Говори: 56 техник, с помощью которых вы преодолеете страх общения и станете лучшим собеседником - Надежда Трофимова

в суть обращения собеседника. Нам не хватает короткой паузы, которая поможет принять более взвешенное решение, сформулировать деликатный отказ и в конечном итоге избежать конфликтной ситуации.•••

В продолжение нашей встречи Катя попросила обсудить еще один волнующий ее вопрос.

– Есть еще одна проблема, – вздохнула Катя. – Мне надоело дарить налево и направо свои десерты, и из-за этого я поссорилась с подругой.

На мой вопрос, что произошло, Катя рассказала, что в ее окружении сложилась определенная традиция. Все ее знакомые, зная, что она домашний кондитер, периодически обращались к ней за тортами. При этом происходило это абсолютно не как заказ, а в формате просьбы.

Часто Катя и сама проявляла инициативу приготовить десерт на чей-либо праздник. «О, тортик с меня!» – говорила она, едва заслышав во время беседы, что человек устраивает какое-то мероприятие. Справедливости ради стоит отметить, что Катю с мужем затем приглашали на это самое торжество, и торт становился подарком.

По той же причине Катя постоянно бесплатно снабжала выпечкой все школьные чаепития своих детей, а когда они выросли – корпоративные кофе-брейки на работе у супруга. Она искренне считала, что ее любимое дело не занимает у нее много времени, поэтому регулярно «выручала» всех вокруг. Денег Катя за свою работу не брала, получая лишь массу комплиментов, заверения в своем поварском таланте и благодарность. Кате этого было достаточно. Она и сейчас, несмотря на то что ее занятость возросла в несколько раз, поспешно реагировала на все призывы «приготовить что-нибудь к чаю» по очередному поводу. Поэтому, когда на днях ее подруга решила устроить вечеринку, Катя тут же, по собственной инициативе, пообещала привезти несколько видов своих пирожных. Вспомнила она о своем обещании только накануне вечером, когда подруга позвонила уточнить, сколько блюд для сервировки ее десертов необходимо подготовить и к какому времени ждать доставку. Катя, стараясь оправдаться колоссальным объемом навалившейся работы, призналась, что забыла об их уговоре. Однако подруга, узнав, что пирожных не будет, обиделась и повесила трубку. Это мероприятие Катя, конечно, пропустила.

– Я ведь столько раз выручала ее с тортами, десертами, один раз не смогла! И то, потому что у меня элементарно не хватило времени! Неужели это так сложно понять? – делилась своими переживаниями Катя.

– Екатерина, мне кажется, что для человека, которому вы что-то пообещали, совершенно не важны причины, по которым вы подвели его. Даже если вы готовили всю ночь и с героическими усилиями выполнили 99 заказов, но один клиент остался без торта, утешит ли его рассказ о вашей занятости? Думаю, что нет, – постаралась я объяснить Кате причину обиды приятельницы. – Вы обнадежили ее, пообещали помочь, поэтому, с ее точки зрения, у вас не хватило времени только на просьбу подруги. Если бы не было вашего обещания, она решила бы вопрос иначе: заказала десерты в ближайшей кондитерской или что-то приготовила сама. Но конфликт произошел именно потому, что вы не оправдали ее ожидания. Вы сами, поспешно проявив инициативу, в итоге стали жертвой нехватки времени и виновницей конфликта.

– И как с этим быть? – грустно спросила Катя. – Я же постоянно вызываюсь кому-то помочь, а времени все меньше и меньше.

– Нужно учиться принимать взвешенные решения! А для этого берите небольшую паузу, чтобы здраво оценить свои возможности, а затем уже ответить: «Да, я смогу вам помочь!» или «Извините, я сейчас очень занята. К сожалению, не смогу, несмотря на свое желание». Просьба, выполненная легко и с радостью, укрепляет отношения. В то время как поспешно данное, но невыполненное обещание становится причиной конфликтов, – объяснила я. – Однажды я оказалась свидетелем ситуации, когда отсутствие взвешенных решений привело к тому, что дама пообещала одновременно быть в трех разных местах. Нетрудно догадаться, что две из трех назначенных встреч были сорваны, а потому оставили неприятное впечатление у напрасно ожидавших ее людей.

– Как это похоже на меня! – засмеялась Катя.

– Берите паузу! – настойчиво повторила я. – Если собеседник увидит, что вы выслушали его, взвесили свои возможности и только после этого ответили, то в большинстве случаев ваш отрицательный ответ не станет поводом для раздора. А вот необдуманное согласие и последующий отказ от взятых на себя обязательств точно ухудшит отношения.

Техника «Пауза»

Чтобы избежать поспешных решений и не давать невыполнимые обещания, используйте технику «Пауза».

1. Выслушав собеседника, не торопитесь с ответом. Не перебивайте, не стремитесь произвести наилучшее впечатление мгновенностью реакции.

2. Возьмите небольшую паузу, сказав:

● «Спасибо, я подумаю».

● «Вернемся к обсуждению этого вопроса через несколько минут».

● «Мне нужно все взвесить».

● «Смогу уделить вам время, как только освобожусь».

3. Важно помнить, что в этот момент вы выбираете себя, свои интересы, даете себе возможность принять решение о предложении, приглашении или просьбе взвешенно и спокойно, не на бегу и не между выполнением неотложных дел. В итоге в выигрыше будете и вы, и ваш собеседник.

Задание

В течение дня обращайте особое внимание на предложения и просьбы к вам. В ситуациях, не требующих неотложного ответа, постарайтесь взять паузу и принять взвешенное решение. Запишите свои впечатления: позволила ли «Пауза» избежать необдуманных обещаний?

•••

В конце встречи Катя показала мне экран своего телефона, на котором в ответном сообщении было написано: «Подумаю, смогу ли помочь! Отвечу в ближайшее время». А затем прокомментировала:

– Это во время нашего занятия мне написала знакомая: пригласила на свадьбу дочери и спросила, могу ли я приготовить свадебный торт. Я, пожалуй, лучше откажусь! Это будет взвешенным решением.

Глава 55

Как высказывать критику в приятной форме. Техника «Сэндвич»

Отчасти для тренировки коммуникативных навыков, отчасти для демонстрации руководителю своих управленческих талантов, Ольга решила стать куратором двух молодых стажеров. Периодически она рассказывала мне о своих успехах в работе с ними, вот и эта встреча не стала исключением. Ольга поделилась, что накануне попрощалась с одним из своих подопечных, так как он не выдерживал темпа работы. Однако второй новичок оказался настоящей звездой в своей области, а потому его испытательный срок на днях должен был завершиться подписанием трудового договора.

В этой ситуации Ольга неожиданно оказалась между двух огней. С одной стороны был ее шеф, довольный результатами работы стажера и строящий в связи с ним грандиозные планы. С другой же оказался весь остальной коллектив, который отказывался принимать нового сотрудника из-за его раздражающей привычки.

Оказалось, что стажер, типичный фрилансер, ранее не имевший опыта офисной работы и выполнявший заказы на дому, совершенно не соблюдал правила корпоративного этикета. В частности, свою деятельность на рабочем месте он совмещал с постоянными, а главное – громогласными телефонными переговорами, которые, казалось, не прерывались ни на минуту. Замечания со стороны коллег не действовали, ведь даже выходя для телефонного разговора в коридор, он общался так громко, что скоро весь этаж был осведомлен о его делах.

Ольге было поручено наладить контакт своего подопечного с коллективом, разъяснить ему правила офисной жизни и, в частности, конкретно указать на его раздражающую всех привычку. Задача была не из простых.

– Я даже не знаю, как лучше ему сказать, чтобы он прекратил голосить по телефону. Боюсь, что взбрыкнет, уйдет, а мне отвечать перед руководителем. Еще и крайней останусь… – развела руками Ольга. – Молодой, талантливый, темпераментный! Но мне обязательно надо решить этот ребус! Руководитель уже недвусмысленно намекнул: примет стажера, а там и мой приказ о новом назначении начнет готовить.

Подумав, я предложила Ольге использовать технику «Сэндвич», согласно которой любая критика может быть подана мягко и завуалированно, без эскалации конфликта.

– Ольга, если вам необходимо высказать претензию или покритиковать человека, начните с чего-то приятного, что настроит его на позитивный лад, заставит слушать вас внимательно и с удовольствием. Например, вы можете сказать своему подопечному, что очень довольны его работой и креативными идеями. Такие слова точно достигнут цели! Даже если в это время он будет думать о чем-то своем, именно ваши комплименты включат его внимание и заставят вас слушать, – объяснила я. – Как говорил охотник, считающий себя непревзойденным мастером, в фильме «Обыкновенное чудо»: «Если хочешь покритиковать, то сначала похвали, мерзавец!»

Ольга усмехнулась, а я продолжила:

– После этого можно тактично подать начинку «сэндвича», то есть высказать замечание, обратить внимание на то, что следует исправить. В конце речи снова скажите что-то доброе своему