Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев
Внедрение глубинного слушания позволит сместить фокус внимания с себя на собеседника. Ты наконец-то перестанешь думать о том, что должен сказать, и начнёшь думать о том, что рассказывают тебе. Это позволит, во-первых, не пропустить по-настоящему важную информацию, а во-вторых, построить высокодоверительные отношения. А они и есть цель раппорта.
§22.16. В соприкосновении с уровнем активного слушания находится такое понятие, как открытость
Превозносить, вместо того чтобы пытаться понять, - значит обидеть.
Генри Лайон Олди
Открытость отражает глубину беседы. Чем больше открытость, тем на более глубоком уровне собеседник способен воспринимать твои слова. Как и всё в раппорте, это явление имеет обоюдный эффект: если в коммуникации кто-то проявляет инициативу и начинает общаться более открыто, то собеседник обычно делает то же. Но, так как мы говорим об управляемом раппорте, этим кем-то чаще всего будешь ты сам.
Главная сложность в переходе на более высокий уровень открытости — страх быть отвергнутым. Ты можешь заранее предполагать, что собеседник станет спорить, обидится, не захочет дальше общаться и прочее. Хотя на самом деле всё может быть замечательно. Так что, если хочешь качественно управлять раппортом, надо постараться не накручивать себя без причины. Тебе также придётся научиться спокойно воспринимать отказы. И ещё принять, что ты не всем будешь нравиться и не все будут согласны с твоим мнением. Это нормально. И когда ты это по-настоящему примешь, сможешь переходить на более высокие уровни открытости и раппорта значительно проще и естественнее.
Чтобы проще было сориентироваться, предлагаем «узнать врага в лицо». Знакомься, пять уровней открытости.
§22.16.1. Социальный
На этом уровне собеседники обмениваются стандартными фактами о социальных ролях: возраст, должность, место жительства. Этот уровень открытости соответствует первым двум уровням раппорта: минусовому и нейтральному. Чем дольше ты на нём находишься, тем сложнее построить доверительную коммуникацию, поэтому как можно быстрее перемещайся выше.
§22.16.2. Фактический
На нём происходит обмен личными фактами, раскрытие информации о себе. Здесь уже больше конкретики. Например: сколько лет ты в этой должности, кем ещё и где работал, какое у тебя хобби, в каких странах бывал, женат/не женат, есть ли дети — в общем, добавляется неочевидная информация. Такими фактами обычно люди обмениваются во время small-talk на уровнях раппорта «знакомое лицо» и «знакомый».
Важно понимать, что фактический уровень открытости — это уже о тебе как о человеке, а не о роли. Если ты думаешь, что прошёл на фактический уровень, но продолжаешь рассказывать, сколько раз был работником месяца или сколько пылесосов продал, ты застрял. Срочно вспомни, что работа — это не всё, и доставай что-то о себе.
§22.16.3. Оценочный
Здесь происходит обмен мнениями и оценками, выражение своего отношения к событиям и фактам. По-настоящему можно считать, что ты дошёл до оценочного уровня, когда человек делится с тобой всем спектром оценок. Например, если перед тобой угрюмый упырь, который обо всём отзывается плохо, но вдруг рассказал тебе, что любит собачек, поздравляем: тебе удалось дойти до третьего уровня открытости собеседника. И наоборот: если восторженная фея вдруг сообщила, что кофе холодный, а из окна дует, это тоже успех.
Помни: пока человек показывает только «рабочую» сторону, ты на фактическом либо на социальном уровне.
§22.16.4. Эмоциональный
На этом уровне люди делятся переживаниями. Как и предыдущий, он считается достигнутым, если присутствует весь эмоциональный спектр. Этот уровень открытости уже считается глубоким. Здесь человек может рассказать не только о том, что любит и чему радуется, но и чего боится, что ненавидит, от чего страдает.
В нашей стране уровень эмоционального интеллекта достаточно низок, то есть люди не любят и не умеют описывать свои чувства.
У нас принято сдерживаться, по крайней мере, на словах. Поэтому, если собеседник начинает озвучивать эмоции, это показатель высокого доверия. Чаще всего, чтобы перевести человека на этот уровень открытости, потребуются дополнительные приёмы. Это могут быть изменённые состояния сознания (выпить хорошенько и поговорить по душам). Или тебе придётся самому уверенно и спокойно начать разговор на очень личную тему, то есть показать эмоции, демонстрация которых до этого момента могла считаться неуместной.
Выход на этот уровень в коммуникации невозможен без честности. Помним: имитировать эмоциональную открытость так, чтобы в неё поверили и открылись в ответ, практически невозможно. Любая неискренность будет автоматически считана обеими сторонами. Так что если ты сам пока не готов открываться, то не стоит пытаться имитировать искренность. Только настоящие эмоции, только хардкор.
§ 22.16.5. Эмпатичный
Это больше невербальный уровень демонстрации эмоций. Но вербалика тоже присутствует. На этом уровне ты будешь говорить не о своих чувствах, как на предыдущем, а о чувствах собеседника. Например: мне так нравится, когда ты восхищён, счастлив; меня волнует, что ты так злишься, переживаешь.
На Базовом уровне владения навыками управления раппортом важна обязательная последовательность в прохождении этапов. Не старайся сразу влезть на эмоциональный уровень, если не владеешь трёхпозиционными калибровками. То есть пока не можешь качественно отслеживать состояния собеседника, своё состояние, уместность и своевременность того, что собираешься произнести.
§22.17. Экспертность
Другой вариант названия — демонстрация себя экспертом в какой бы то ни было области. Есть профессии, которые повышают уровень доверия к собеседнику просто из-за доверия к самой профессии, а не к конкретному её представителю. Это, например, врач, адвокат, психолог, бармен, иногда — ремонтник/компьютерщик, парикмахер, мастер по маникюру и другие общепризнанные полезными либо априори предполагающие доверительное отношение профессии.
Если твоей профессии присуща анонимность, то у людей срабатывает логика, что ты умеешь хранить чужие секреты и тебе можно доверять свои. Естественно, есть полярные профессии, которые вызывают скорее настороженность. Например, сотрудники всевозможных проверяющих органов, силовых структур, чиновники. Есть и профессии, вызывающие откровенный негатив: работники ЖКХ, коллекторы, банковские служащие, коммивояжёры и продавцы. Есть профессии, которые вызывают интерес, а от этого повышенное внимание и открытость: актёры, музыканты, фотографы, шоумены, люди творческих профессий. Любопытство вызывают представители редких и сложных профессий или уникальные специалисты; альпинисты, кожевники, виноделы, археологи, пилоты, моряки.
В этой технике очень важно отличать демонстрацию себя экспертом от выдачи экспертной оценки, экспертного мнения, пока тебя об этом не просили. Поэтому, если ты относишься к какой-то из профессий повышенного доверия или интереса, для
