Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

class="p1">Эксперимент, проведенный в одном из американских штатов, позволил выявить, что десятиминутные личные беседы избирателей с волонтерами, представляющими разные социальные группы, могут заметно снизить уровень предвзятости и повысить поддержку законов, направленных на защиту от дискриминации

Почему так происходит? Потому что даже самый простой человеческий контакт изменяет восприятие[319]. Разговор напоминает о том, что каждый человек многогранен. Избиратели, участвовавшие в эксперименте, убедились, что собеседники с иным жизненным опытом такие же веселые, доброжелательные, увлекаются искусством или спортом, умеют поддерживать беседу и проявлять заинтересованность. У них есть семьи, мечты, чувство юмора. Для тех, кто готов взаимодействовать открыто и без предубеждений, диалог помогает увидеть не «представителя группы», а многогранную личность. Именно в этом проявляется сила общения: мы начинаем видеть личность за ярлыками, когда просто говорим друг с другом — независимо от темы.

В этом заключается конечная цель доброты в общении: признать человека таким, каким он хочет, чтобы его воспринимали, — как сложную, ценную личность, достойную внимания и заботы. Действительно, принятие различий — не дополнительное требование к навыкам TALK, а главная задача. Каждый человек, с которым мы общаемся, многогранен, и каждый хороший разговор предполагает немалые усилия, чтобы отбросить упрощенное, стереотипное мышление и относиться к каждому человеку как к многогранной личности, имеющей уникальную ценность.

Когда ситуация накаляется

Иногда ситуация может накалиться, несмотря на все ваши старания, даже если вы практикуете восприимчивость, стремитесь понять мнение собеседника и нацелены на узнавание. Эмоции постепенно устремляются к левому верхнему сектору, что сопровождается автоматическими физиологическими реакциями, такими как учащенное сердцебиение, выброс гормонов стресса и слезы. Эти физиологические симптомы[320] порой невозможно остановить.

Эмоции из левого верхнего сектора[321] могут возникать по целому ряду причин, не имеющих никакого отношения к вашему собеседнику. Например, у вас болит голова или вы очень устали. Или, возможно, человек, с которым вы общались до этого, сильно разозлил вас, и эти чувства накладывают отпечаток на текущий разговор. Или сегодня вам предстоит трудная презентация, и вы нервничаете. Откуда бы ни пришли интенсивные неприятные эмоции, восприимчивость и стремление узнать точку зрения собеседника не всегда могут предотвратить обострение ситуации.

Однажды подруга пригласила меня погостить у нее дома, куда съехалась вся ее семья. И вот как-то вечером около двадцати пяти человек, в основном ее родственники, собрались вокруг костра. Мы играли в игру под названием «Угадай слово», в которой участники должны давать подсказки своим товарищам по команде, чтобы те угадали определенное слово или фразу, например «Богемская рапсодия», не используя однокоренные слова («Самая легендарная песня Queen. Фредди Меркьюри написал ее как оперу!»).

В какой-то момент один из игроков, Джилл, должна была объяснить слово «туфта». Все заметили, что она запаниковала, — вероятно, не представляла, что значит это слово. Она посмотрела в небо, словно ждала помощи оттуда, и в отчаянии выбрала для подсказки очень похожее слово, выкрикнув «тахта». Забавный выбор, конечно, продиктованный исключительно паникой. Она даже сделала такое лицо, словно извинялась: «Я не уверена, что можно так говорить», признавая, насколько это глупо.

Вместо того чтобы пропустить это мимо ушей или сделать замечание и играть дальше, племянник Джилл, Джон, усугубил ситуацию:

Джон. Нельзя говорить «тахта» как подсказку к слову «туфта»! Идиотизм какой-то!

Дора (кузина Джона). Не разговаривай в таком тоне с моей мамой!

Джон. Но это долбаный идиотизм!

Тед (отец Джона). Не говори так при своей бабушке!

Рейчел (мама Джона). Но он все-таки прав. Плохая подсказка.

Дора. Он не имеет права разговаривать с ней в таком тоне!

Джон. Ты что, правда злишься на меня?! На меня?! Она сказала «тахта»! Какого черта!

Многие сбежали подальше от костра. Нас осталось пятеро или шестеро, и мы, недоумевая, пытались осмыслить произошедшее. Много позже подруга рассказала мне, что инцидент с «туфтой / тахтой» вызвал такой раскол в семье, что прошло немало лет, прежде чем все помирились. Дело было не только в «туфте» — всплыли и другие, давно копившиеся в семье противоречия. Тем не менее неудачный выбор слова в момент паники привел к скандалу. И надо признать, подобные эскалации случаются чаще, чем нам хотелось бы. Даже если у нас благие намерения.

Иногда ситуация накаляется до такой степени, что лучше полностью отстраниться от разговора, надеясь, что время остудит эмоции и поможет всем прийти в себя. Но пока не разразилась катастрофа, можно использовать и другие стратегии деэскалации.

Обширная психологическая литература посвящена управлению негативными эмоциями[322] во всех их проявлениях. В этих работах описаны конкретные тактики, которые мы можем использовать, когда чувствуем, что ситуация накаляется во время разговора.

Первая тактика заключается в том, чтобы переосмыслить негативные эмоции в более позитивном ключе. Когда человек чувствует тревогу, гнев или страх, он инстинктивно пытается успокоить себя. Но чтобы достичь спокойствия, необходимо изменить и свой уровень удовольствия, и свой уровень возбуждения, то есть пересечь по диагонали всю диаграмму эмоций, от левого верхнего угла до правого нижнего. Мои собственные исследования показывают, что намного эффективнее переосмыслить неприятную эмоцию как приятную, оставив без изменения уровень возбуждения: представить тревогу как волнение[323], печаль как спокойствие, а раздражение как страстную увлеченность. (Такой процесс называется когнитивной переоценкой или рефреймингом.) Это упрощает умственные манипуляции: мы движемся горизонтально по эмоциональной карте, слева направо. При когнитивной переоценке вы не пытаетесь изменить физиологические реакции (например, замедлить сердцебиение, высушить потные ладони или успокоить повышенный уровень кортизола). Вы просто меняете свою интерпретацию этих естественных симптомов, переосмысливая их как позитивные, а не негативные.

Мои исследования показывают, что рефрейминг негативных эмоций может оказать сильнейшее воздействие на эмоциональные переживания (вы почувствуете приятное волнение, а не тревогу), на поведение (вы станете лучше как собеседник) и на то, как другие воспринимают вас (как более уверенного и компетентного человека). Например, если кто-то спросит: «Как вы себя чувствуете в связи с предстоящей презентацией?», можно ответить: «Я взволнован» вместо «Я очень нервничаю», и вам будет проще сосредоточиться на том, что все пройдет хорошо, а не мучить себя мыслями о том, что все закончится ужасно.

Во время разговора мы можем подтолкнуть своих собеседников к тому, чтобы они тоже переосмыслили свои негативные эмоции. Иногда помогают вопросы — вы не навязываете другим свои рефреймы, а спрашиваете об их истинных, глубинных чувствах: «Из-за чего вы беспокоитесь? Возможно, ваше волнение объясняется тем, что вы рады такой возможности? Я вижу, вы переживаете, что все может пойти из рук вон плохо, но подумайте, что хорошего может произойти?» Психотерапевты часто помогают своим клиентам[324] с подобными рефреймингами, но мы