Лотар Зайверт - Ваше время в ваших руках

- Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает «тяжеловесным», по телефону вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

- Сокращение бумагооборота (меньшие затраты труда). Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

- Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится в 20—30 марок (если не больше) в виде расходов на управление, то 3—5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле! Экономятся затраты на служебные командировки для проведения персонального диалога.

Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем. Преимущества телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к делу.

Следовательно: Звонить вместо того, чтобы диктовать. Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры. В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники «помех») не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

Предупреждайте перерывы в работе с помощью отгораживания

(2) Отгораживание

Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения. Поэтому вы должны с каждым обращаться в соответствии с его стремлением; однако более-менее многочисленным телефонным разговорам вы можете уделить лишь ограниченное время, если вы хотите завершить свою работу в течение 8—9-часового дня.

Однако отклонение уже состоявшегося телефонного звонка относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем общения вообще! И вряд ли можно предвидеть, к каким последствиям может привести ваш отказ.

Следовательно, будет лучше и эффективнее, если вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас время:

- Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы постоянно имеете дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т.д.), о том, когда вам не следует звонить.

- Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

- Сообщите также своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить.

- Избегайте в конце разговора таких фраз, как: «Позвоните мне как-нибудь!» Упоминайте об этом лишь тогда, когда вы этого действительно желаете.

- Не заставляйте понапрасну ждать своего партнера, который рассчитывает получить от вас известие, а звоните точно в назначенное (подходящее Вам) время, прежде чем он позвонит вам.

- Пусть все входящие телефонные звонки идут через вашего секретаря или используйте время от времени автоответчик.

Отгораживание с помощью секретаря

Важнейшим помощником, «ключом» к эффективной деятельности менеджера является хороший секретарь, который может принимать входящие телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее и лучше дать желаемые сведения.

К этому еще одно конкретное указание:

- Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер это поймет, если будет вежливо спрошен.

- Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к вам.

Телефонный бланк для секретаря 1. По какому поводу звонит абонент? _____________________________ 2. Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения? _____________________________ 3. Какие темы ваш секретарь может выяснить непосредственно у абонента? _____________________________ 4. В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали («спокойные часы»)? _____________________________ 5. С какими лицами вас вообще не надо соединять (может быть, использовать записки)? _____________________________ 6. С какими абонентами вас следует соединять только в определенные часы (часы приема, телефонные часы)? _____________________________ 7. С какими лицами вас следует соединять в любое время? _____________________________ 8. Когда следует «пропускать» частные разговоры? С какими лицами? _____________________________ 9. В какое время вам лучше всего позвонить повторно? _____________________________ 10. Когда лучше всего позвонить тому или иному абоненту? _____________________________

Никогда не поручайте секретарю использовать следующие извинительные формулировки:

- «... на важном совещании»;

- «... не хочет, чтобы ему мешали»;

- «... у него важный визит».

Такие и подобные им фразы вызывают неприятные чувства у звонящего, который хочет, чтобы с ним обходились как с важным лицом, а ему вдруг дают понять на социальном уровне или на уровне деловых отношений, что «другой важнее, чем ты!» («иначе бы шеф соединился с тобой сейчас же»). Поэтому избегайте ситуаций, в которых ваш партнер почувствовал бы себя обиженным или даже униженным.

Выбирайте «нейтральные» извинения, не говоря уже о том, что вы вообще не должны сообщать собеседнику, чем вы в настоящую минуту заняты. Используйте такие необязывающие формулировки, как: «Господина X в настоящее время нет на месте (в пути, обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?»