Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

Ознакомительный фрагмент

форм экспрессивного поведения. Их поведение управляется в функциональном смысле внутренним эмоциональным состоянием. Они выражают себя так, как они чувствуют; их поведение не выражается в самопредставлении, созданном соответственно данной конкретной ситуации. Во взаимодействии с другими могут проявляться прямолинейность, сдержанность в контактах, демонстрируется поведение, соответствующее собственным установкам, ценностям, упорство в отстаивании своего мнения. Люди с низким уровнем самомопредставления самодостаточны по натуре, в меньшей степени подвержены влиянию ситуации, принципиальны, откровенны.

Коммуникативная толерантность (В. В. Бойко)

Инструкция. Ниже приводятся суждения; воспользуйтесь оценками от 0 до 3 баллов, чтобы выразить, сколь верны они по отношению лично к вам: 0 баллов – совсем неверно, 1 – верно в некоторой степени (несильно), 2 – верно в значительной степени (значительно), 3 – верно в высшей степени (очень сильно).

Текст опросника

1. Проверьте себя: насколько вы способны принимать или не принимать индивидуальности встречающихся нам людей.

− Медлительные люди обычно действуют мне на нервы.

− Меня раздражают суетливые, непоседливые люди.

− Шумные детские игры переношу с трудом.

− Оригинальные, нестандартные, яркие личности обычно действуют на меня отрицательно.

− Безупречный во всех отношениях человек насторожил бы меня.

ВСЕГО: _____

2. Проверьте себя: нет ли у вас тенденции оценивать людей, исходя из собственного «Я».

− Меня обычно выводит из равновесия несообразительный собеседник.

− Меня раздражают любители поговорить.

− Я тяготился бы разговором с безразличным мне попутчиком в поезде, самолете, если бы он проявил инициативу.

− Я тяготился бы разговорами случайного попутчика, который уступает мне по уровню знаний и культуры.

− Мне трудно найти общий язык с партнерами иного интеллектуального уровня, чем у меня.

ВСЕГО: _____

3. Проверьте себя: в какой мере категоричны или неизменны ваши оценки в адрес окружающих.

− Современная молодежь вызывает неприятные чувства своим внешним видом (прическа, косметика, наряды).

− Дорвавшиеся до власти и богатства обычно производят неприятное впечатление либо бескультурьем, либо рвачеством.

− Представители некоторых национальностей в моем окружении откровенно несимпатичны мне.

− Есть тип мужчин (женщин), который я не выношу.

− Терпеть не могу деловых партнеров с низким профессиональным уровнем.

ВСЕГО: _____

4. Проверьте себя: в какой степени вы умеете скрывать или сглаживать неприятные впечатления при столкновении с некоммуникабельными качествами людей.

− Считаю, что на грубость надо отвечать тем же.

− Мне трудно скрыть, если человек чем-либо неприятен.

− Меня раздражают люди, стремящиеся в споре настоять на своем.

− Мне неприятны самоуверенные люди.

− Обычно мне трудно удержаться от замечания в адрес озлобленного или нервного человека, который толкается в транспорте.

ВСЕГО: _____

5. Проверьте себя: есть ли у вас склонность переделывать и перевоспитывать партнера.

− Я имею привычку поучать окружающих.

− Невоспитанные люди возмущают меня.

− Я часто ловлю себя на том, что пытаюсь воспитывать кого-либо.

− Я по привычке постоянно делаю кому-либо замечания.

− Я люблю командовать близкими.

ВСЕГО: _____

6. Проверьте себя: в какой степени вы склонны подгонять партнеров под себя, делать их удобными.

− Меня раздражают старики, когда они в час пик оказываются в городском транспорте или в магазинах.

− Жить в номере гостиницы с посторонним человеком для меня просто пытка.

− Когда партнер не соглашается в чем-то с моей правильной позицией, то обычно это раздражает меня.

− Я проявляю нетерпение, когда мне возражают.

− Меня раздражает, если партнер делает что-то по-своему, не, так как мне того хочется.

ВСЕГО: _____

7. Проверьте себя: свойственна ли вам такая тенденция.

− Обычно я надеюсь, что моим обидчикам достанется по заслугам.

− Меня часто упрекают в ворчливости.

− Я долго помню обиды, причиненные мне теми, кого я ценю или уважаю.

− Нельзя прощать сослуживцам бестактные шутки.

− Если деловой партнер непреднамеренно заденет мое самолюбие, то я на него тем не менее обижусь.

ВСЕГО: _____

8. Проверьте себя: в какой степени вы терпимы к дискомфортным состояниям окружающих.

− Я осуждаю людей, которые плачутся в чужую жилетку.

− Внутренне я не одобряю коллег (приятелей), которые при удобном случае рассказывают о своих болезнях.

− Я стараюсь уходить от разговора, когда кто-нибудь начинает жаловаться на свою семейную жизнь.

− Обычно я без особого внимания выслушиваю исповеди друзей (подруг).

− Иногда мне нравится позлить кого-нибудь из родных и друзей.

ВСЕГО: _____

9. Проверьте себя: каковы ваши адаптационные способности во взаимодействии с людьми.

− Обычно мне трудно идти на уступки партнерам.

− Мне трудно ладить с людьми, у которых плохой характер.

− Обычно я с трудом приспосабливаюсь к новым партнерам по совместной работе.

− Я избегаю поддерживать отношения с несколько странными людьми.

− Обычно я из принципа настаиваю на своем, даже если понимаю, что партнер прав.

ВСЕГО: _____

Обработка данных. Подсчитайте сумму баллов, полученных вами по всем признакам.

1–45 – высокая степень толерантности, 45–85 – средняя степень толерантности, 85–125 – низкая степень толерантности, 125–135 – полное неприятие окружающих.

Обратите внимание на то, по каким из 9 предложенных выше поведенческих признаков у вас высокие суммарные оценки (здесь возможен интервал от 0 до 15 баллов). Чем больше баллов по конкретному признаку, тем менее вы терпимы к людям в данном аспекте отношений с ними.

Интерпретация результатов. О низком уровне общей коммуникативной толерантности свидетельствуют следующие особенности поведения:

1. Вы не умеете либо не хотите понимать или принимать индивидуальность других людей. Индивидуальность другого – это, прежде всего, то, что составляет особенное в нем: данное от природы, воспитанное, усвоенное в среде обитания. Мера несовпадения личностей партнеров и составляет различия их индивидуальностей.

2. Оценивая поведение, образ мыслей или отдельные характеристики людей, вы рассматриваете в качестве эталона самого себя. В этом случае вы отказываете партнеру в праве на индивидуальность и, словно в прокрустово ложе, втискиваете партнера в нужный вам образ. Более того, в прямом или завуалированном виде вы считаете себя «истиной в последней инстанции», судите о партнерах, руководствуясь своими привычками, установками и настроениями.

3. Вы категоричны или консервативны в оценках людей. Таким способом вы регламентируете проявление индивидуальности партнеров и требуете от них предпочтительного для себя однообразия, которое соответствует вашему внутреннему миру – сложившимся ценностям и вкусам.

4. Вы не умеете скрывать или хотя бы сглаживать неприятные чувства, возникающие при столкновении с некоммуникабельными качествами у партнеров. Качества личности партнера, которые определяют положительный эмоциональный фон общения с ним, назовем коммуникабельными, а качества партнера, вызывающие негативное отношение к нему, – некоммуникабельными. Человек с низким уровнем общей коммуникативной толерантности обычно демонстрирует неуправляемые отрицательные реакции в ответ на некоммуникабельные качества партнера.