Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения - Майкл Ливайн

тот момент, когда первый клиент ступает на него; в какой же момент он становится разбитым окном? 15 работников в торговом зале отлично справляются со своей работой и делают все возможное, чтобы помочь клиентам; а один начинает пренебрегать своим местом, не соблюдает дресс-код, приходит на работу неопрятным, но вы знаете, что у него временные неприятности дома, которые, возможно, являются причиной всего этого. В какой момент он станет разбитым окном?

А теперь представьте, что магазина нет и нет явных признаков. Вы работаете вне офиса, у вас дело, которое не предусматривает продажи готовой продукции или оказания услуг в отдельных офисах. Вы работаете из дома, по Интернету, принимаете заказы по почте. Все известные в обычном бизнесе разбитые окна также грозят вам, за исключением тех, которые связаны с материальным производством. Конечно, вам не нужно волноваться о состоянии обоев на стенах или о рубашках на сотрудниках. Но если вы полагаете, что ваше дело меньше подвержено угрозам со стороны разбитых окон, по сравнению с теми, кто работает в четырех стенах, то вы ошибаетесь.

Вам следует волноваться даже больше, чем им.

Учтите следующее: компании, работающие не в офисах, еще более уязвимы в плане потери клиентов из-за самых незначительных разбитых окон. Пусть ковер немного изношен, но зато яркий свет, декор стен и музыка, доносящаяся из колонок, отвлекают внимание от него. Если в 12-м ряду пролили воду, то велика вероятность, что клиент забудет об этом, увидев, что в 8-м ряду на товар объявлена скидка.

Но если все общение клиента с вашей компанией сводится к телефонному разговору, электронной переписке, интернет-чатам, или же если оказание услуг предусматривает посещение дома или офиса клиента кем-либо из вашей компании, то уже никакие массивные вывески или музыка не смогут сгладить впечатление. Есть только само обслуживание, предоставляемое клиенту вашей командой, а сервис, как мы уже видели, быстро становится разбитым окном, если что-то идет не так.

Вспомните о вашем опыте общения с компаниями, которые вы не можете посетить физически. Например, когда в звоните в Lands’ End, вы можете быть на 100 % уверены, что получите лучшее обслуживание, чем если бы вы позвонили в службу поддержки клиентов отдела одежды Wal-Mart.

Почему? Потому что Lands’ End до недавнего момента не продавала одежду в магазинах розничной торговли. (Компания, которая является филиалом Sears, недавно начала торговлю своими товарами в магазинах Sears, при этом у нее нет ни одного собственного именного магазина.) У нее нет рядов вывешенных товаров, которые вы можете пощупать, потрогать, примерить, прежде чем совершить покупку. Все, что у нее есть, – это каталог, веб-сайт, а также армия торговых представителей, которые являются единственными лицами, встречающимися с клиентами напрямую. Им выгоднее хорошо делать свою работу, и поэтому они всегда так и делают. Представители Lands’ End, работающие на телефоне, специально обучены вежливости, обходительности, при этом они делают свою работу столь непринужденно и естественно, что вы даже и не подумаете, что все это – особая подготовка.

Как видите, недостаточно делать вид, что ты вежлив. Даже в личном общении за прилавком с представителем торгового или обслуживающего персонала клиент сможет почувствовать разницу между настоящей улыбкой и натренированной, отработанной фальшивкой. Команду (простите, актеров) в компании Disney нанимают при условии наличия умения делать свою работу, не показывая, что это работа. Их улыбки на самом деле не приторные, она искренние и располагающие, потому что весь процесс приема на работу призван обеспечить, чтобы правильные люди оказались на правильных позициях.

По телефону улыбки не видно, но чувствуется отношение. А когда обслуживающий клиентов персонал, как это часто бывает в наши дни, подыскивается в тех странах, в которых английский даже не является первым разговорным языком, тогда у американских клиентов начинаются проблемы.

10 способов избежать разбитых окон при работе с телефонными звонками (онлайн-заказами)

1. Прежде всего, запомните следующее: нанимайте только тех людей, в которых вы не сомневаетесь, что они смогут быть обходительными, вежливыми и приятными в непосредственном общении с клиентами. Для вас они не просто первая линия защиты, это – единственные ваши представители, которые встречаются с людьми, приносящими вам деньги. Нет ничего важнее.

2. Тщательно обучайте свой обслуживающий персонал. Не полагайтесь на то, что коллеги «все им покажут», и не вывешивайте ваши приоритеты в красивой рамочке на стенку. Говорите с работниками. Объясните, почему это является приоритетом для вашей компании и почему они являются передовыми представителями, которые должны превзойти себя, чтобы соответствовать тому уровню, которого от них ждут.

3. Не подвергайте риску ваши отношения с клиентами. Если ваши клиенты слышат только голос, вы должны быть уверены, что этот голос будет говорить на том языке, на котором говорят ваши клиенты, при этом говорить свободно и понятно. Если ваши клиенты говорят на нескольких языках, нанимайте только тех представителей, которые свободно говорят на необходимых вам языках. А после этого установите соответствующие системы, которые будут направлять клиентов на нужных представителей. По телефону сильные акценты неприемлемы.

4. Хорошо оснащайте ваши войска. Убедитесь, что у них есть прямой и быстрый доступ ко всей необходимой информации. Не заставляйте их обращаться к супервайзеру каждый раз, когда клиенты задают им вопросы. Сообщайте им всю новую информацию относительно политики компании и изменений в продукции. Убедитесь, что они знают ответы на вопросы.

5. Поощряйте креативные решения. Позвольте вашему обслуживающему персоналу оказывать помощь клиентам в непривычной манере. Пусть они находят свои решения для каждой ситуации и радуют клиентов, а вы будете вознаграждать их за это. Не говорите своим сотрудникам, что они не должны проявлять инициативу, иначе ваши клиенты начнут думать, что ваша компания не может проявить гибкости и здравомыслия в случае возникновения проблем – а вам ведь это не нужно.

6. Сократите время ожидания. Когда ваше дело основано на телефонных звонках, самое ужасное – это заставлять клиентов бесконечно висеть на проводе, прежде чем им ответит кто-нибудь. Хорошо, если проблему клиента можно разрешить при помощи подсказок автоответчика, но если ему необходимо обсудить ситуацию с сотрудником, вы должны быть уверены, что сотрудник ответит через короткий промежуток времени. Если для этого нужно нанять больше сотрудников, это значит, что ваш бизнес вырос и самое время это сделать.

7. Если ваша компания осуществляет деятельность через Интернет, убедитесь, что все ссылки работают и что клиент не столкнется с компьютерным глюком, пройдя весь процесс оформления заказа, – нет ничего более обидного. У вас должен быть онлайн-персонал, который окажет помощь при необходимости.

8. Оформление заказов по телефону и электронной почте должно быть простым и легким. Сложные формуляры не превзойдут уровень образованности ваших