Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев
Начнём сразу с продаж. В целом живое общение проходит через последовательность действий (или пять этапов коммуникации).
§3.1. Этапы эффективной коммуникации
1. Установление контакта.
1. Знакомство.
2. Общение.
3. Расставание.
4. Переживание впечатлений от общения (послевкусие).
Результаты десятков тысяч наблюдений показали, что эти этапы всегда следуют один за другим. Как пошаговый рецепт приготовления цели. И, как и любой формат человеческого общения, структура работает и на узкоприкладном, и на глобальном уровнях. Например, эта схема справедлива и для конкретного процесса знакомства с конкретным клиентом, и в целом для процесса построения отношений клиента и компании.
С общим понятием разобрались, теперь перейдём к подробному рассмотрению шагов структуры коммуникации.
§3.2. Контакт
Если ты ангел, то это вовсе не значит, что ты обязательно должен быть дураком.
Терри Пратчетт
Установление контакта — это самая первая часть в коммуникации. И самое важное, что нужно понимать: контакт формирует предварительный фрейм коммуникации (о нём мы поговорим в соответствующей главе этой книги).
Контактом мы называем в первую очередь визуальное взаимодействие — момент, когда ты впервые посмотрел на собеседника. В ту же секунду ты должен произвести на него неизгладимое впечатление, и лучше искреннего дружелюбия пока ничего не придумано.
Очень желательно, чтобы контакт был обоюдным: чтобы не только ты видел, но и тебя видели. В противном случае знакомство начнётся с испуга собеседника, что никак не идёт на пользу дальнейшему общению.
И делать это можно на каждом отдельно взятом шаге. Как именно — попробуем рассмотреть. Для начала немного теории.
У нас есть три основных органа чувств: зрение, голос, ощущения (визуальные, аудиальные, кинестетические части опыта). Каждая система восприятия имеет свои особенности по скорости и объёму передаваемой информации и даже по дальности её передачи. Это очень легко проверить, если попытаться установить кинестетический контакт. Сразу выяснится, что он ограничен длиной рук или ног.
Если обобщить особенности каждой системы восприятия, то мы получим следующую картину.
• Зрение — восприятие большого количества единиц информации, максимальная дальность, максимальная скорость передачи.
• Голос — восприятие среднего количества единиц информации, радиус действия скорее малый, средняя скорость передачи.
• Ощущения — восприятие одновременно одной единицы информации, самая медленная скорость, самый малый радиус.
Наибольшая эффективность коммуникации достигается тогда, когда задействованы все системы восприятия, это делает общение эмоционально более полным. Именно поэтому продвинутые продавцы не ограничиваются зрительным и вербальным контактом, а настаивают на важности кинестетического взаимодействия в первые моменты знакомства. То есть активно пытаются взять покупателя за локоток, ненароком дотронуться до плеча и тому подобное.
Как мы уже писали выше, максимальная эффективность достигается в том числе минимальными затратами времени. В подтверждение приведём следующее наблюдение. Сразу после установления визуального контакта с собеседником отмечается эффект подъёма эмоционального состояния. Но если активность со стороны инициатора коммуникации отсутствует, происходит спад эмоционального уровня с дискомфортными ощущениями от коммуникации в целом.
Примерно так: Петя взглянул на Васю и взглядом выразил дружелюбие — Вася тоже проявил визуальное дружелюбие (не отвернулся или даже улыбнулся) — Петя продолжил просто смотреть, не предпринимая попыток познакомиться — Вася не понял, что это было, перестал быть таким дружелюбным и пошёл недоумевать подальше от Пети.
Критический порог перехода комфорта в дискомфорт выглядит так:
Таким образом, в первую же секунду мы получаем подарок, которым надо пользоваться очень и очень быстро, иначе срок действия акции закончится. Если от визуального контакта до перехода к действиям прождать более трёх секунд, потом потребуется затратить больше ресурсов или больше времени для достижения цели, что в итоге повлияет на общую эффективность. Здесь мы сталкиваемся с традиционной ошибкой молодого продавца, который на трёхсекундной дистанции запускает свой внутренний диалог и пропускает идеальное время для начала общения. А потом доблестно борются за спасение утопающих, причём утопающий — это он сам.
Как повысить эффективность в таком случае? Один способ известен с абсолютной точностью. Это практические наработки и опыт. Или приём по утрам двух таблеток «нетупина».
§3.3. Знакомство
Не бывает слишком поздно для того, чтобы свершилось чудо.
Бен Шервуд
На этом шаге мы переходим непосредственно к вербальному аспекту знакомства, иначе говоря, к разговору. Достаточно трудно представить себе знакомство без слов или знакомство без установления контакта. Исключения — разные варианты переписок. Например, «Телеграм» или WhatsApp. Хотя там тоже используются слова. А контактом в этом случае будет считаться то, что человек открыл переписку с тобой.
Обрати внимание: знакомство — это не узнать, как кого зовут, знакомство — это двухсторонний обмен словами. Любыми. Часто можно даже не знать имени клиента и при этом заключить с ним сделку. То есть в структуре коммуникации традиционное понимание слова «знакомство» меняется.
Фактически знакомство начинается с того самого момента, как ты открываешь рот. Каким образом будет строиться это знакомство (какую технику ты будешь использовать), пока опустим. Основная цель — привлечь к себе внимание, сформировать позитивное впечатление от твоего присутствия и создать запас позитива для дальнейшего общения.
И самое важное на этом шаге то, что у тебя на всё про всё ровно 12 секунд. Именно столько времени, чтобы перевести процесс знакомства в процесс общения, и ни секунды больше. Это называется «правило трёх—пятнадцати секунд»: 3 секунды для начала действий и 15 секунд для принятия решения твоим собеседником о том, будете ли вы общаться. Как ты понимаешь, решение можно принять уже после первых слов собеседника. Не веришь? Вот тебе универсальный пример. К тебе подходят на улице и говорят: «Что вы знаете о Боге?» Чтобы это сказать, нужны секунды три, чтобы принять после такой фразы решение притвориться веточкой и пройти мимо — тысячные доли секунды.
Совет-бонус: на эффективность знакомства серьёзно влияет твой внешний вид и способность создать раппорт уже на этом этапе. К человеку, который хорошо одет и спокойно себя ведёт, внимания в начале общения будет гораздо больше, чем к бомжу. Это, в общем-то, очевидно, но полезной информации много не бывает.
§3.4. Общение
На этом этапе происходит сбор информации и обмен ей между участниками коммуникации. Важно заметить,
