Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых - Алексей Александрович Макаров

текстом: «Кстати! На рынок вышел уникальный объект (дает его краткое описание). Если вы знаете кого-нибудь, кто ищет такое здание в этом районе, пожалуйста, сообщите им об этом! Я буду рад помочь вашим друзьям. Если этот объект им будет по душе, можете смело дать мои контакты».

Можете позвонить или написать «бывшему», как это делает Ирина из агентства «РКТ»: «Спешу сообщить приятную новость! Нам сегодня банк провел презентацию новой ипотечной программы». Ирина кратко излагает суть новой программы. Дальше она говорит: «Заметили, как снизились процентные ставки по ипотеке? Задумайтесь, а не прекрасное ли это время, чтобы двигаться дальше?»

И Ирина, и Андрей используют «горячее» предложение, чтобы восстановить отношения с бывшим, о котором на какое-то время забыли. Предложение помогает снять психологический барьер. Делясь актуальной информацией, вы показываете, что не выходили на связь, потому что не было ничего интересного. Неважно, сообщите вы о новинке на рынке или об изменении кредитных условий. Регулярно поддерживайте контакт с вашим бывшим, чтобы он мог вас рекомендовать.

Четвертый способ очень простой. Его в работе может применить каждый. Все, что нужно сделать – это выслать напоминалку.

Пример. Наталия К. из агентства «РБС» пишет бывшим клиентам: «Мария, просто напоминаю, что у вас есть друг на рынке недвижимости. Вы знаете, что вам всегда есть к кому обратиться! Если у вас есть знакомый или родственник, который нуждается в помощи при покупке или продаже объекта недвижимости, дома или квартиры, передайте ему мои контакты:-)))».

Можете сократить или расширить это письмо. Например, можно написать так: «Валерия, помните, я счастлив знакомству с вами. Я буду признателен, если вы познакомите меня с двумя своими друзьями, о которых заботитесь». Работайте! Под лежачий камень вода не течет.

Мы разобрали с вами четыре способа восстановления отношений. Пора переходить к домашнему заданию.

Шаг первый. Возьмите свой список бывших и выделите тех, с кем давно не общались.

Шаг второй. Напишите сегодня первое письмо для восстановления контакта всем бывшим.

Шаг третий. Позвоните им через 7 дней, используйте скрипт «Развитие отношений».

Шаг четвертый. Через 14 дней напишите письмо каждому бывшему клиенту с интересным и персонализированным контентом. Не спешите, подумайте. Это и есть ваша работа.

Шаг пятый. Через 14 дней напишите письмо каждому бывшему с «горячим» предложением.

Шаг шестой. Высылайте регулярно письма с интересным контентом всем клиентам, с которыми раньше заключали сделки. Начните поддерживать с ними взаимоотношения, развивайте их.

А я желаю вам завоевать больше клиентов с помощью рекомендаций!

Заключение

Книга не поможет, если ее не читать.

Джим Рон

Время подводить итоги.

Главная задача в продажах – это привлечение новых клиентов. Поэтому мы разобрали семь стратегий привлечения новых клиентов:

• реклама;

• прямой контакт;

• мероприятия;

• публичные выступления;

• пиар;

• интернет;

• рекомендации.

Вместе мы проанализировали несколько исследований. Надеюсь, они убедили вас в том, что рекомендации – это наилучшая стратегия привлечения новых клиентов. Но многие продолжают игнорировать этот подход и тратят ресурсы на холодные звонки и рекламу.

Почему?

Наша команда, анализируя опыт продавцов, выявила несколько распространенных ошибок в работе с Рекомендателями.

1. Продавцы уверены, что нельзя повлиять на число рекомендаций. Из-за этого многие специалисты считают, что клиенты будут рекомендовать их за блестяще оказанную услугу или за определенную сумму. Многие продавцы, заключив сделку, забывают своих клиентов и больше к ним никогда не возвращаются.

2. Некоторые группы людей, в том числе и клиенты, не рассматриваются в качестве Рекомендателей.

3. Сотрудники допускают ошибки при «вербовке» Рекомендателей. Например, они просто сидят и ждут, когда их порекомендуют. Продавцы не стремятся быть полезными Рекомендателю. Многие специалисты не используют методы «вербовки» Рекомендателей, а именно: не применяют формулу дружбы и философию «любящего кота». Объединяет все эти проблемы главная ошибка – это отсутствие плана работы с Рекомендателями.

4. Следующие ошибки возникают, когда сотрудники просят о рекомендации. Начинается все с того, что продавцы элементарно забывают просить рекомендации. Если они все-таки вспоминают об этом и обращаются к клиенту, то боятся услышать отказ и не используют волшебные фразы, спрашивая о рекомендации.

5. Ошибки при работе с возражениями на просьбу о рекомендации.

6. Мы изучили ошибки при презентации себя и своих услуг. Здесь мы обратили внимание на неумение предпринимателей выделять свой целевой рынок и неспособность показать пользу услуги для людей. Учились выделять свои конкурентные преимущества. Боролись с неумением показать себя экспертом и выстраивали личный бренд.

7. В конце мы научились правильно благодарить Рекомендателей. Многие забывают благодарить своих Рекомендателей за работу. Или делают это бессистемно.

Все эти ошибки приводят к тому, что работа по рекомендациям оказывается стихийной и неуправляемой.

Так мы подошли к основной проблеме большинства продавцов. Она скрывается в отсутствии системного подхода в работе с Рекомендателями. Отсюда вытекают все вышеперечисленные ошибки.

Мы показали, как управлять рекомендациями. Все ошибки легко устраняются при пошаговом выполнении предложенной методики, которая реализует системный подход в работе с Рекомендателями.

«Сила Рекомендаций» – это плод работы команды, которая наблюдала за работой лучших продавцов. Мы прослушивали звонки, ходили на встречи с клиентами и читали письма. В книге много примеров из опыта работы продавцов. Их опыт мы тщательно проанализировали и обобщили в стройную и понятную систему.

В чем состоит сущность этой системы?

Первое. Перестаньте думать, что вы не можете управлять процессом рекомендации. Поймите, что рекомендации – полезный инструмент в арсенале продавца. С этим инструментом надо уметь и любить работать.

Изучите Рекомендателей. Сделайте второй шаг в системе работы по привлечению новых клиентов – выделите Рекомендателей категорий А, В, С. Наведите порядок в своей записной книжке. Разделите всех своих потенциальных Рекомендателей на группы. Теперь вы знаете, что существует три категории и восемь типов Рекомендателей:

1. Категория А – чемпионы-рекомендатели:

• влюбленные;

• клиент в медовом месяце;

• бриллиантовые.

2. Категория Б – сфера влияния:

• смежники;

• мастера установления связей;

• ассоциации.

3. Категория В – золото:

• клиенты;

• бывшие.

Вам надо помнить имена Рекомендателей и их контактные данные. Вы должны знать, чем живет Рекомендатель, чем он интересуется, о чем мечтает. Для этого воспользуйтесь карточкой «Мой Рекомендатель» и занесите всю информацию в вашу CRM.

Третье. Вербуйте своих Рекомендателей, завязывая дружеские отношения с ними. Важно учитывать несколько моментов. Рекомендатели должны вас знать. Вы им должны нравиться. И, главное, они должны вам доверять.

Завербовать Рекомендателя можно бескорыстно содействуя его успеху. Делитесь с ним нематериальными ценностями:

• знаниями;

• связями;

• эмоциями.

А чтобы донести эти нематериальные ценности, используйте шесть методов «вербовки»:

• соцсети;

• электронные письма и мессенджеры;

• звонок;

• встреча;

• подарок;

• событие.

Вы на примерах многих профессионалов убедились, что все это работает.