Сложные подчиненные: новые вызовы. Практика управления в реальности - Максим Валерьевич Батырев

После той встречи не произошло чуда. Но в течение месяца Аркадий ни разу не опоздал. Через два — начал помогать другим сотрудникам с логистикой. Через год он сам подошел и сказал:

— Я сначала не верил. Теперь — уважаю. Не из-за возраста, а из-за поступков.

Управленческий вывод: сложные подчиненные — не всегда саботажники. Часто это люди с внутренним конфликтом, которые не признают внешнюю иерархию, если не получили внутреннего признания.

Что помогает:

1. Смена коммуникационного поля: вместо приказа — диалог, вместо давления — уважение.

2. Выход из ролевых рамок: сначала — человек к человеку, потом — руководитель к сотруднику.

3. Прямой вопрос о выборе: проговорить зону личной ответственности подчиненного, дать ему почувствовать значимость и последствия.

Мораль: авторитет не навязывается. Он выстраивается. И порой лучший способ добиться уважения — проявить уважение первым. Даже если ты директор. Даже если тебе двадцать восемь, а ему сорок шесть.

Виктория Новаковская, управленец с «ретроспективой», компания «2ГИС-Алматы», Шымкент, Павлодар, Костанай

История 3. «Опыт против опыта»

Когда меня впервые назначили на должность руководителя, региональный директор направила в мою команду женщину — назовем ее Мария. Она имела большой опыт в других сферах деятельности, и у нее уже были взрослые дети. Наша разница в возрасте составляла двадцать лет. Я чувствовал себя очень неловко, поскольку прежде не руководил сотрудником настолько старше. Мне было трудно давать ей обратную связь, созваниваться с ней по телефону, не удавалось найти общий язык…

Справиться помогло вот что: я вспомнил разговор с майором из училища, где нам, курсантам, тоже приходилось сталкиваться с более взрослыми военнослужащими. Однажды майор спросил у меня: «Станешь ты командиром расчета, и попадется тебе двухметровый рядовой, который на двадцать лет тебя старше, который служил, когда ты еще ходил в детский садик. Как ты им командовать будешь?» Тогда я немного растерялся, но ответил, что знания помогут.

В работе действует такой же принцип. Да, Мария старше меня, стажа у нее больше — но в иных сферах. Здесь я опытнее, я научу ее тому, чего она не умеет, и так заслужу авторитет.

Сначала я попытался найти с Марией общие темы для беседы и начал думать, о чем чаще всего разговаривают мои родители, что обсуждают, что их увлекает. Зацепился сначала за кулинарию — оказалось, что она вообще не готовит и ей это не интересно. Первый выстрел мимо. Тогда я спросил, чем занимаются ее дети в свободное время. И тут пошло: какой спорт, как долго, здорово, я тоже занимаюсь и так далее. Затем я показал Марии, как лучше фотографировать, в каких позах, какие настройки в фотоаппарате установить, как подходить к людям и продавать им фото. Она все слушала и запоминала, а главное, ее результаты выросли, средний чек увеличился. Я был в восторге. Она поверила в меня, поняла, что я профессионал, и поэтому не возражала.

Тогда я осознал, что нужно сближаться, стирать грани, искать общие темы для разговора. Большой опыт — это хорошо, но важнее релевантный. И не стоит обижаться на фразы вроде: «Наше поколение намного стрессоустойчивее» или «Да как ты можешь не знать этого актера, он звезда СССР!». Такой подход помог повысить не только ее результаты, но и мои.

Мне повезло, что Мария оказалась очень добрым, хорошим человеком и никогда не говорила: «Да я все знаю! Чему ты меня научишь?», «Я старше тебя, прояви уважение!» и так далее. Да, однозначно старше, но всегда есть чему учиться. Всегда!

Олег Витальевич Гриднев, территориальный руководитель, компания Smile, Самара

История 4. «Когда тебе 23, а подчиненным — 65»

Меня зовут Сергей Назаров. Больше пятнадцати лет я занимаюсь управлением продажами. Однако самым ярким и запоминающимся опытом в моей карьере стала работа в крупной телекоммуникационной компании. Я до сих пор считаю ее наиболее крутой реальной школой продаж. Думаю, вы все так или иначе сталкивались с нашей работой в те времена. Это были ребята, которые вечерами ходили по домам и предлагали вам ТВ, интернет и домашний телефон.

После собеседования меня поставили создавать новую группу с нуля. Целевой портрет сотрудника — парни 18–20 лет, и основная масса ребят в отделе как раз была в этом возрасте. Я набрал команду за две недели, обучил их, и мы пошли продавать. За первый месяц выполнили план, но это оказалось лишь первой небольшой проверкой. Теперь на меня возложили задачу, ради которой и взяли в компанию.

В отделе была суперчемпионская команда очень опытных сотрудников, проработавших дольше всех. Самое интересное — команда состояла из людей 50+, а одному из них, лидеру общественного мнения, уже перевалило за шестьдесят. Несмотря на большой опыт, при прежнем руководителе они продавали на 70–80%, игнорировали все обучения и дополнительные KPI, жили в своем темпе. А наша компания считалась первой на рынке, бежала впереди всех и менялась каждый месяц.

Я получил эту команду в работу, как понял позже, в качестве испытания. Они «съедали» каждого начальника. В довершение ко всему мне досталось место, с которого все увольнялись через три месяца. Такой вот «прикол».

На первом же собрании я столкнулся со списком проблем.

• «Тебе лучше не ломать то, что работает, и не лезть со своими прогнозами и планами».

• «Сто лет до тебя работали так и сто лет после тебя поработаем».

• «Обучение — для молодых, нам просто не мешайте».

• «Делать будем столько, сколько получится, нам гнаться не за чем».

• И мое любимое: «Цыплят по осени считают» (это когда середина месяца, а у тебя ноль продаж).

К моменту объединения у меня числилось пять молодых бойцов и семь «старичков», доставшихся по наследству. Все это приправлялось тем, что прежде у них был «очень удобный руководитель». Добавьте сюда еще разницу в возрасте (мне было двадцать три) и полный набор испытаний: «террористы», лидеры мнений, «серые кардиналы», ленивые и так далее.

Однако, несмотря на возраст и ярко выраженный «терроризм», помноженный на чудовищное выгорание, это были самые опытные и знающие менеджеры с огромной клиентской базой и четкими целями по деньгам.

Вызовы, с которыми я столкнулся:

• разный возраст команды;

• разный