Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

начинаются звонки с предложениями инвестиций, пошива костюмов на заказ и прочие ковровые бомбардировки специальными предложениями по скриптам. Иногда нам кажется, что люди считают, что если кто-то имеет много денег, то он легко с ними расстаётся. Нет, много денег означает, что человек имеет внутренний индикатор дерьма в переговорах и приобретённую паранойю. А те, которые легко расстаются с деньгами, имеют много крутых фото в «Инстаграме» и кредиты.

§ 51.1.1. Что продаём?

На этом шаге нам нужно составить паспорт товара (или услуги). Его особенности, достоинства, недостатки, для каких целей он подходит, для чего не подходит и так далее. Ты должен знать свой продукт лучше, чем кто-либо ещё в Сверхскоплении Девы[18]. Ты должен знать ответы на все вопросы из списка ниже, причём не по бумажке, а из головы, ибо ты продаёшь решение задач клиента, которые реализуются набором особенностей твоего продукта.

Заполненное описание продукта должно состоять минимум из двадцати пунктов, делать его надо в паспорте продукта, который, в свою очередь, должен быть доступен всем ключевым сотрудникам и обновляться не только регулярно, но и моментально. Перед встречей смотрим паспорт несколько раз, обновляем знания и выходим на встречу полностью подготовленным.

Как ты понимаешь, неверный ответ на технический вопрос может запороть продажу. Давай абстрактный пример: ты продаёшь машину, и если расход бензина на сотню ты знаешь, то сможешь на лету ответить, можно ли на машину поставить производительные спортивные тормоза, какие производители тормозов лучше подходят, в чём разница с теми, которые стоят, будут ли они работать с полностью синтетическими тормозными колодками и не поведёт ли разогретые тормоза, если заехать в лужу воды, можешь ли ты их поставить, за какой срок, за какую стоимость, сохранится ли гарантия на машину? Да, не каждый покупатель такое спросит, но тот, кто спросит, не занесёт именно тебе миллионов эдак пять рублей в кассу.

Так что заполнять паспорт продукта надо просто в обязательном порядке. И если ты этого ещё не делал, начинать надо прямо сейчас. А если делал всего по пяти пунктам, начинать надо немедленно.

Вот примерный список вопросов:

Какую главную задачу решает наш товар или услуга?

Есть ли решения, которые включают наш товар или услугу? Есть ли дополнительные опции, которые улучшают товар? Какие? Что именно они дают? Сколько стоит каждое дополнительное решение?

Есть ли дополнительные скидки за покупку всего комплекта? Сколько времени нужно от оплаты до поставки на вашей стороне?

Какое время доставки до клиента (по разным регионам)? Какими компаниями можно сделать доставку?

Кто оплачивает доставку?

Застрахована ли доставка?

За чей счёт страховка?

Какие условия возврата?

Каков вес единицы товара? Объём? Объёмный вес? Насколько просто произвести распаковку и сборку? Сколько это занимает времени?

Это могут сделать сотрудники клиента или ваши сотрудники? Есть ли точные инструкции и пособия по сборке и настройке? В каком виде?

Есть ли гарантия работоспособности после установки?

Есть ли точные расчёты стоимости эксплуатации продукта (потребление электричества, расходных материалов)?

Какие требования к сети питания?

Есть ли точная стоимость обучения одного сотрудника для использования продукта?

За чей счёт обучаются сотрудники для использования товара на стороне клиента и каким образом?

Кто именно будет проводить обучение?

За сколько времени нужно согласовывать обучение и установку?

Сколько сотрудников клиента мы можем обучать одновременно?

Сколько сотрудников мы можем обучить за месяц, полгода или год?

Дополните этот список исходя их специфики вашего бизнеса. Задание простое: вам нужно написать еще минимум десять вопросов и дать на них развёрнутые ответы.

§ 51.1.2. Кому продаём?

Что ты вообще знаешь о своём клиенте? Имя? Ну хоть что-то. Как мы уже говорили выше, сбор информации будет являться важной частью работы. К счастью, сейчас есть социальные сети и поисковые системы, поэтому собрать данные можно будет достаточно просто — за один вечер работы. Если твой клиент не стоит времени на заполнение анкеты, тогда переходи к другим моделям продаж. Такая анкета нужна всегда — и для заполнения пауз в разговоре, и для установления «звенящего» раппорта.

Профиль клиента заполняется в твоей CRM, и в него после каждого общения вносятся комментарии: кто общался, на какую тему, выводы, дата следующего действия.

В профиле действует правило 70/30: если он заполнен хотя бы на семьдесят процентов, можно начинать общение. Если нет, собирай информацию далее. Помни, что снайпер на позиции может находиться трое суток, пока сделает один выстрел. Ниже идёт наша анкета для ключевых клиентов, и она исчерпывающе полная, пользуйся на здоровье.

Пример: профиль клиента

Дата заполнения:

Дата внесения последних дополнений. Кто заполнил анкету:

Клиент

Фамилия и имя.

Прозвище.

Занимаемая должность.

Название фирмы и адрес.

Домашний адрес.

Телефон.

Служебный.

Домашний.

Дата и место рождения.

Рост.

Вес.

Особенности физического состояния (примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т. д.).

Полученное образование

Средняя школа и год окончания. Если школ несколько, то перечислить.

Высшее учебное заведение.

Когда окончил.

Какой степени получен диплом.

Какие награды получал в школе или институте.

Учёные степени.

В каком студенческом объединении состоял.

Какими видами спорта занимался.

Какой вневузовской общественной деятельностью занимался. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (для неё) это обстоятельство болезненным.

Чем компенсировалось отсутствовавшее высшее образование.

Прохождение воинской службы.

Звание при увольнении в запас.

Отношение к своей службе в армии.

Семья

Семейное положение.

Фамилия и имя жены (мужа).

Образование жены (мужа).

Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких-либо организациях.

Дата свадьбы.

Дети (если есть), имена и возраст.

Является ли клиент чьим-либо опекуном.

Образовательный уровень детей.

Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т. п.).

Прошлая деятельность

Прежние места работы (сначала указывается последнее).

Фирма.

Адрес.

Даты (с по ).

Занимаемая должность.

Адрес.

Даты (с по ).

Занимаемая должность

Текущая должность в фирме. За какие задачи отвечает лично. Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время). Даты.

Имеются ли в кабинете клиента какие-либо «символы» социального положения.

Членство в профсоюзных или отраслевых обществах. Какие занимает в них должности, какие получал награды.

Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании.

Являются ли эти отношения хорошими. Почему.

Кто ещё из сотрудников нашей компании знаком с клиентом. Тип контакта.

Характер отношений.

Как клиент относится к своей фирме.

В чём заключается его (её) долгосрочная цель деятельности. В чём