Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

Давай мы сопоставим эти две модели, и что мы получаем?

1. Визуальная система описывает логические уровни окружения и поведения.

2. Аудиальная (вернее, аудиально-дигитальная) начинается на уровне способностей и полностью раскрывается на уровне убеждений.

3. Кинестетическая — на эмоциональном уровне, то есть на ощущениях. Мы помним, что кинестетика всегда реальна и что у кинестетики нет понятия «прошлое» или «будущее».

На примере: если человек говорит о том, что видит дом, это уровень окружения; если говорит, что чувствовал страх, это описание на эмоциональном уровне.

§ 52.2. Как выйти на логический уровень?

Мы охотнее сознаём свои ошибки в поведении, нежели в мышлении.

Иоганн Вольфганг фон Гете

Логические уровни нужно не только уметь замечать, но и «путешествовать» по ним в разговоре. Зачем нам это нужно? Мы же помним, что более высокий логический уровень определяет более низкий, и если в продажах мы выйдем на высокий уровень (обычно это убеждения), то можем формировать поведение человека (совершение сделки). Кроме этого, раппорт на высоких логических уровнях — это просто бесценный навык, но об этом мы уже писали.

Важно! Работать с логическими уровнями следует минимум на втором уровне навыков установления раппорта, но лучше всего — на уровне Мастера. Критически важное правило заключается в том, что, если протоптаться коваными кирзовыми сапогами по логическим уровням, раппорт можно незаметно втоптать в каменный век, и работать надо с постоянно включённым приёмником обратной связи. И если что, бросать всё на полуслове и восстанавливать раппорт из последних сил.

Хорошо, хватит нагонять жути, давай о технологии поговорим. Работа с логическими уровнями строится на естественном механизме человеческого мышления — дедукции, то есть мы работаем от общего к частному. Другими словами, чтобы выйти на высокий логический уровень, мы начинаем с самого первого уровня и по шагам, совсем ничего не пропуская, идём наверх.

Уровень окружения отвечает на вопросы «кто?», «что?» и в разговоре он самый простой и доступный для описания. Давай на примере.

В магазине мобильных телефонов находится продавец по имени Епифаний. В зале есть он сам и клиент, имени которого мы пока не знаем. Они находятся напротив друг друга на расстоянии метра.

В данном случае идёт простое описание без действий. Если мы добавим действия, мы уже будем на уровне поведения, который отвечает на вопросы «что делает?», «что делают?». Тонкий момент: идти по логическим уровням надо, не пропуская прошлый уровень, то есть правильный вопрос для выхода с уровня окружения на уровень поведения будет звучать так: «В этом месте этот человек делает что именно?». Продолжаем пример.

В магазине мобильных телефонов продавец Епифаний общается с клиентом. Они разговаривают, жестикулируют, идёт диалог.

Как видно в примере, мы описываем действия двух людей. Если мы добавим сравнительное описание ситуации, то выйдем на уровень способностей, который отвечает на вопрос «как делают?». Обрати внимание: способности — это уже оценочное и сравнительное понятие. На этом уровне описаний люди уже часто опускают базис сравнения, то есть говорят «машина двигается быстро», но не говорят, относительно чего быстро. Например, относительно скорости перемещения планеты Земля в космосе[23] машина практически стоит на месте. Но относительно ПДД быстро — это уже сто сорок километров в час в городе. Поэтому относись к описанию способностей как к оценочному описанию реальности, как к мнению людей. Способности уже находятся в области логических умозаключений.

Если ты хочешь перейти на уровень способностей, уместно использовать лингвистическую конструкцию вида «в этом месте эти люди делают это как именно?». Продолжим наш пример.

В магазине мобильных телефонов продавец Епифаний и клиент активно жестикулируют, много и быстро говорят, бурно обсуждают особенности мобильных телефонов, активно используют в разговоре мимику.

Если ты хочешь порвать раппорт в клочья, уместно будет использовать вопросы: «Активно — это как?», «Много и быстро по сравнению с чем?», «Бурно — это как именно?». Но наша задача не в том, чтобы заставить человека чувствовать себя как на допросе, наша задача — выйти на следующий логический уровень. А следующий логический уровень у нас — это убеждения, которые формируют поведение человека. Убеждения отвечают на вопрос «почему?» и вскрывают логическое основание для действий, неважно, осознаёт их человек или нет. Как выходить на истинные убеждения, мы рассмотрим чуть позже, а пока у нас просто пример работы с логическими уровнями мышления.

Если ты хочешь выйти на уровень убеждений, то используешь вопросы в таком виде: «В этом месте, когда ты сделал это таким образом, почему именно так ты сделал?». Продолжаем наш пример. Предположим, что общение уже закончилось и мы спрашиваем нашего продавца о том, зачем он что-то делал в продажах. Легко понять, что врываться в коммуникацию с двух ног и задавать вопросы совершенно не идёт на пользу продажам. Если что-то идёт не по плану, старший продавец должен тактично послать младшего ответить на очень важный телефонный звонок и взять общение на себя.

В нашем примере диалог будет примерно таким:

— Епифаний, почему ты при продаже мобильного телефона в нашем магазине очень громко говорил с клиентом?

— Ну, он задавал очень много глупых вопросов и не слушал мои ответы.

— Хорошо. Что в твоём опыте продаж говорит тебе, что если человек тебя не слушает, то надо повышать голос?

— Но я лучше знаю товар и я прав!

— И какое правило жизни из твоего опыта говорит тебе так делать?

— Продавец лучше знает товар, и продавец всегда прав!

Смотри, мы вышли на убеждение «Продавец всегда прав». Здесь немного неявная конструкция, давай расскажем, в чём тут соль. Епифаний считает себя продавцом, продавец всегда прав, значит, клиент не прав, сделка из танца с клиентом превратилась в конфликт. Мы вышли на убеждение, которое мешает продажам, понимаешь? Что делать с такими убеждениями и как их менять, мы расскажем чуть позже, а пока давай перейдём ещё на один уровень выше.

Здесь у нас уже идёт логический уровень ценностей, то есть эмоциональный план. Да, эмоциональные состояния могут менять убеждения не всегда и не во всех контекстах, и надо понимать, что было первым: эмоциональное состояние продавца или поведение другого человека, которое вызвало эмоцию. Другими словами, что было у нас первым: эмоция активировала убеждения у продавца или поведение другого человека и недостигнутая цель вызвали эмоцию, которая запустила цепную реакцию?

Простыми словами: первично было подавленное и нереализованное состояние превосходства у продавца или отказ в вежливой форме спровоцировал обиду, которая запустила неадекватное в данном