Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых - Алексей Александрович Макаров

телефона и электронной почты.

Первый шаг в работе с Рекомендателями – наведение порядка в записной книжке!

2.1. Два типа рекомендателей категории с – золото

Начнем с вопроса: «Кто рекомендует вас сегодня?»

Типичный ответ: «Наши бывшие клиенты». Действительно, постоянные клиенты нас рекомендуют. Мы их отнесем к категории С или к категории золото.

Моя команда обнаружила, что продавцы часто забывают своих предыдущих клиентов.

Пример. Продавец Андрей Б. работает риелтором с 1995 года. Андрей обратился к нам после неудачных попыток увеличить количество новых клиентов с помощью традиционной рекламы. Мы попросили Андрея составить список всех клиентов, с которыми он сотрудничал за 25 лет работы риелтором. Андрею потребовалось несколько дней, чтобы составить список всех клиентов. Он не хранил одним файлом информацию о них. Выяснилось, что мужчина провел около 800 сделок с почти 600 клиентами! Мы предложили воспользоваться методикой «Восстановления отношений с бывшими» (более подробно об этой методике в следующих главах книги). Выйдя на связь с бывшими клиентами, он попросил их о рекомендации. Результат – 92 новых клиента!

Старые клиенты – это золотое дно! Достаньте все свои записные книжки, откройте календарь и пролистайте прошлые годы. Выпишите всех бывших клиентов. Сделайте отдельную таблицу (см. таблицу 3), выделив две группы бывших клиентов:

Таблица 3

Две группы бывших клиентов

Наличие клиентов, пришедших по рекомендации или уже рекомендовавших вас когда-то, увеличивает вероятность получения повторных рекомендаций в несколько раз.

Но!

Во-первых, бывшие клиенты – это категория С. Есть Рекомендатели сильнее, о них напишу дальше.

Во-вторых, когда вы оказывали услугу, в 95 % случаев в принятии решения участвовало несколько человек. Муж и жена, коммерческий директор и финансовый менеджер. Иногда перед покупкой совещаются пять человек! Поэтому надо записать контакты всех участников, а не только того, с кем вы держали связь. Зачем? Все очень просто! Вы могли общаться с женой, но рекомендовать вас будет ее муж и т. д.

В-третьих, выделите отдельным значком бывших клиентов, уже дававших вам рекомендации и клиентов, с которыми вы встретились по рекомендации. Это самый главный ваш актив.

Уверен, что с бывшими клиентами все предельно понятно. А я предлагаю продолжить и разрешите задать вам второй вопрос: «Кого, кроме клиентов, можно назвать бывшими?»

Некоторые начинают шутить, вспоминая бывших мужей или жен. И это абсолютно правильно! Список можно расширить: одноклассники, однокурсники, сослуживцы. Успешные продавцы отмечают, что их рекомендуют знакомые, с которыми они некоторое время назад лежали в больнице. Новички могут начать с коллег с предыдущего места работы. У всех есть бывшие! Поэтому методикой «Сила Рекомендаций» может воспользоваться и новичок в профессии.

Методика «Сила Рекомендаций» основана на наблюдениях за лучшими продавцами.

Пример. Андрей – руководитель компании по строительству промышленных объектов. Годовой оборот компании в 2018 составил 20 млрд. Удивительный факт: 50 % клиентов, на общую сумму 10 млрд рублей, пришли по рекомендациям! Кто эти люди? Андрей с детских лет увлекался самбо, занимал в юношеские годы призовые места. Он уже давно не выступает на соревнованиях. Но старая дружба со спортсменами помогает ему выходить на нужных людей и заручаться их поддержкой.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

1. Создайте свой актив – список в записной книжке с Рекомендателями.

2. Разделите их на три категории: A, B, C.

3. В категорию С входят бывшие клиенты, среди них надо выделить:

а. Тех, кто пришел по рекомендации.

б. Уже рекомендовал вас.

4. И просто бывшие:

а. Мужья, жены, любовники, любовницы.

б. Одноклассники.

в. Однокурсники.

г. Сослуживцы.

д. Вместе занимались одним видом спорта.

е. Вместе лежали в больнице.

ж. Бывшие коллеги и сотрудники.

В заключение приведу высказывание Далай-ламы. Оно мне часто помогает в работе.

«Люди – это общественные существа. Мы появляемся на свет благодаря другим людям, мы выживаем с помощью окружающих. Хотим мы того или нет, но в нашей жизни едва ли удастся отыскать моменты, когда мы не зависим от других. Поэтому не стоит удивляться, что и человеческое счастье – это результат нашего взаимоотношения с окружающими».

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

1. Заполните таблицу 4. Впишите туда всех бывших клиентов, с которыми вы работали на протяжении всей карьеры. В последний столбец впишите всех участников сделки. Если нет информации, то вот вам и первый повод позвонить им и напомнить о себе.

Таблица 4

Список бывших клиентов

2. В таблице 4 выделите специальными значками и выпишите отдельно в таблицу 5 бывших клиентов, которые:

Таблица 5

Наиболее ценные бывшие клиенты

3. Запишите в таблицу 6 всех бывших из вашей жизни:

Таблица 6

Список бывших

Очень рекомендую сделать эти задания. Дальше мы подробно разберем, что делать с каждой категорией Рекомендателей. Если вы не сегментируете потенциальных Рекомендателей сейчас, то будете заниматься этим позже.

За работу!

2.2. Три типа рекомендателей категории в – сфера влияния

Первый тип – смежники

Представьте ситуацию: вы оказались в незнакомом населенном пункте. Вам необходимо быстро сообщить важную новость большому количеству людей. Кто вам может помочь?

Первый вариант – это продавец местного магазина, знающий всех. На помощь может прийти и участковый, и священнослужитель, и сотрудник почты и т. д. Общительные личности быстро найдут вам потенциальных клиентов. Всегда есть люди, для которых общение с массами – не только норма, но и профессиональная необходимость. Их работа – это поддержание контакта с большим количеством людей. Получение одного такого человека в качестве Рекомендателя позволит выйти на всех его знакомых, то есть на сеть потенциальных клиентов.

Пример. Борис Г. основал агентство недвижимости в 1993 году в Нижнем Новгороде. Стабильно каждый понедельник в офис приходит новый клиент. Откуда? Когда я на тренингах задаю этот вопрос, слушатели в шутку произносят: «Клиенты приходят из синагоги?» Действительно, иногда он получает рекомендации и от раввина из синагоги. Но Борис – светский человек, увлекающийся коллекционированием. Он очень активно ведет себя на рынке собирателей редких вещей. Каждую субботу бизнесмен посещает развал – место, где собираются коллекционеры, покупатели, продавцы. Развалом интересуются и случайные прохожие. Так как все знают, что Борис – профессионал в сфере недвижимости, порядочный человек, надежный партнер, то многие рекомендуют его своим друзьям, знакомым, клиентам. Только вдумайтесь, Борис без труда получает 50 рекомендаций в год!

Возможно, вы улыбнулись, прочитав эту историю. У каждого из нас есть знакомые, имеющие выход на большое количество потенциальных клиентов. Мы называем этот тип Рекомендателей смежниками.

Смежники – это люди, имеющие выход на ваших потенциальных клиентов.