Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

Гофман обладал удивительным талантом подслушивать[66], [67]. В магазинах, психиатрических лечебницах, казино и жилых домах он обнаружил ритуалы, из которых состоят наши повседневные взаимодействия и бесконечные попытки сохранить лицо (под этим он подразумевал избежание неловких, унизительных ситуаций). Десятки лингвистов и социологов подхватили увлечение Гофмана, анализируя краткие взаимодействия в повседневной жизни[68]. В конечном счете это поколение социологов и лингвистов сформулировало так называемый метод анализа беседы[69]. Они записывали разговоры на пленку с помощью одного огромного микрофона, затем набирали расшифровку от руки, хотя частенько фоновый шум мешал им расслышать речь. Просматривая расшифровки, они тщательно изучали разговорные привычки, такие как соблюдение очередности, распределение «эфирного времени», перебивание и даже — в одном из недавних исследований[70] — сопение, и разработали сложную систему условных знаков.

Они начали с изучения повседневных разговоров, но со временем переключились на взаимодействие между людьми в кабинете врача, в суде, правоохранительных органах, по телефону доверия и в учебных аудиториях. Они анализировали по одному разговору за раз или небольшую подборку бесед. Именно их скрупулезный анализ позволил выяснить, почему очередность — основополагающая структура взаимодействия, как создается впечатление, которое мы производим друг на друга, и как мы незаметно сигнализируем о непонимании собеседника и иногда стараемся это исправить. Однако эти ученые не могли сказать, насколько успешны анализируемые ими беседы. Чтобы утверждать, что разговор идет хорошо или плохо, необходимо знать цели собеседников — чего они стремятся достичь с помощью слов. А чтобы делать более серьезные заявления, нужно изучить множество бесед. Серьезные утверждения требуют более масштабных данных[71].

А затем началась цифровая революция, и мы получили новые технологии, позволяющие записывать разговоры и расшифровывать их за считаные минуты. Сейчас, в начале XXI века, автоматические средства записи и расшифровки решили значительную часть организационных проблем, связанных с записью личных бесед, которые когда-то затрудняли работу Гофмана и его преемников. Что еще более примечательно, появление машинного обучения и технологии под названием нейролингвистическое программирование или обработка естественного языка (NLP) означает, что теперь исследователи могут анализировать свои данные по разным параметрам. Эти достижения, коротко говоря, стали по-настоящему революционными. Устные и печатные слова, которые традиционно считались неоднозначными, ненадежными или оценивались только по качественным параметрам, теперь можно оценивать количественно: NLP позволяет воспринимать слова как цифры[72].

Что же такого замечательного в этих научных достижениях? Во-первых, поведенческая наука сейчас дает возможность лучше, чем когда-либо, понять, кто мы такие, как мы на самом деле устроены и как мы можем общаться эффективнее. Возьмем, к примеру, половой фактор. Вместо того чтобы размышлять о теоретических половых различиях в общении или изучать общение между несколькими мужчинами и женщинами, мы, наблюдая за тысячами людей, можем узнать, что мужчины и женщины одинаково разговорчивы (психолог Маттиас Мель недавно обнаружил, что представители обоих полов произносят в среднем около 16 тысяч слов в день[73]) и что мужчины и женщины могут общаться по-разному и в различных местах. Например, психолог Джиллиан Сэндстром[74] и ее коллеги недавно обнаружили, что на обучающих семинарах женщины задают меньше вопросов, чем мужчины, особенно если мужчины задали вопросы первыми, но на свиданиях женщины, как правило, задают больше вопросов, чем мужчины. Основываясь на подобных исследованиях, мы можем выяснить, почему люди общаются определенным образом, и проанализировать, как их микрорешения в разговоре влияют на долгосрочные результаты. Участники семинара разговаривали друг с другом после семинара? Они стали сотрудничать? Появились ли у них новаторские идеи? Какая у них зарплата? После первого свидания участники захотели встретиться снова? Поженились ли они? Счастлив ли кто-нибудь из них?

Эпоха открытий только началась, и многое еще предстоит изучить. Но исследователи уже начали раскрывать секреты социального мира, и мы получили некоторые конкретные ответы, свидетельствующие, что людям приходится играть в координационную игру во всех секторах компаса общения и при этом учитывать всю неопределенность и сложность беседы.

А настоящая беседа всегда сопряжена с неопределенностью и сложностью. Расшифровки, которые мы с коллегами-исследователями изучаем, совершенно хаотичны. В отличие от большинства разговоров, которые мы видим в ситкомах и фильмах, реальные разговоры не опираются на четкий, продуманный сценарий. По сути, расшифровки естественных разговоров кажутся бессмысленными, с урезанными, недосказанными мыслями и круговыми незавершенными рассуждениями, которые прерываются то выражениями любви, то защитными уколами. И это совершенно нормально! (Хотя Кант перевернулся бы в гробу.) Именно так мы на самом деле общаемся друг с другом. Разговор — задача, выполнять которую люди учатся более двух миллионов лет[75], с самого детства[76], и она сложнее, чем кажется. Мы, безусловно, можем извлечь пользу из четких правил беседы (подобных кантовским) и понимания рациональных принципов общения (максим Грайса), но сейчас, как никогда, нам нужны простые, научно обоснованные рекомендации, чтобы взять уже имеющиеся у нас навыки и направить их в нужное русло.

Максимы TALK

Вот здесь-то и приходит на помощь TALK. Максимы TALK — темы, вопросы, легкость и доброта — это напоминания, которые помогут вам продвигаться к своим целям по всем четырем секторам компаса общения, особенно учитывая то, что многие из нас склонны сбиваться с пути и неправильно координировать свои действия. Я вывела эти максимы на основе десяти лет изучения общения, но при этом каждая максима интуитивно понятна: если вы вспомните любой свой неудачный разговор, вы обнаружите нарушение некоторых или даже всех максим.

Моя работа посвящена следующему вопросу: могут ли люди научиться успешным моделям поведения в ходе беседы и применять их на практике? И у меня для вас прекрасные новости: могут! Я знаю, потому что не раз видела, как это происходит не только в моих исследованиях[77], но и в преподавательской практике. На моем курсе в Гарварде студенты практикуются в общении, причем не в надуманных ролях вроде «покупателя завода» или «владельца дома», а оставаясь самими собой. Мы выбираем темы, задаем вопросы, обдумываем свои цели, вдохновляем друг друга и обсуждаем проблемы и возможности применения этих навыков в различных ситуациях.

К концу курса я наблюдаю изменения. Слишком серьезные студенты становятся чуть жизнерадостнее. Тихие студенты, которые боятся высказать свое мнение, начинают участвовать в групповых беседах. Уверенные в себе студенты учатся более точно формулировать свои идеи. И все они делают это с большим терпением и принятием, меньше осуждая чужие недостатки и чаще отмечая и признавая чужие победы.

Я не только наблюдаю эти изменения в своих студентах,