Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков

class="p">1. Логан Д., Кинг Дж., Фишер-Райт Х. Лидер и племя. Пять уровней корпоративной культуры.

2. Далио Р. Принципы. Жизнь и работа.

3. Хоровиц Б. Мы – то, что мы делаем. Как строить культуру в компании.

4. Бехар Г., Голдстайн Дж. Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks.

5. МакКорд П. Сильнейшие. Бизнес по правилам Netflix. Глава 12. Ресторан – театр Потребительский сценарий

Давайте предположим, что вы собрались в ресторан. Вы воображаете свой будущий незабываемый опыт, полученный в нем. Разумеется, очень позитивный, иначе бы вы туда не собирались. Мозг рисует картинку приятного вечера: гостеприимная хостес, восхитительная атмосфера, дружелюбный официант, красивые Гости, вкусные блюда и напитки. В вашем воображении вы мечтаете попасть в волшебную сказку, полную неземных удовольствий и впечатлений. Но часто случается, что уже на входе сказка превращается в кошмар. Хостес не находит свободный стол и угрюмо вещает: «Столов нет». В гардеробе закончились вешалки для пальто. Ожидание стола у бара превращается в ужин в баре. Блюда, которые вы выбрали, отсутствуют. Официант не обращает на вас внимания, как будто вас нет.

Почему такое происходит? Потому что в ресторане отсутствует культура гостеприимства и лидерства. Такое случается по разным причинам, например потому, что многие официанты воспринимают ресторан как временное место работы – они думают: «Зачем напрягаться, если я тут не задержусь?» Или менеджмент слишком передавливает в управлении компанией как машиной и тем самым вызывает у сотрудников пассивность, они слишком сфокусированы на своих процессах, не считаются с целями команды и сидят в своих «функциональных колодцах». Например, кухня считает, что ее дело – приготовить блюда и отдать официантам, а там уже они пусть разбираются сами. Официанты, в свою очередь, полагают, что их задача – принять заказ, а кухня обязана отдать блюда в срок, и если что-то пойдет не так, то это не их вина и они не будут за это отдуваться перед Гостями.

Каждый работает на личный результат, а не на командный, вследствие чего происходят ошибки и нестыковки. А любая нестыковка между ожиданием Гостя и реальностью вызывает у него негативные чувства и эмоции. Такие нестыковки я называю разрывом потребительского сценария.

Идеальный потребительский сценарий – это «бесшовный» сказочный путь удовольствий, по которому должен пройти каждый Гость ресторана так, как это задумал сценарист (в нашем случае – ресторатор и шеф-повар). Бесшовность обозначает непрерывность вовлеченности Гостя в процесс получения удовольствия благодаря последовательной безошибочной «игре» всех участников ресторанной труппы. К сожалению, в ресторанах путь Гостя не всегда бывает сказочным, и даже случается, что проходят его до конца не все. Добро пожаловать в театр!

Весь мир – театр. В нем женщины, мужчины – все актеры. У них свои есть выходы, уходы, и каждый не одну играет роль.

Уильям Шекспир, английский поэт и драматург

Я достаточно долго не понимал, как помочь команде сонастроиться на общий результат, как привить культуру гостеприимства и вдохновить на лидерство. Как поменять их отношение к работе? И тут – о чудо! – в 2013 году мне в руки попалась книга «Экономика впечатлений»[19]. Из нее я почерпнул несколько важных концептуальных идей. Одна из них – что любой сервисный бизнес похож на театральное представление. Я взял за основу эту концепцию и предложил команде взглянуть на ресторан через призму театра.

Давайте для наглядности перенесем обычные «косяки» ресторана, которые я упоминал выше, на модель театра. Итак: театр, полный зал, на сцене играют пьесу, актер произносит реплику, поворачивается к коллеге, туда же уходит и зрительское внимание. А коллеги на сцене нет – задержался, играя в другой пьесе в малом зале того же театра. Спектакль останавливают, выходит конферансье и говорит: мол, простите, виноваты, актер скоро будет, не переживайте, надо подождать минут пятнадцать. И предлагает пройти в буфет угоститься бесплатным просекко. Вы можете такое представить? Вот и я не могу вообразить, чтобы зал ждал актера в самый разгар пьесы, или чтобы за полчаса до окончания спектакля включали свет, на сцену выходила билетерша и объявляла: «Ваше время истекло, на эти места сейчас придут другие зрители. Уходите по-хорошему».

Теперь, открывая новый ресторан, я на вводных лекциях рассказываю всем новичкам о концепции театра. Результат есть: когда сотрудники воспринимают ресторан не как место рутинной работы, а через призму иммерсивного театра, они по-другому относятся к своему порой монотонному труду. Это соединяет в единое целое разрозненную работу подразделений: от хостес и официантов до поваров и уборщиц, и в итоге смещает прицел с личного результата на общий – сделать Гостя счастливым. Такое восприятие своей работы помогает сотрудникам осознать важность непрерывности потребительского сценария, а также переосмыслить свою работу и начать воспринимать ресторан как место, где создаются впечатления, – иммерсивный театр.

Главный герой

Если ресторан – это иммерсивный театр, то, следовательно, все сотрудники ресторана, от ресторатора до грузчика, имеют схожие театральные профессии и роли:

• Ресторатор – сценарист, режиссер и сценограф.

• Шеф-повар – художественный руководитель.

• Приглашенный дизайнер – сценограф.

• Ательер, создающий форму, – костюмер.

• Управляющий – директор театра, который интегрирует работу всех • подразделений и отвечает за финансовое и техническое состояние театра.

• Электрики и техники превращаются по этой логике в машинистов сцены.

• Работники зала, официанты, бармены и менеджеры, контактирующие с Гостями, становятся актерами второго плана.

В театре существует сценарий с последовательностью сцен, репликами и монологами, которого все актеры должны строго придерживаться. В ресторане все играют по другому сценарию: должностным инструкциям, чек- листам и таймингам. В чем разница? В первом случае все происходит от души актеров, а во втором как надо. Когда команда работает с Гостями от души, она старается предугадывать их желания. В этом и есть отличие гостеприимства от сервиса. В индустрии сервиса оказывают ожидаемые услуги, а в индустрии гостеприимства члены команды проактивно предугадывают желания и запросы Гостей. В театре все актеры точно знают, чья реплика и сцена будет дальше. Им проще. Однако, в отличие от театральных актеров, у сотрудников зала нет строгой актерской линии, а лишь набор возможных сценариев для каждой конкретной ситуации, что не просто не исключает, а делает обязательной подготовку и дальнейшую импровизацию в области гостеприимства. Именно поэтому восприятие официантом себя в роли актера обязывает его уметь импровизировать в указанных и ограниченных рамках своей роли. А роль у него всегда одна – быть гостеприимным хозяином, создавая впечатления и предвосхищая желания Гостей.

А кто же тогда Гость ресторана?

Гость – главный герой, вокруг которого разыгрывается представление.

Чтобы было понятнее, давайте проведем параллель