Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев
И пока вы оба спокойно беседуете, подведём мини-итог. Кинестетика Базового уровня должна чётко выражать доброжелательность — раз. У тебя должно быть чёткое понимание, что ты имеешь право прикасаться к этому человеку, — два. Это уже переход от социальной вежливости к дружественности. А отсюда следует, что на Базовом уровне коммуникация более продолжительная. Потому что с первым встречным беседовать как бы не о чем, а с новоиспечённым знакомым — уже пожалуйста. Для этого тебе потребуются усиленные приёмы поддержания раппорта. Так что перейдём к первой технике ведения длительной коммуникации.
§22.14. Вопрос-Ответ-Комментарий (В-О-К)
Диалог должен быть диалогом. А не твоим монологом и не утомительным допросом, где ты бесконечно задаёшь вопросы, а человек бесконечно отвечает и ждёт конца мучений. И здесь мы сталкиваемся с парадоксом. Если инициатива исходит только от тебя, это показатель низкой вовлечённости собеседника. То есть спрашивать много — плохо. Если же ты не спрашиваешь, то теряешь инициативу. А коммуникацией управляет тот, кто задаёт вопросы. То есть спрашивать мало — тоже плохо. И что делать? Следить, чтобы соблюдалось разумное соотношение: 70% вопросов должны приходиться на твою долю, остальное оставь собеседнику. И ещё нужно соблюдать правила. Куда же без них.
Вопрос
Помнишь игру, где можно отвечать только «да» и «нет»? Вот о таких вопросах сразу забудь. Смотри: «Ты видел этот фильм?» — «Да». Поздравляем, беседа закончена.
Неудачным вариантом будут и альтернативные вопросы. По сути, это выбор без выбора, который очень раздражает. Ты обязываешь человека ткнуть в один из готовых ответов, как будто решение и без него уже принято. Допустим: «Ты хочешь полететь в Турцию или в Египет?». А если человек хочет в Грецию? Или ему и дома на диване отлично?
Помни: на Базовом уровне нет ничего хуже, чем загнать человека в тупик и создать ощущение безвыходности. И чтобы не попасть в такую ситуацию, задавай вопросы в открытой форме, чтобы человек мог ответить развёрнуто.
Ответ
Ответ собеседника нужно воспринимать по всем правилам слушания. А конкретно: слушать внимательно, не перебивая, заинтересованно, с фокусировкой на отвечающем.
Комментарий
После ответа идёт твой комментарий к информации из ответа. Обрати внимание: комментарий — это не твоё мнение по теме. Если человек захочет его услышать, он задаст соответствующий вопрос, и только тогда можно выразить своё мнение. В остальных случаях комментировать нужно именно слова человека. Например: «Я вижу, что для тебя это важно», «Ты сказал, нужно обращать на это внимание, а почему ты так думаешь?», «Спасибо за твоё мнение!». Идеальный комментарий — это комплимент.
Для расширения поля деятельности предлагаем вспомнить ещё несколько техник Начинающего уровня: «А ещё?», уточняющий вопрос и благодарность отлично подойдут в качестве комментария. А когда собеседник будет отвечать, используй ЗиС.
§22.14.1. Вербальные и невербальные калибровки
Ещё один важный момент, касающийся В-О-К. Прежде чем комментировать, желательно услышать и понять, что для собеседника по-настоящему важно.
Вербальные признаки важности: повторы, резкое увеличение/ снижение количества слов, акцент на чём-то в описаниях.
Если человек повторяет какие-то слова, ускоряет/замедляет темп речи, то описываемые вещи волнуют его больше, чем другие. Слушая ответ собеседника, ты должен отметить, на чём именно он акцентирует внимание, что конкретно выделяет и описывает.
Например, это могут быть критерии внешности и внешнего вида, ощущения, которые он испытывал или испытывает, нормы, правила и прочее. Обрати внимание, о ком он говорит больше: о себе или о других участниках истории. Какие обороты выбирает: позитивные и оптимистичные или негативные, осуждающие и ограничивающие. Согласись, высказывания «Я всем доказал, что они просто лохи» и «Мне показалось, они странно себя вели» абсолютно по-разному характеризуют говорящего.
Паравербальные признаки важности: выделение интонацией, изменение длительности пауз, изменение выраженности поведения по сравнению с обычным состоянием. Если человек явно выделяет какой-то отрезок своего сообщения, выбирай для комментария именно его.
Вся эта информация нужна, чтобы попасть в эмоцию собеседника, оценить его отношение к ситуации и при построении диалога делать нужные акценты. Так тебе будет легче продемонстрировать понимание и показать, что разделяешь его точку зрения.
§ 22.15. Глубинное слушание
Именно то, как мы слушаем человека, определяет глубину доверительных отношений с ним. Нет более приятного собеседника, чем тот, который умеет тебя выслушать. Поэтому, чтобы стать хорошим переговорщиком, продажником или (о ужас!) коммуникатором, нужно научиться не говорить, а слушать. На Базовом уровне владения навыками управления раппортом мы будем использовать трёхуровневое слушание.
Уровень 1. Поверхностное слушание
Его главная задача — нахождение конкретной информации, отвечающей на вопросы: где, когда, сколько, кто, что. Отличительная черта заключена уже в названии. На этом этапе ты не вслушиваешься, поэтому выходит так: ситуацию ты уже понял, но, что она означает для человека, пока не разобрался. Поэтому дальнейшее использование информации происходит через твои фильтры восприятия и через оценочное суждение. Например, собеседник сказал, что на дне рождения было 20 человек. А слушающий сам решает, много это или мало. Один скажет: «Ого! 20!», а другой: «Всего лишь 20».
В таких моментах начинаются расхождения, и как раз здесь возможно появление непонимания. Поверхностное слушание просто активирует сбор данных и не подключает заинтересованность в самом человеке, поэтому ощущается достаточно неприятно. Так что для желающего устанавливать раппорт этот уровень является недостаточным и даже вредоносным.
Уровень 2. Разговорный
Предполагает не только сбор информации в формате «кто, что, где, когда», но и поиск ответа на вопросы «Что делал?» и «Как?». Этот уровень уже позволяет услышать, как собеседник оценивает то, о чём говорит. Поэтому поддержать диалог в нужном ключе будет легче. То есть ты услышишь не просто «Петя прибежал», а что он прибежал быстро, медленно, отчаянно. Здесь ты уже можешь стать как бы отдельным наблюдателем истории, которую человек тебе рассказывает. Мнение всё так же будет у каждого своё, взгляды на особо важные темы тоже могут расходиться.
Уровень 3. Активное слушание
Второе название — глубинное слушание. Сюда добавляются вопросы «Почему?» и «Как к этому относится собеседник?». Здесь твоя задача — понять, что произошло, с кем, где, что делал
