Мэри Кэй Эш - Mary Kay®:путь к успеху

– Мама, ты же не пойдешь в этом платье, правда?

– Пойду, а что такое?

– Но, мам, ты же в нем выглядишь как корова. Нет нужды говорить вам, что я сняла это платье.

Я не только не надела его тем вечером, я вообще его больше не надевала. Но скажите мне: "С ума сойти, ты восхитительно выглядишь в голубом! Он подчеркивает цвет твоих глаз", – и мне будет сложно удержаться, чтобы не надеть на следующий день голубое платье.

Возможно, женщинам сложнее переносить критику, чем мужчинам. Женщины просто воспринимают ее ближе к сердцу. К тому же, например, во времена моей молодости женское воспитание отличалось от мужского. Мужчины получали больше критики в молодом возрасте, участвуя в командных видах спорта. Тренер обычно кричал на юношу за то, что он сделал или чего не сделал, а то и винил его в проигрыше команды. Однако мальчиков учили достойно принимать поражение и делать все возможное для победы в следующий раз. До недавнего времени мало кого из женщин допускали в эту сферу, следовательно, они были склонны болезненно принимать критику и поражение. В целом в мое время женщины были больше ограждены от жизненных трудностей, и им не приходилось сталкиваться с жесткой критикой, которой часто подвергались молодые люди. Поэтому я всегда рекомендую быть очень осторожными в этом вопросе.

Непростительно для руководителя жестко критиковать кого-либо в присутствии других. Тем не менее я встречала руководителей, которые, делая выговор группе людей, выделяют в ней одного человека. Я не могу себе представить ничего более деморализующего.

Критика человека в присутствии других не только обречена на провал, она еще и откровенно жестока. Руководителю завода, например, никогда не следует устраивать выговор мастеру на глазах рабочих-сборщиков. Вообразите, каких последствий можно ожидать, если руководитель, осуществляя проверку контроля качества, будет кричать на мастера: "Посмотри, Джо, что ты позволяешь сдавать своим людям! Ты знаешь, что компания не может принять работу такого низкого качества! Твоя работа здесь никуда не годится! Продолжай в том же духе, и ты здесь надолго не задержишься!"

Такие действия не только вызывают у человека горькую обиду, но и у всех присутствующих при этом возникает чувство неловкости и незащищенности. В воздухе витает вопрос: "Не буду ли я следующим?", все напуганы и производительность падает. Рабочие могут начать ставить под сомнение компетентность своего мастера, снижая тем самым его эффективность как руководителя. Более того, самооценка мастера в этом случае существенно пострадает, что вызовет в нем неуверенность и сомнения. Хотя низкое качество работы – действительно серьезная проблема, неуклюжие действия руководителя по ее решению могут лишь усугубить ситуацию. В данном случае ему следовало бы обсудить вопрос наедине с мастером. Это повысило бы вероятность успешного разрешения по-настоящему важной проблемы производительности, не нанеся вреда моральному духу мастера и его рабочих. Все стороны, включая компанию в целом, от этого бы выиграли.

Есть один прием, который позволяет мне при обращении к группе людей осуществить эффективную личную критику, не раня при этом ничьи чувства. Однажды я проводила совещание по продажам с группой Независимых Консультантов по красоте. На этом совещании присутствовала одна женщина, чья сумочка с косметическими средствами всегда была грязной. Она была новым Консультантом по красоте, и я понимала, что из-за испачканной косметички ее продажи были меньше, чем могли бы. Однако у этой женщины была занижена самооценка, и я чувствовала, что, даже если выражу свое недовольство один на один с ней, это может ее совершенно выбить из колеи. Поэтому я решила высказать свое мнение более деликатным путем – во время совещания по продажам, посвятив его одной-единственной теме: "Чистота – лучшая красота". Хотя для других моя презентация также была полезна, эта женщина приняла мою критику, даже не подозревая, что она адресована практически ей одной!

На протяжении всего совещания я говорила о том, как важно для каждого Независимого Консультанта по красоте быть воплощением профессионализма.

– Что бы вы подумали, если бы пришли на класс по уходу за кожей и заметили, что у Консультанта по красоте грязная косметичка? – спросила я у группы и, не дожидаясь ответа, продолжала: – Мы работаем в индустрии красоты и поэтому должны всегда опрятно выглядеть.

Пока я говорила, я ни разу не взглянула на ту женщину, для которой произносила всю эту речь. В этом не было необходимости. Она прекрасно знала за собой этот недостаток и, должно быть, думала про себя: "Моя косметичка выглядит ужасно неряшливо".

Хороший руководитель никогда не принижает своих сотрудников – это не просто неэффективно, это деструктивно. Вы должны помнить о том, что добьетесь гораздо большего, применяя при решении проблем деликатный подход вместо жесткой критики.

Я помню случай, который произошел с одним из наших Независимых Консультантов по красоте, для простоты назовем ее Маргарет. Одно время Маргарет была очень успешным продавцом, однако затем что-то случилось. Ее энтузиазм ослабел, она потеряла интерес к своему бизнесу и, наконец, совсем перестала посещать совещания по продажам. Это проблема, с которой сталкиваются многие менеджеры – как вновь зажечь ту искру, которая когда-то была в работнике.

Я позвонила Независимому Лидеру бизнес-группы, членом которой была Маргарет, и спросила, не может ли она отвести Маргарет важную роль на следующем совещании по продажам. Ее основные трудности, по всей видимости, касались получения заказов, поэтому я предложила попросить Маргарет выступить перед группой на эту тему.

– Возможно, она сможет порекомендовать другим, как лучше всего сформировать и поддерживать портфель заказов, – сказала я.

На вечернее совещание бизнес-группы пришло рекордное число людей. Исследуя свою проблемную сферу, Маргарет провела обзор всех принципов и методов, которые она когда-либо успешно использовала, и заново их проанализировала. Ее выступление вдохновило всю группу, но главное, она убедила себя, что сможет вновь добиться успеха.

Когда вы используете такой подход к проблемам, сначала ставя себя на место другого человека, а затем совместно с ним занимаясь поиском решения, вы не выступаете в роли жесткого критика. Вы становитесь другом, готовым помочь. Человек чувствует, что у него есть союзник, и не только будет вам благодарен, но и сделает все от него зависящее, чтобы вас не подвести.

Независимые Национальные Лидеры рассказывают о том, как принципы Мэри Кэй воплощаются в жизнь сегодня