Психотрюки в продажах. 55 приемов, которые помогут продать что угодно - Игорь Романович Рызов

– делает только хуже.

Знаете, как бывает:

– Сейчас кризис, не время что-то покупать.

– Да что вы, наоборот, кризис – это возможности! Главное – не киснуть!

– Ага, спасибо, Капитан Очевидность, пойду спрячусь под одеяло.

Или представьте, что вы идете ночью по темному переулку. Вдруг откуда-то появляется подозрительный тип и говорит:

– Эй, друг, не бойся меня!

Вы в этот момент что сделаете? Расслабитесь и скажете: «Спасибо, братан, а то я уж испугался!» – или развернетесь и выдадите стометровку быстрее Усэйна Болта?

ТАК ВОТ, КЛИЕНТ В КРИЗИСЕ РАЗВОРАЧИВАЕТСЯ И УХОДИТ.

И что делать?

Во-первых, не спорить со страхом клиента. Если он боится, значит, этот страх для него реален.

Во-вторых, понимать механику кризисных возражений. Они работают по той же логике, что и страх перед неизвестностью:

• человек боится делать шаг в будущее;

• человек хочет оставить все как есть;

• человек защищается от любых изменений.

И наша задача – не «убеждать» его, а вывести из состояния страха в состояние рационального мышления, в зону уверенности. По большей части – методом присоединения.

В этой главе разберем техники, которые позволяют работать с кризисными возражениями так, чтобы клиент начал мыслить логично и снова мог принимать решения.

Психотрюк 17. «Я сам такой»

Это одна из самых мощных техник работы с кризисными возражениями. Она помогает создать эмоциональный мост между вами и клиентом, показать, что вы не просто продавец, который пытается что-то впарить, а человек, который понимает страхи и переживания собеседника.

Почему стандартные ответы и призывы к действию не работают? Потому что, вместо того чтобы показать клиенту, что он не один в своих страхах, продавец игнорирует его эмоции и пытается сразу продавить сделку.

Неправильно:

– Сейчас не время, надо подождать.

– Зачем ждать? Давайте действовать!

Это звучит как давление. А что делает человек, если на него давят? Защищается и сопротивляется.

Чтобы обойти это сопротивление, используйте трюк «Я сам такой»: не спорьте, а присоединяйтесь. И не словами «Я вас понимаю» (которые в реальности означают «Мне плевать, что ты чувствуешь, давай уже перейдем к делу»), а через личный пример и искреннюю вовлеченность. А потом направляйте диалог в нужное русло.

Правильно:

– Сейчас непонятная ситуация, давайте подождем…

– Да уж, сам постоянно в раздумьях, непростые времена… (пауза) Кстати, вот что я лично делаю, чтобы минимизировать риски…

В начале 2000-х, когда я работал в сфере поставок металлопроката, у нас был один клиент – директор крупного строительного холдинга. Я пытался договориться о поставках, но он мне постоянно говорил:

– Леша, ну ты сам видишь, что творится! Страна в кризисе, стройки встают, денег никто не платит – куда я сейчас полезу с новыми поставками?

Я мог бы начать убеждать его, что как раз в кризис надо закупаться (логика есть, но она не работает в условиях страха). Вместо этого я решил присоединиться к его эмоциям:

– Да уж, я сам недавно думал: вот кризис, что делать? Сидеть на месте страшно, двигаться тоже страшно…

Он резко поменялся в лице:

– Ну да… Так и есть…

– Вот я лично решил действовать так: пересмотрел условия с поставщиками, нашел варианты с отсрочкой, снизил риски. А какие варианты видите вы?

Мы начали обсуждать не конкретную покупку, а более широкую картину – как двигаться в кризисе безопасно. Я показал, что у нас одинаковые страхи, только я уже нашел решение и знаю, как с ними справиться. В итоге через пару недель он все-таки начал заказывать у нас.

Почему это работает?

1. Люди доверяют тем, кто их понимает.

2. Если клиент чувствует, что вы на одной волне, он готов слушать и обсуждать решение.

Как применять трюк на практике?

1. Признайте переживания клиента.

2. Покажите, что вы тоже с этим сталкиваетесь.

3. Предложите решение без давления.

– Ситуация непонятна, давайте позже.

– Ох, и не говорите, сам в шоке… (пауза) Но работать-то надо. Давайте посмотрим, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить риски…

– Не время сейчас…

– Да уж, не самое простое время… Сам переживаю. А давайте разберем, какие варианты есть, чтобы безопасно двигаться вперед?

Вывод: Не спорьте, а присоединяйтесь. Покажите, что вы такой же, но у вас есть решение, – и клиент сам пойдет за вами.

Фразы-помощники:

• Это так, в настоящее время все переживают – и я тоже. Но надо же двигаться.

• Да уж, времена непростые, сам в шоке. Работать то как-то надо, правда?

• Да, каждый день как в сказке – чем дальше, тем страшнее. Но мы же не сдаемся, двигаемся.

• Вы знаете, сам недавно думал так же… Но потом увидел кое-что интересное. Давайте обсудим?

• Да, есть повод для волнения. Но вместе можно разобраться, давайте попробуем?

Домашнее задание: Перепишите пять возражений клиентов в формате «Я сам такой». Примените их в реальном разговоре.

Психотрюк 18. «Давайте начистоту»

Трюк сложный, но невероятно эффективный. Он особенно полезен, когда клиент буквально засыпает вас своими сомнениями, одно за другим:

– У вас дорого.

– У нас есть система скидок.

– Но я боюсь, что не продастся.

– Мы принимаем возврат остатков.

– А вдруг испортится?

– У нас есть сертификаты качества.

– Люди не знают этот бренд.

– А мы запустим рекламу…

И так до бесконечности, пока вы не окажетесь завалены целым ворохом возражений, отбиться от которых точно уже не получится. Тот самый пинг-понг, о котором мы говорили в предыдущей главе.

Проблема в том, что, отвечая на возражение за возражением, вы только усугубляете ситуацию. Клиент вас не слышит, потому что его настоящая причина отказа не озвучена. Он словно играет, проверяя, как долго вы выдержите. В таких случаях лучше не продолжать игру, а сразу вывести собеседника на честный разговор.

Это поможет не только нащупать реальные страхи клиента, но и быстро вернет вас к разговору о ценности. Когда клиент не понимает, зачем ему продукт, его мозг создает барьеры в виде возражений. Причем часто он даже не осознает истинную причину своего сопротивления. В такие моменты важно остановить поток и переключить человека на конструктивный диалог.

Как применять трюк на практике?

Когда клиент выдает бесконечный поток возражений, мы останавливаемся и говорим прямо:

«Я вижу, что вас все еще что-то смущает. Давайте начистоту: что именно?»

Или:

«Мне кажется, я ответил не на все ваши вопросы. Что