения, прежде близкие, оказываются натянутыми. Эмма обратила внимание, что Саманта постоянно занимается спортом и почти не ест. Она сказала сестре, что переживает за нее, но Саманта стала защищаться, отвергнув предложение о помощи.

Вскоре после той конфронтации Эмма уехала на учебу в бизнес-школу. Последние два года они общались лишь от случая к случаю, чтобы решать организационные вопросы, связанные с отцом (в основном в мессенджерах), и на семейных праздниках. Позже Саманта тоже подала документы в несколько бизнес-школ. В тех случаях, когда сестры разговаривали (в основном по необходимости), их беседы были довольно напряженными, с обидными колкостями и неразрешенными разногласиями. А когда Саманту не приняли в бизнес-школу, где училась Эмма, появились новые причины для неприязни. Как сказала Эмма, она «теперь узнаёт о жизни сестры только через родителей». В их отношениях не было той радости, которую они когда-то делили. Эмма переживала, что они могут навсегда потерять связь.

Прежде чем позвонить сестре и поговорить с ней, Эмма наметила несколько тем, которые, по ее мнению, они могли бы обсудить: бизнес-школа, Нью-Йорк, День матери, собака их родителей, советы по поводу ее карьеры и бег. Это были обычные темы для их бесед, но на каждом шагу скрывались