Вношу ясность - Фрэн Лебовиц

Учебник «Как стать хорошим оператором справочной службы»

Введение

Прежде всего вы должны усвоить, что должность Оператора справочной службы обязывает вас служить народу. Да, разумеется, вежливость и участливость от вас тоже требуются, но служение народу – дело невероятно ответственное и требует куда больших усилий, чем кажется на первый взгляд. Разумеется, вы должны сообщать клиентам телефонный номер, когда они об этом просят, но не забывайте: народ состоит преимущественно из людей, а людские потребности далеко не сводятся к выяснению нужных телефонов. Нынче пошла такая жизнь, что народ превыше всего ценит комфорт, иногда забывая, что тяжелый долгий труд оказывает значительное благотворное влияние. Если у народа есть звериная, инстинктивная потребность обходить трудности стороной, то вам, Оператору справочной службы, дан шанс вернуть трудности в жизнь ваших подопечных. Итак, служите народу, сколько вам угодно, но не заблуждайтесь, не думайте, будто служение народу обязывает вас потакать всем его капризам. Ибо, о будущий Оператор справочной службы, это заблуждение было бы не только промахом, но и молчаливым признанием собственной безответственности.

Урок первый: «Это организация или частное лицо?»

Когда человек из народа (далее именуемый «Звонящий») просит у вас чей-либо телефон, даже не подумайте лезть в справочник, пока не поинтересуетесь доброжелательно, но твердо: «Это организация или частное лицо?» Никогда не пропускайте этот шаг, иначе вы проявите неучтивую и совершенно непростительную самонадеянность. Даже если вам кажется, что ни одного человека на свете никак не могут звать «Русская чайная»[52], это еще не факт. Среди американцев странные имена – не редкость, и вы, несомненно, подметили это сами, даже если приехали в нашу страну совсем недавно.

Урок второй: «Есть ли у вас адрес?»

Этот урок имеет первостепенное значение, так как вопрос преследует сразу две цели. Первая цель – облегчить поиск нужного номера, если у абонента много тезок. Учтите, что к случаю вышеупомянутой «Русской чайной» это не относится: судя по всему, у бедняжки не осталось родственников, по крайней мере на Манхэттене. Вторая цель, посерьезнее, – удостовериться, что Звонящий действительно хочет выяснить телефон, а не употребляет во зло ваше время и силы, исподтишка пытаясь выудить у Оператора справочной службы, то есть у вас, точный почтовый адрес. Помните: вы работаете в Нью-Йоркской телефонной компании и ни при каких обстоятельствах не должны допускать, чтобы вас околпачивали жуликоватые Звонящие, которым лишь бы поживиться на дармовщинку.

Урок третий: «Не могли бы вы продиктовать это по буквам?»

На эту просьбу Звонящие часто откликаются отчетливым недовольным вздохом, а в самых чудовищных случаях – однозначно бранными словами. Не обращайте внимания. Вы просто выполняете свою работу, и вообще, есть ли у Звонящего подлинная необходимость позвонить кому-то, чье имя он даже не хочет или не может продиктовать по буквам?

Урок четвертый: ««о» – как в «обезьяна»?»

В последнее время этот традиционный, даже классический вопрос создает довольно чувствительную проблему. Толпы выходят на марши, принимаются законы, завоевываются права. Нынче среднестатистические граждане стран третьего мира все принимают близко к сердцу, и спросить, даже самым почтительным тоном: ««О» – как в «обезьяна»?» – значит нарваться на реакцию, выходящую за рамки приличий. Но поскольку совершенно невозможно, даже с безмерной человечностью, спросить, не погрешив против логики: ««О» – как в «человек»?», нынешним Операторам справочной службы придется выкручиваться самостоятельно. В любом случае, избегайте вопроса ««О» – как в «омар»?», ведь в наше время не угадаешь, кто с тобой говорит. И, кстати, в наше время операторов мужского пола настоятельно предостерегают: в разговорах со Звонящими женского пола никогда не играйте с огнем, спрашивая: ««О» – как в «овца»?»

Урок пятый: «Вы можете найти этот номер в телефонной книге»

Этим, последним шагом, поскольку до него дело доходит лишь в финале вашего долгого, часто напряженного диалога со Звонящим, сплошь и рядом пренебрегают, особенно начинающие Операторы. Но его значимость не стоит недооценивать, ведь, как известно, запоминается именно последнее впечатление. Оператор справочной службы, как мы многократно и наглядно продемонстрировали в нашем учебнике, вынужден сносить самые разные некрасивые и унизительные выходки. «Вы можете найти этот номер в телефонной книге» – ваш шанс провозгласить раз и навсегда, что Оператор справочной службы знает себе цену. Фразой «Вы можете найти этот номер в телефонной книге» вы недвусмысленно даете понять Звонящему, что не позволите помыкать собой никому, особенно кому-то, кто, видимо, даже не умеет прочесть телефонную книгу. Итак, бога ради, никогда не забывайте произнести: «Вы можете найти этот номер в телефонной книге». Даже самых толстокожих пробирает.

Дополнение: «Всего вам наилучшего»

Воистину прилежный Оператор справочной службы никогда не преминет завершить разговор задорным пожеланием «Всего вам наилучшего». «Всего вам наилучшего» – идеальная парфянская стрела. Эта фраза не только окончательно демонстрирует, кто из вас двоих благороднее, но и вознаграждает вас за страдания, вынуждая Звонящего тотчас позабыть искомый номер.

Военная литература

Вопреки всем моим энергичным, если не сказать сверхчеловеческим, усилиям остаться плохо информированной до моего сведения дошло, что в последнее время порой поговаривают о войне. Дискуссии о распространении воинской повинности на женщин и обогащении оборонного бюджета, а также легкое беспокойство в кругах старших подростков навели меня на предположение, что подразумевается, наверное, война традиционная, с использованием солдат, а не война современной модели, с использованием кнопок.

Будучи поклонницей классики, я приветствую это потенциальное возвращение к испытанным методам, но меня донимает ощущение, что современная эпоха сделала свое черное дело, и мы будем вынуждены пойти на определенные уступки, внедрить неортодоксальные, иначе не скажешь, методы. Поэтому, заботясь о национальных интересах, а именно о том, чтобы реформа прошла гладко и мы в конце концов одержали победу, предлагаю вам нижеследующие рекомендации:

нет, вы можете себе представить? назначена война, а вас не пригласили

Первый шаг к удачной войне – залучить тех, кто готов в ней участвовать. Даже если у вас самые обширные в вашем военном блоке поля сражений, самая лучшая артиллерия, которую можно купить за деньги, и не перечесть стратегических планов, ваша война даже не начнется, если не будет самого важного элемента – солдат и офицеров действующей армии. Но на количестве не выедешь, а многие страны опрометчиво набирают в свои войска слишком много однотипных людей. Правильный купаж – залог успеха. На поле боя монотонность опасна не меньше, чем на автостраде. Значит, нужен способ привлечь под свои знамена столь необходимый вам пестрый сонм самых разных людей.

Мобилизация –