Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

каков же был результат? Люди значительно переоценили свою способность понимать друг друга. Слушатели считали, что правильно определили предполагаемый смысл речи говорящего (вариант 2) в 85 процентах случаев, а говорящие отмечали, что слушатели поняли смысл их реплики в 70 процентах случаев. На самом же деле попадание произошло только в 44 процентах случаев. Это очень мало и очень печально.

На этом Кейсар и его коллеги не остановились. Вероятно, самое удивительное открытие было сделано, когда они повторили эксперимент с людьми, не говорящими на одном языке. Участники эксперимента произносили реплики на китайском языке для слушателей, которые говорили только на английском, но и говорящие, и слушатели все равно переоценили точность своего понимания. Американские слушатели считали, что по тону голоса поняли намерение говорящего в 65 процентах случаев, а китайские говорящие считали, что американские слушатели поняли их в 50 процентах случаев. Хотя их уверенность была меньше, чем у участников, говорящих на одном языке, они все равно были далеки от истинного положения дел: американские слушатели правильно определяли предполагаемый смысл реплики только в 35 процентах случаев.

Ирландский драматург Джордж Бернард Шоу так сказал об этой загадке: «Самая большая проблема в общении[226] — это иллюзия, что оно состоялось». По словам Кейсара, его исследования показали «сильнейшую иллюзию понимания», которую собеседники регулярно демонстрируют в реальных разговорах.

Если рассуждать о доброте в общении, наша проблема заключается в том, что мы не можем правильно расставить приоритеты и удовлетворить потребности собеседников, если мы их не понимаем, а особенно — если ошибочно считаем, что понимаем. Конечно, стопроцентный альтруизм невозможен, да и не нужен. У каждого из нас есть свои потребности[227] на нижнем уровне компаса общения. Но чем лучше вы читаете мысли собеседников, тем более правильно сможете отреагировать на них.

В эксперименте Кейсара четыре возможных значения реплики сильно различаются: собеседник считает, что вы были неверны своему партнеру, или думает, что вы планируете сюрприз для него, или злится, что вы опоздали, или просто интересуется, как у вас дела. От вашего ответа зависит, как сложится дальнейший разговор и как будут развиваться ваши отношения в долгосрочной перспективе (если они вообще продолжатся). В повседневном общении нам постоянно приходится угадывать чужие мысли. Предположим, вы моете посуду, а ваш муж подходит и говорит: «Я с удовольствием все помою». Вам нужно понять, действительно ли он хочет вымыть посуду, или это последнее, что он хочет делать, или что-то среднее. Даже если вы примете его помощь, у вас будет больше возможностей выразить уместную благодарность, адекватно пошутить или обнять его, если вы знаете его истинные желания. С практической точки зрения, даже если мы ставим свои потребности на первое место, лучше делать это с пониманием ситуации.

Поведение Колбера в программе CNN было во многом отмечено добротой. Несмотря на то что беседа представляла собой интервью, которое Колбер давал Куперу (название передачи — «Интервью со Стивеном Колбером»), гость быстро изменил акценты и сосредоточился на том, чтобы выразить свою поддержку ведущему. Колбер, как никто другой, понимал мысли и цели своего собеседника: Купер надеялся, что пережитые утраты и горе позволят Колберу оказать ему поддержку и утешение в трудную минуту. В каком-то смысле Колбер готовился к этому разговору сорок пять лет, с тех пор как в десятилетнем возрасте потерял отца и братьев («папу и мальчиков»). По его собственным словам, этот опыт позволил ему «осознать потери других людей, найти общий язык, научиться сильнее любить их, понять их переживания». Он догадался, что именно нужно Куперу — поддержка, утешение, новый взгляд на свое «я» и на потерю, — и дал ему это.

Язык уважения

Чтобы быть добрыми, как Колбер и Купер, следует активно практиковать доброту в общении, начиная с двух ее фундаментальных компонентов: того, как мы говорим (уважительно), и того, как мы слушаем (чутко и внимательно).

Первая, самая главная предпосылка доброты — уважение. Мы должны уважать и ценить других людей, чтобы отдавать приоритет их потребностям. В детстве нас всех учили, как важно уважение, а королева соула Арета Франклин преподала нам урок в своей легендарной песне Respect (которую, при всем моем уважении, написал Отис Реддинг[228]). Но даже если сотню раз прослушать этот гимн уважению, мы все равно не сможем сформулировать четкого определения, что же такое У-В-А-Ж-Е-Н-И-Е, как оно выглядит и звучит в повседневном общении.

В этом нет вины Ареты или вашей учительницы начальных классов. Уважение — сложное, градиентное понятие, которое может проявляться в бесконечном количестве моделей мышления и поведения. Мы сразу узнаём его, когда видим (взаимное уважение Купера и Колбера практически осязаемо), и понимаем, какое вопиющее поведение исключает его. Но что именно говорят и делают люди, чтобы выразить уважение к собеседнику? Существует ли предсказуемый язык уважения?

Наука общения помогает нам выйти за рамки расплывчатого, обыденного понимания уважения и проанализировать конкретный язык, которым мы на самом деле пользуемся. На практике существуют едва уловимые специфические элементы языка, передающие уважение (микродоброту), которые следует чаще использовать в общении, если мы хотим казаться добрее. А некоторые элементы нашего языка выражают неуважение (микроагрессию), и их стоит использовать реже. Удивительное исследование, проведенное группой специалистов по компьютерным наукам из Стэнфордского университета, было направлено на выявление именно таких элементов.

Стэнфордские исследователи изучили записи с камер наблюдения[229], зафиксировавшие, как в апреле 2014 года 245 сотрудников полицейского департамента Окленда остановили 981 автоводителя. Согласно правилам, полицейские включали камеры перед контактом с водителем и записывали встречу на протяжении всего времени остановки. Из 183 часов видеоматериалов исследователи получили более 36 тысяч реплик полицейских.

Эти данные отличаются высокой чувствительностью (взаимодействия имеют критическое значение как для полиции, так и для гражданских лиц), а главное — масштабом. Впервые удалось тщательно изучить, как полицейские общаются с населением. Эти контакты, проходящие в крайне специфическом и потенциально опасном контексте, позволили сформулировать принципы, которые можно применить и в нашем повседневном общении. Если язык полицейских заставляет жителей чувствовать себя неловко во время остановки транспортного средства, то, скорее всего, он заставит и ваших друзей, романтического партнера, маму и других собеседников чувствовать себя неловко в менее напряженных обстоятельствах.

Исследователи использовали различные вычислительные инструменты для маркировки всех 36 тысяч реплик по 22 лингвистическим признакам[230]. Когда полицейские говорили «извините», «мне очень жаль», «ой», «надо же» или «простите» (например: «Мне очень жаль, что получилась такая путаница, это моя вина»), ученые относили эти реплики к категории «извинения». А слова вроде «не» или «никогда» (например: «Это нехорошо») относили к категории «лингвистическое отрицание». Исследователи проранжировали эти особенности языка по уважительности и выяснили, какие