Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

больше мат при разговоре с клиентом», то смысл фразы не всегда дойдет до него, поскольку он не поймет, почему вам это важно или почему это вас беспокоит.

Я-эмоция

Это эмоция, которая описывает ваше состояние, те чувства, которые вы испытываете, когда ваши границы нарушены: «Мне обидно», «Мне больно», «Я расстроен», «Я зол» и т. д.

Важные правила:

• Не столь важно, назовете ли вы свою эмоцию или опишите свое состояние.

• Не бойтесь ошибиться в названии вашей эмоции. Из-за того, что вы ошибетесь в описании своих эмоций, обратная связь менее эффективной не станет.

Я-эмоция VS ты-эмоция. Когда вы используете я-эмоцию, например «мне обидно», собеседник, скорее всего, услышит вас и поймет ваше состояние. Однако если вы скажете: «Ты меня обидел», собеседник может возразить: «Я тебя не обижал».

Ты-эмоция – это оценка, и она имеет такие же негативные последствия.

Как вместо «ты-сообщений» использовать «я-сообщения»? Примеры:

• вместо «Ты меня обижаешь» – «Мне обидно»;

• вместо «Ты меня не ценишь» – «Я не чувствую своей значимости»;

• вместо «Ты меня расстраиваешь» – «Я расстроен».

Зачем использовать я-эмоцию. Включение я-эмоции в разговор, когда вы обозначаете свои границы, имеет важные преимущества.

Во-первых, говоря о своих чувствах, вы делаете общение более личным и искренним. Это помогает собеседнику лучше понять ваше восприятие ситуации, а не только взгляд на происходящее. Информация о вашем личном опыте и восприятии показывает другому человеку, как выглядит ситуация с вашей стороны.

Во-вторых, сообщая о своих эмоциях, вы даете понять окружающим, какие их действия могут нарушить ваши границы. Я-эмоция действует как триггер для собеседника, сигнализируя о том, что определенное поведение вызывает в вас негативные эмоции. Так ваш оппонент осозна́ет, какие действия неприемлемы, и учтет это в будущем.

Что, если в вашей компании не принято говорить об эмоциях? Такое бывает, и, к сожалению, довольно часто. Для начала стоит понять, какие эмоции могут быть восприняты нейтрально. В одних корпоративных культурах хорошо относятся к фразам «Меня удивило» или «Мне было некомфортно», в других – к описанию состояния с помощью нецензурных слов.

В нашей практике не встречались фирмы, в которых вообще нельзя описать свое состояние никаким образом.

Если вы совсем не видите возможности высказать свою эмоцию или состояние, что ж, это всего лишь один из компонентов, у нас в практике есть множество примеров эффективной обратной связи без использования компонента я-эмоции.

Я-ощущение

В одной не очень продвинутой компании сотрудник внедрил систему, которая позволяла быстрее заполнять отчеты в Excel. Это помогло его коллегам делать работу быстрее, ошибок совершать меньше и привело к значимому росту отдела. Решением заинтересовалось вышестоящее руководство, и вот на презентации решения руководитель говорит: «На самом деле ничего сложного, такой проект каждый в нашем отделе сделать может!»

Как бы вы отнеслись к подобной фразе? Сотрудника это задело, и после совещания у него состоялся такой диалог с руководителем:

– Вы обесценили мою работу!

– Никто твою работу не обесценивал!

– Больше я ничего нового для отдела не стану делать!

Конечно, руководитель, прочитав эту книгу, мог бы обработать эмоции и объяснить, что он имел в виду. Например, что в его отделе работают такие крутые сотрудники, для которых подобное внедрение не так уж сложно, но, увы, он этого не сделал.

Сотрудник тоже совершил ошибку, потому что в его фразе была оценка: «обесценили».

Но ведь многие согласятся, что в этой ситуации работу сотрудника обесценили. Почему мы не можем донести до нашего собеседника, как видим ситуацию?

Можем, и для этого существует компонент я-ощущение, благодаря которому через «я-сообщение» можно дать понять о своем восприятии ситуации.

Примеры: «У меня сложилось ощущение, что вы обесценили мою работу»; «Звучит так, будто вы недовольны мною (моей работой)»; «Складывается впечатление, что вам неинтересна эта сделка».

Я-ощущение – важный инструмент, который позволяет более эффективно решать конфликт, но он содержит в себе определенные риски.

Вы должны понимать, что если вы говорите собеседнику: «У меня возникает ощущение, что ты некомпетентен», то все равно создается такой же конфликт, как если бы мы сказали: «Ты некомпетентен».

Я-ощущение и я-эмоция: в чем разница? Многие путают эти два компонента, но они существуют по отдельности не просто так. Дело в том, что использовать я-эмоцию более безопасно, чем я-ощущение.

Я-эмоция – это ваше «я-сообщение» о своем состоянии («Я устал», «Меня раздражает»).

Я-ощущение – это ваше восприятие ситуации, то есть оценка ситуации, которую вы подаете через «я-сообщение» («Мне кажется, обо мне забыли»).

Я-ощущение, факт и оценка. Давайте еще раз отметим разницу между этими понятиями.

Факт – это то, что произошло на самом деле и что в идеале мы можем подтвердить («Ты пришел на 20 минут позже начала встречи»).

Оценка – это наше восприятие, которое мы подаем как факт («Тебе все равно на то, что все ждут»), и поэтому она несет в себе риски.

Я-ощущение – это наше восприятие, которое мы подаем через «я-сообщение» («У меня ощущение, что тебе не важно, что все тебя ждали»). Показывая, что это ваше ощущение, а не факт, вы снижаете риск конфликта, но не до нуля.

Можно ли оспорить я-ощущение? Если мы говорим о манипуляторе, он, конечно, может сказать: «Тебе показалось» или «Не было такого», однако восстановление позиции будет значимо проще, чем защита, потому что есть возможность сказать: «Здорово, что намерения не было, потому что факт создает такое впечатление». И манипулятору довольно сложно с этим спорить.

Пример:

– Когда вы сказали: «На самом деле ничего сложного, такой проект каждый в нашем отделе сделать может!» – у меня возникло неприятное ощущение, что мою работу обесценили.

– Ой, да никто твою работу не обесценивал!

– Я рад, если такого намерения не было, потому что для меня ваши слова прозвучали так, словно ничего значимого в моей работе не было и сделать ее мог любой.

Кроме того, если вы говорите об ощущении, которое не соответствует точке зрения другого человека, то это тоже может быть оспорено.

Например, из разговора с коллегой:

– Настя, когда я вижу, что мы несколько недель подряд не укладываемся в согласованные планы, у меня возникает ощущение, что проект не приоритетный у вашего отдела…

– Нет, проект приоритетный, но задачи сложные, и мы раз за разом ошибаемся в оценке их длительности.

Ваше я-ощущение оспорено, но в этом нет ничего страшного: в итоге вы узнали о ситуации больше, а коллега лучше поняла, как она выглядит для вас, и с этим новым знанием вы сможете решить как конфликт (скорее всего, на втором этапе), так и свой переговорный вопрос.

Заметки душнилы

Могут