Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

у человека не было ощущения, что ты задаёшь его для проформы. Если поинтересуешься, как называется улица, будет примерно понятно, зачем тебе это нужно. А если захочешь узнать, в каком году родился Буратино или почему солнце не синее, собеседник будет в ступоре. Отвечая на логичные вопросы, человек понимает, что перед ним стоит адекватный человек. А это уже неплохое начало.

Главная задача этой техники — обратить на себя внимание человека. И вопросительная интонация с этим прекрасно справляется.

§15.4. Благодарность

В связке с ситуационным социально адекватным вопросом идёт либо техника «Комплимент» (которую мы подробно разберём отдельно), либо «Благодарность». Если человек ответил на вопрос, у тебя появляется возможность сказать ему что-то приятное, чтобы поднять настроение и создать положительный эмоциональный фон. Это выделит тебя из общей массы людей.

Как ни удивительно, спасибо тоже нужно уметь говорить правильно. Во-первых, всегда от человека человеку. Никаких «наша организация» или «вы нам так помогли». Обобщающие формулировки обесценивают благодарность. Контролируй, чтобы спасибо не звучало вопросительно. А то бывает так: «Спаси-ибо, друг?!». И ни в коем случае не «спасибки», «спасибочки», «спасибуленьки» и прочий ужас. Не порти хороший инструмент.

Перед тем как выразить благодарность, сделай паузу, замри на долю секунды, затем вдохни и, глядя на человека, скажи: «Спасибо». Сделай небольшую паузу после. Вот и всё.

Настоящая, искренняя акцентированная благодарность заставляет человека максимально сконцентрироваться на произносящем её. А на Начинающем уровне именно искренний интерес и внимание собеседника и есть основная цель.

§15.5. Просьба о помощи

Удачное начало коммуникации — какая-нибудь простая просьба, которую легко выполнить и выполнение которой общество считает вежливым и социально правильным. Например: «придержите дверь», «подскажите, какой горошек лучше для оливье», «сфотографируйте меня, пожалуйста». Здесь подойдут все те вещи, которые мы периодически спокойно делаем, после чего идём по своим делам. Как и ситуационный социально адекватный вопрос, просьба о помощи является хорошим способом завязать диалог.

Техника работает на двух принципах. Во-первых, чтобы тебе помочь, человеку нужно приложить усилия, пусть и малые. Следовательно, он в тебя уже что-то вложил. Во-вторых, здесь срабатывает наличие у мозга как прямой, так и обратной логики. Мы готовы помочь тем, кого считаем лучше остальных. Потому что прямая логика утверждает: мы помогаем только хорошим людям. Если же общение началось сразу с помощи, мозг подсовывает эту формулу наоборот: раз мы ему помогли, он хороший человек.

В этой технике есть встроенный лайфхак: чем сложнее помощь или услуга, которую согласится оказать тебе человек, тем выше уровень раппорта у вас будет по окончании этой помощи. Но очень важно, чтобы просьба (или её предложение кому-то) была по-настоящему ценной и искренней. Нет ничего хуже шаблонной формальности вроде «подсказать что-нибудь?» или «вам помочь?». Первая (а возможно, и единственная) реакция будет «нет!».

И последнее: на Начинающем уровне установления раппорта предложение помощи должно быть, опять же, ситуационным и социально адекватным. Если у человека заняты руки и что-то упало, поднять вещь — нормально. Подать упаковку с верхней полки, если кто-то не дотягивается, — вежливо. Выхватывать сумки без спроса под видом помощи — поразмышляй над этим.

§ 15.6. Кинестетика. Сверхсоциальный уровень

Бытует мнение, что прикасаться к малознакомым людям неуместно, невежливо и вредно. И в какой-то мере это правильная мысль. Так как если ты перейдёшь границы, то можешь получить резко негативную реакцию. Но если мы говорим об осознанном управлении коммуникацией, то кинестетика, то есть прикосновения, тоже является инструментом установления раппорта. Единственное нужно учитывать: касаться человека можно, но его личные границы должны сохраняться в целости.

Это просто, если знать одну хитрость. На теле человека есть участки, прикосновения к которым входят в социальную норму. Это руки и зона лопаток. Зачем тебе об этом знать? Затем, что у нашего мозга есть установка: мы разрешаем прикасаться к себе только близким людям. Поэтому по обратной логике, которая здесь тоже срабатывает, получаем: если человек к нам прикасается, то он нам близок.

Если учитывать, что кинестетика имеет накопительный эффект (много лёгких прикосновений трансформируются в ощущение крепких объятий), то через неё мы можем накапливать у человека чувство близости, а следовательно, и доверия. Поэтому приветствие через рукопожатие предпочтительнее, чем без него. А если хочешь заострить внимание на какой-то информации, одновременно произнеси фразу и прикоснись к человеку. Эффект усилится.

§ 15.7. Ситуационно-позитивный small-talk

В переводе с чужеземного это означает «разговор на отвлечённые темы». Но коммуникация у нас контролируемая, поэтому и действия должны быть не бесцельными. То есть болтать нужно не просто так, а целенаправленно.

Во-первых, small-talk помогает создать приятный эмоциональный фон общения. Поэтому темы лучше выбирать позитивные. Подойдут и общенародные, не отличающиеся позитивом, но имеющие сильную сплачивающую силу. Особенно хорошо они работают на социальном уровне, где люди привыкли считать виноватыми всех, кроме себя. Но всё же будь осторожен с темами из разряда «дороги, дураки, зарплаты». Политика, религия и спорт вообще запрещены. Никогда не становись инициатором таких разговоров. И даже если собеседник тянет тебя в эту сторону, старайся минимально высказываться и при первой же возможности переключайся.

Во-вторых, small-talk нужен, чтобы дать человеку время привыкнуть к тебе. Или хотя бы переключиться с себя и заметить, что здесь есть с кем вести диалог.

Теперь о принципах построения. На Начинающем уровне тема должна быть максимально легко привязываемой к месту и ситуации и обязательно позитивной. Например: досуг, животные, погода, правила места, где вы находитесь (хорошая кухня, приятная музыка, красивое место, отличная организация и так далее). Поэтому, если твой «бредогенератор» ещё не прокачан до уровня Профи, используй всё, что происходит вокруг, но напрямую не связано с глобальной целью диалога. Например, если строишь коммуникацию с покупателем, во время small-talk ничего не говори об услуге или продукте. Помним: милые котята, яркие цветочки и другие приятности.

Если честно, не очень важно, о чём отвлечённом вы будете разговаривать первые пару минут на уровне «человек — человек». НО если пропустишь этот этап и сразу возьмёшь быка за рога, то либо человеческие отношения не будут настроены никогда, либо будут настроены слишком поздно и бесполезно.

Схематично удачный сценарий: какое солнышко — моя кошка так любит погреться на солнышке — ой, у вас тоже кошечка — а какой корм она любит — вот такой покупайте — ура, получилось!

Схематично провальный: могу рекомендовать замечательный корм — кстати, у меня на него скидки — ну куда вы, я только начал!

§ 15.8. Уточняющий вопрос

Хорошая, позитивная техника, так как людям нравится, когда