Эффективное чтение. Техники «нечтения» для профессионального роста - Рустам Тельманович Агамалиев

Одна из интересных особенностей электронной переписки – высокая степень ее «перечитываемости». Хороший читатель (тот, кто читает для пополнения собственного словарного запаса) не будет часто возвращаться к небрежно написанному электронному сообщению, ведь цель хорошего читателя – вычленить суть, читая каждую букву, слово и предложение. Это требует слишком много времени и сил, поэтому небрежно написанное письмо удостаивается лишь беглого просмотра. Требовательный же читатель «не-читает» письма и сообщения в чатах – он их сканирует, ищет ключевые слова, маркеры по тексту. Вот о таких маркерах и пойдет разговор в этом подразделе.

Я начну с того, как требовательный читатель анализирует письмо, затем расскажу о структуре письма и о том, на что следует обращать внимание при написании, сконструирую письмо, обладающее всеми необходимыми свойствами «перечитываемости», и в заключение перейду к четырем наиболее распространенным шаблонам сканирования текста, которые требовательные читатели применяют при чтении электронной почты и интернет-страниц.

Скольжение глаз по тексту письма

Чтение письма ничем не отличается от чтения книги – это процесс решения проблем и поиска ответов на вопросы. Однако в случае с книгами и статьями у нас есть достаточно обширный список вопросов, которые мы можем использовать, чтобы лучше понять текст. Письмо же имеет ряд особенностей: конкретный отправитель адресовал его конкретному получателю, и в коммуникации между ними прослеживается явное намерение, возможно, приглашение к действию.

Пределы, в которых существует личная корреспонденция, накладывают определенные требования на лиц, обменивающихся сообщениями. Повторюсь: моя цель не рассматривать электронную переписку с точки зрения написания. Нас интересует письмо прежде всего с позиции получателя, читателя. А читателю важно получить ответы на четыре вопроса при работе с корреспонденцией:

1. От кого письмо?

2. Что мне пишут?

3. Интересно (важно) ли мне то, о чем пишут?

4. Что надо сделать?

Письмо, в отличие от переписки в групповом чате, обладает несомненным преимуществом перед любой другой формой коммуникации: оно отправляется от одного человека к другому. Это в первую очередь сигнал со стороны отправителя: «Ты мне известен», а затем мы сигнализируем получателю: «Ты мне интересен, и твое мнение имеет значение». Если мы вступаем в диалог с коллегой или незнакомцем посредством электронных писем, ожидание того, что партнер по коммуникации нам интересен, ни в коем случае нельзя игнорировать. Поэтому, как мне кажется, Ильяхов и начал свою книгу с темы небрежно написанных писем и сообщений: небрежность подрывает доверие к отправителю.

Письма, особенно длинные, читаются так же, как и остальной текст, но имеется небольшой нюанс. Письмо – это акт быстрой коммуникации, то есть отправитель надеется, что получатель увидит письмо и прочитает, где бы ни находился. Отправитель понимает, что у получателя нет возможности сесть и основательно проработать материал в соответствии с подходами, описанными в предыдущей главе. Читать письмо будут несколько иначе.

Скорее всего, чтение электронной переписки происходит «на ногах» – с экрана телефона при переходе с одного совещания на другое, в лифте, в очереди в столовую, то есть тогда, когда нет возможности обстоятельно подумать. А это значит, мы не читаем, а пробегаем глазами по тексту, пытаясь зацепиться за важное и в моменте принять решение, интересно это или нет.

В 1992 году, когда электронная переписка еще не пронизывала все слои коммуникации, Зигфрид Фёгеле написал крайне любопытную книгу[75], в которой показал, как взгляд читателя скользит по тексту бумажного письма: от заголовка к обращению, затем к подписи и только потом к телу письма.

Электронная переписка не слишком изменила этот шаблон движения глаз.

Первое, на что мы обращаем внимание, когда открываем письмо, – это отправитель и тема. Далее проверяем, что обращение к нам было корректным: должность, компания, не перепутаны ли имя и отчество: Рустам Тельманович, а не Тельман Рустамович, «Газпромнефть», а не «Газпром»… А дальше мы сканируем текст, скорее всего даже не замечая, что делаем это по определенному шаблону.

Чем сильнее составитель озаботился структурированием письма, тем комфортнее его сканировать и тем дольше сообщение удерживает внимание своего читателя: как раз структура и обеспечивает комфорт сканирования. Структура письма – словно выступы в стене текста, которую получатель пытается преодолеть, и чем лучше постарался отправитель, тем комфортнее на эту стену взбираться.

Структура письма

Подумать, прежде чем начать писать письмо, – хорошая стратегия, но, к сожалению, применяется в электронной коммуникации нечасто. Одна из особенностей взаимодействия с письмом, как написано немного ранее, – перечитываемость. Чтобы подтолкнуть получателя к сколько-нибудь значимому размышлению над текстом письма, его составителю нужно постараться. Например, озаботиться написанием коротких абзацев в одну строку, потому что они воспринимаются как подзаголовки. Выделить жирным шрифтом наиболее значимую информацию, разбить письмо на абзацы. Обратить внимание на то, какой текст написан в начале и конце абзацев, особенно на те их части, которые переходят на новую строку, потому что, согласно исследованию Фёгеле, именно они приковывают внимание читателя.

И даже если отправитель дважды подумает над структурой письма, это не гарантирует внимательного отношения получателя к тому, что ему написали. Абзацы в одну строку, выделенный текст, списки, абзацные отступы, бережно и грамматически корректно составленные предложения – все это в любом случае просмотрят поверхностно: в большинстве случаев электронная переписка читается на ходу. Удобное для быстрого чтения оформление письма помогает читателю ответить на два простых вопроса:

1. О чем это?

2. Хочу ли я вообще это читать или перечитывать?

Вернитесь на несколько абзацев выше и посмотрите: в письме, которое Зигфрид Фёгеле использовал для иллюстрации фокуса внимания получателя, что удерживало взгляд дольше остального? Верно, постскриптум. Именно этот текст стоит проектировать с максимальным вниманием к деталям. Возьму на себя смелость утверждать, что составителю письма следует обязательно включить постскриптум в свое сообщение, даже если он этого не планировал. Фёгеле считает, что 90 % читателей останавливаются, чтобы прочесть постскриптум, и причем внимательно, слово за словом.

Постскриптум – это дверь, которую составитель письма предлагает открыть получателю, чтобы заглянуть в суть предшествующего постскриптуму послания. Обычно это две или три строки текста, хотя бывают и приписки размером в два-три абзацев (такой объем подходит письму в несколько тысяч слов). В постскриптуме необходимо подчеркнуть пользу, которую получит адресат от более внимательного изучения всего письма.

Когда получатель, прочитав постскриптум, возвращается к началу письма, он уже имеет представление, о чем оно, по какой причине адресовано именно ему, знает, что предпринять после детального изучения и какая ему от этого может быть выгода, и, если он согласен с отправителем, четко представляет свое следующее действие.

Последнее, на что хочется обратить внимание, – вложения. Читать их мы будем только в том случае, если преодолели стену текста, которую выстроил для нас составитель письма. Хорошим тоном будет, если вложения дополняют письмо, а не повторяют его дословно; читать их, скорее всего, будут скиммингом, потому что всю предварительную работу читатель уже проделал, пока изучал содержимое письма.

Пример сканирования текста письма

Изображение выше – пример деловой переписки нашей команды относительно доработок отечественного сервиса видеоконференций. Когда писал это письмо, я проектировал читательский опыт с полным пониманием того, как с ним будут взаимодействовать. Если приглядеться, то некоторые предложения явно выделяются на фоне всего сообщения. В постскриптуме я специально выделил слово «творим», а предложения расположил так, чтобы они заканчивались словосочетаниями «как происходит наша работа», «занятие может быть вам полезным». Мини-саммари дано списком, ключевые слова в нем выделены, и по ним можно понять, о чем идет речь.

Если получатель прочитает постскриптум и мини-саммари, значительно возрастает вероятность того, что и все остальное письмо он изучит с высокой степенью вовлеченности. Читатель вернется к разделу «контекст», потому что саммари говорит о желаниях, но не предоставляет достаточной информации, а дальше он автоматически прочитает «пользовательский опыт».