Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков - Марта Дэвис

вас в недоумении, стоит задать уточняющие вопросы.

Определите, в какой части своего высказывания критик кажется полностью уверенным. Обычно это то, что касается его интересов. Спросите: «Что конкретно тебя беспокоит в…» – и добавьте главное. Если нужно, попросите конкретный пример. Внимательно слушайте, чтобы определить чувства, мысли и желания критика. Продолжайте прояснять вопрос, пока не поймете намерений собеседника. Не спрашивайте: «Что опять не так?», «Что я не так сделал?» и «В чем проблема?» Это выглядит как оборона, и критику не захочется говорить правду о своих чувствах и желаниях.

Примеры эффективного зондирования.

Критик: Ты не делаешь работу как следует, все через одно место.

Вы: Что конкретно вас не устраивает в моей работе?

Критик: Все работают как проклятые, берут сверхурочные. А ты каждый день уходишь в пять.

Вы: И что плохого в том, что я ухожу вовремя, даже если все сидят сверхурочно?

Критик: Я тоже не люблю оставаться. Но надо же заканчивать работу. Я за это отвечаю, и мне не нравится, что ты уходишь, когда заканчивается рабочий день.

Вы: И что плохого в том, что я ухожу, когда заканчивается рабочий день?

Критик: Раз ты уходишь, кто-то за тебя доделывает. Я хочу, чтобы свою работу ты заканчивал сам.

Вы: Понятно. Спасибо, что объяснили.

Здесь зондирование привело к пониманию претензий критика и прояснению вашей рабочей задачи. Если бы критик продолжил выражаться туманно, можно было бы использовать клаудинг.

Упражнение 9.6

Запишите зондирующий ответ на высказывание: «Ты никогда не вовлекаешься полностью. И разрываешь отношения при малейших проблемах. Одно неверное слово – и тебя ищи-свищи».

__________

Специальные ассертивные стратегии

Это приемы, с помощью которых вы можете провести границу или отстоять свои потребности в конкретной ситуации.

Заезженная пластинка

Хороший способ, чтобы отказаться или иначе указать на границы человеку, не понимающему слов. Можно использовать с детьми, телефонными спамерами и навязчивыми официантами. Способ незаменим в случаях, когда объяснения приведут к лишним спорам. Вот пять этапов заезженной пластинки.

1. Четко решите для себя, чего вы хотите, а чего нет. Осознавайте свои чувства, мысли и права.

2. Сформулируйте свои желания кратко, конкретно и понятно. Желательно одним предложением. Не извиняйтесь и не оправдывайтесь. Не говорите «я не могу» – это худшее оправдание. Вам наверняка ответят: «Ну конечно, можете» – и тут же объяснят как. Проще и честнее сказать: «Я не хочу». Прокрутите мысленно формулировку и избавьтесь от всего, что может послужить лазейкой оппоненту.

3. Подкрепите высказывание языком тела. Стойте или сидите прямо, смотрите собеседнику в лицо, положив руки по бокам.

4. Спокойно и твердо повторяйте столько раз, сколько придется, пока собеседник не поймет, что вы не передумаете. Вероятно, он попытается возразить несколько раз. Но аргументы у него когда-нибудь закончатся. Не меняйте пластинку, если в ней нет лазеек.

5. Можно вкратце признать идеи, чувства и желания собеседника, а потом снова вернуться к заезженной пластинке: «Понимаю ваше недовольство, но я не хочу работать сверхурочно», «Я понимаю, чего вы хотите, но не хочу работать сверхурочно». Не позволяйте сбить себя с курса.

Вот пример такого диалога.

Клиентка: Я купила эту блузку две недели назад. Теперь я хочу ее вернуть и получить назад деньги.

Продавец: У вас есть чек?

Клиентка: Да (показывает чек).

Продавец: Судя по чеку, прошло больше месяца. Срок возврата вышел. Почему вы решили, что можно вернуть вещь, купленную так давно?

Клиентка: Да, действительно, прошел месяц. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги.

Продавец: Это невозможно. По правилам магазина вернуть вещь можно в течение недели после покупки.

Клиентка: Я понимаю, но хочу вернуть блузку и получить деньги назад.

Продавец: Такие правила, ничем не могу вам помочь.

Клиентка: Я понимаю, что вы не хотите принимать вещь назад, но я хочу ее вернуть и получить деньги.

Продавец: Меня уволят, если я приму ваш возврат.

Клиентка: Я понимаю, но все равно хочу вернуть блузку назад и получить свои деньги.

Продавец: Послушайте, я не буду рисковать. Приходите завтра и поговорите с менеджером.

Клиентка: Я понимаю, что вы предпочли бы, чтобы я вернулась завтра. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.

Продавец: Вы как заезженная пластинка, это просто невозможно.

Клиентка: Да, я знаю, какое произвожу впечатление, но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.

Продавец: Ладно, ладно, ладно. Давайте вашу блузку.

Заезженную пластинку надо использовать не менее четырех раз. Вы убедитесь, что результат стоит первоначального дискомфорта.

Переключение с содержания на процесс

Если собеседник уходит от темы разговора, используйте переключение с содержания (того, что вы обсуждали) на процесс (происходящее между вами и собеседником). Например, скажите: «Мы отклонились от темы, которую собирались обсудить, на дела давно минувших дней» или «Мне кажется, говорю только я, а ты помалкиваешь».

Переключение с содержания на процесс требует честно сказать, что вы думаете или чувствуете по поводу разговора сейчас. Например, вы хотите его замять: «Боюсь об этом говорить, потому что ты краснеешь и скрежещешь зубами», «Не хочу обсуждать это в общественном месте, чтобы не шептаться». Путем переключения можно также дать положительный отзыв: «Я очень рад, что мы займемся решением этой проблемы. Мы наконец начали общаться! Мне кажется, теперь все будет хорошо».

Переключение особенно эффективно, когда собеседники повышают голос: «Мы оба потеряли самообладание. Это очень деликатная тема», «Мы перешли на крик и скоро подеремся». Комментарий нужно давать спокойным, бесстрастным голосом, чтобы не было повода усугубить конфликт.

Отсрочка

Неверно думать, что на все надо реагировать немедленно и на любые вопросы отвечать сразу – так можно сказать что-то, о чем впоследствии пожалеешь. Если вы не считаетесь со своими чувствами и потребностями, другие тоже не станут с ними считаться.

Отсрочка поможет убедиться, что вы правильно поняли собеседника; проанализировать сказанное; осознать свои чувства, мысли и желания; решить, что делать ради желаемого результата. Выбирайте отсрочку, если пока не умеете пользоваться другими ассертивными приемами. Так вы сможете все обдумать и подготовиться.

«Помедленнее! Это слишком важный вопрос, чтобы решать его с наскока».

«Интересно. Мне нужна минутка, чтобы подумать об этом».

«Я не совсем понял. Можешь сформулировать иначе?»

«Мне кажется, это важно. Повтори, пожалуйста».

«Я правильно тебя понял?» (Повторите услышанное, пока размышляете о нем.)

«Наверное, я устал. Давай еще раз, и помедленнее»,

«Погоди. Я хочу поточнее сформулировать».

«Возможно, в этом что-то есть… Дай я подумаю об этом».

Тайм-аут

Если важный разговор зашел в тупик, отложите его. Тайм-аут нужен, когда общение становится излишне пассивным или агрессивным либо один из собеседников замолчал, расплакался, бездумно соглашается со всем подряд, перешел к оскорблениям и начал вспоминать старые проблемы.

Тайм-аут пригодится, если вам нужно уединиться и подумать. Например, вы не можете решить, какую машину купить, а продавец вас торопит. Или подруга сказала, что любит вас, и ждет ответа. Или вас пригласили на дачу к свекрам.

Вот примеры тайм-аута.

В ответ навязчивому коллеге: «Это, безусловно, важно, и я хотел бы обсудить это завтра».

Вы на грани истерики или в крайнем волнении, больше не в состоянии нормально разговаривать: «Стоп. Сейчас мне трудно говорить. Завтра наш разговор будет продуктивнее».

Вас заставляют сделать что-то, а вы не уверены, что хотите этого: «Мне надо переспать с этой мыслью», «Дам ответ на следующей неделе», «Мне надо посоветоваться с адвокатом (бухгалтером, другом), до того как принимать решение», «Это важный вопрос. Обсудим на будущей неделе, когда у тебя будет время».

Не злоупотребляйте тайм-аутом, избегая серьезных проблем. Обязательно сообщите конкретное время продолжения дискуссии.

Практика ассертивности

Поначалу при использовании описанных выше приемов вас будет