Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Чарлз Дахигг

еще во время прохождения через атмосферу экипаж «Аполлона‑7» принялся спорить с центром управления полетами. Поначалу спор имел конкретные причины: трое космонавтов пожаловались, что их торопят с выполнением заданий и дают неясные команды. Постепенно споры переросли в беспричинное раздражение и общее недовольство – космонавты начали ссориться даже по незначительным поводам: качество еды, приказы НАСА провести сеанс телевизионной трансляции с борта, недоработки в конструкции корабля, из-за которых трудно пользоваться туалетом, тон сотрудника в центре управления полетами. Провокатором стычек стал бортовой командир Уолли Ширра, бывший летчик-испытатель военно-морского флота с образцовой карьерой. Позже психологи НАСА предположили, что из-за эмоционального стресса, связанного с полетом и скорбью по трем недавно погибшим космонавтам, которые сгорели в кабине пилотов во время испытаний, Ширра становился все более агрессивным и подозрительным. После возвращения на землю Ширра и двое других членов экипажа больше не летали в космос.

НАСА понадобились люди, которые способны контролировать свои чувства, чутки к эмоциям других и могут общаться с коллегами, даже если ситуация крайне напряженная и они сидят в консервной банке в сотнях миль над землей. Макгвайр пришел в НАСА примерно в то же время, когда случился инцидент с «Аполлоном‑7», и в течение следующих двадцати лет отбирал кандидатов в космонавты, ища признаки того, что они могут быть склонны к депрессии или агрессивности. И теперь, когда продолжительность космических полетов решили значительно увеличить, он понял: требуется нечто большее. НАСА нужны космонавты, которые не только лишены психологических слабостей, но, по сути, наоборот: обладают достаточным эмоциональным интеллектом, чтобы существовать бок о бок с коллегами в открытом космосе, преодолевая напряженность, скуку и тревогу, возникающие из-за того, что они месяцами находятся вместе в замкнутом помещении, где одновременно живут и работают.

Макгвайр также понимал, насколько трудно находить кандидатов с подобными качествами. Самая большая проблема заключалась в том, что психологические оценки большинства кандидатов выглядели почти одинаково. Независимо от того, какие тесты он использовал, какие вопросы задавал, он не мог проникнуть в головы кандидатов достаточно глубоко, чтобы понять, как они будут действовать во время полугодовой экспедиции или напряженной ситуации в космосе. Казалось, каждый соискатель знал, что должен говорить на собеседовании. Они изрядно поднаторели в описании своих главных слабостей и сожалений, отшлифовали объяснения того, как справляются со стрессом. Психологические тесты Макгвайра не смогли отличить эмоционально зрелых людей от тех, кто научился убедительно притворяться. «Как и мои предшественники, я использовал внушительную подборку психологических тестов, – написал Макгвайр руководству НАСА, – но результат меня разочаровал».

И тогда Макгвайр начал прослушивать аудиозаписи собеседований с кандидатами за двадцать лет и искать, что же упустил – некие сигналы, которые отличают эмоционально зрелых людей от всех остальных. У него был доступ к кадровым документам, поэтому он знал, какие из отобранных кандидатов впоследствии стали сильными лидерами, а какие в конечном итоге ушли, потому что не умели ладить с людьми.

Слушая старые записи, Макгвайр обратил внимание на то, чего раньше не замечал: некоторые кандидаты смеялись иначе, чем другие.

Зачем смеяться, когда не смешно

На первый взгляд смех вовсе не свидетельствует о наличии эмоционального интеллекта, хотя на самом деле он иллюстрирует главную истину эмоционального общения: важно не просто слышать чувства другого человека, но и показывать, что мы их слышим. Смех – один из способов это доказать.

В середине 1980-х, за несколько лет до того, как Макгвайр принялся искать новые способы проверки кандидатов в космонавты, психолог из Мэрилендского университета Роберт Провайн решил разобраться в том, когда и почему люди смеются. Провайн и его помощники, оснащенные скрытыми диктофонами, наблюдали за людьми в торговых центрах, подслушивали разговоры в барах и ездили в автобусах. В результате непосредственных наблюдений они собрали 1 200 образчиков «естественного человеческого смеха».

Поначалу вполне очевидная гипотеза Провайна заключалась в том, что люди смеются, когда им смешно. Он быстро понял, что это неверно. «Вопреки ожиданиям, – сообщил он в журнале American Scientist, – мы обнаружили, что в большинстве случаев смех при разговоре не является реакцией на преднамеренные шутки вроде анекдотов или острот. В нашей подборке таких реакций было более восьмидесяти процентов».

Скорее всего, люди смеялись потому, что хотели установить с собеседником контакт. В подавляющем большинстве случаев смех, писал Провайн, «следовал за довольно банальными замечаниями» вроде: «У кого-нибудь есть резинка?», «Мне тоже приятно с вами познакомиться» и «Думаю, с меня хватит».

«Социальными параметрами наиболее естественного смеха являются совместная веселость, чувство общности в группе и позитивный эмоциональный тон, а вовсе не комичность, – рассудил Провайн. Смех силен потому, что заразителен, он происходит «мгновенно и непроизвольно и представляет собой максимально непосредственное общение между людьми: мозг к мозгу».

Другими словами, мы смеемся, чтобы показать людям, что хотим установить с ними контакт, и наши собеседники смеются в ответ, чтобы продемонстрировать, что хотят того же. Это та же самая взаимность, которая обеспечивает успех процедуры «Экспресс-дружба». Так действует эмоциональная заразительность. Следовательно, мы проявляем эмоциональный интеллект, не просто слыша чувства другого человека, но и показывая, что мы их услышали. Смех и иные невербальные проявления, например, ахи и вздохи, улыбки и нахмуренные брови, – внешние проявления принципа согласованности, который утверждает: мы общаемся, подстраиваясь под поведение друг друга до тех пор, пока наши мозговые волны не синхронизируются.

Важно то, как именно мы ладим с другими людьми. Прослушивая записи, Провайн заметил кое-что интересное: если два человека смеялись одновременно, но один хохотал от души, в то время как второй просто хихикал, это их ничуть не сближало. Когда мы смеемся вместе, важен не только смех. Решающую роль играет именно схожая интенсивность – свидетельство желания установить контакт. Если собеседник небрежно посмеивается, в то время как мы сгибаемся пополам от хохота, мы, скорее всего, заметим его сдержанность и воспримем ее как намек на то, что мы не на одной волне, как «сигнал доминирования/подчинения или принятия/отвержения», по выражению Провайна. Если мы лишь усмехнемся над шуткой собеседника, в то время как он будет громко хохотать, то оба воспримем эту реакцию как признак того, что мы не синхронизированы – или, что еще хуже, один старается слишком, а другой недостаточно.

Это наблюдение (смех полезен, поскольку помогает определить, действительно ли с нами хотят установить контакт) важно, потому что объясняет, как работает принцип согласованности: простое подражание смеху другого человека, его словам или выражению лица нас не сближает, ведь на самом деле не свидетельствует ни о чем. Простое отзеркаливание собеседника еще не доказывает, что