Специалист технической поддержки - Александр Якубович

— Какой-то триллер, — честно ответил я. — Тут или я дурак, или клиенты, или все вместе.

— Расскажи! — в глазах Джин Су загорелся огонь. — Я как раз разгреблась, есть минутка…

Я вкратце пересказал то, что поведал мне Ким Бон-Со о проблеме.

— И вправду, мистика, — согласилась Джин Су. — А так вообще бывает, что содержимое записей пропадает?

— Вот в этом мне и надо убедиться, — ответил я. — Как говорил хён? Самый правильный ответ всегда самый очевидный.

— Вообще-то он говорил, что клиентам верить нельзя, — поправила меня Джин Су.

— Это он говорил потом…

— Может быть, — согласилась девушка. — Ну, удачи, оппа!

По голосу Джин Су я понял, что для себя девушка решила, что не прогадала. Заявка и вправду выглядела странной и непонятной, и как эту проблему решать — я не имел ни малейшего представления.

Первое, что я сделал — подключился по RDP к серверу на клиентской стороне. У каждого клиента, которому компания оказывала услуги технической поддержки и сопровождения, на сервере была развернута отдельная виртуальная машина с учетной записью, которая имела доступ в большинство разделов системы учета и документооборота, за исключением бухгалтерских данных. Их обычно хранили отдельно. Эта виртуалка позволяла ставить эксперименты на «боевой» базе клиента и в режиме реального времени мониторить происходящее.

Конечно, с точки зрения информационной безопасности такая схема подключения была одним огромным решетом, потому что если бы я захотел, то таких бы дел наворотил на клиентской стороне, что никакие бы бэкапы не помогли. Останавливало только то, что подключение по RDP четко фиксировалось на нашей стороне через систему мониторинга активности сотрудника, и найти концы в случае акта кибервандализма не составит никакого труда. В какой-то момент у меня даже зачесались руки, захотелось покопаться в задачах и данных, но пришлось загнать обратно в омут подсознания внутреннего Серого Дракона и вернуться к роли Кан Ён Сока.

Я просто маленький саппортяшка, который решает маленькие проблемы клиентов InterConnect. Вот, хотя бы взять эту историю с исчезающим содержанием задач в системе.

Самый очевидный ответ — самый правильный. Первым делом я зашел в тестовый раздел системы на стороне клиента, который использовался как помойка-песочница, и попробовал создать задачу. Заполнил поля какой-то чушью, заасайнил сам на себя и принялся гипнотизировать экран, в ожидании, когда данные исчезнут, ведь сохранилось все корректно. Может, дело в слетающей кодировке? Используют какой-нибудь спецсимвол, который прикладывает на лопатки запись в БД?

Подтянув рукава, я положил руки на клавиатуру и стал строчить письмо клиенту.

' Уважаемый клиент Ли Чи А!

Благодарим вас за обращение в службу технической поддержки пользователей компании InterConnect!

Уважаемый клиент, ваше обращение было принято в работу и на данный момент наши специалисты работают над выяснением причин, по которой у вас не сохраняется содержимое недавно созданных задач.

Пожалуйста, для ускорения процесса работы над вашей заявкой предоставьте службе технической поддержки следующие данные:

— скриншот раздела с созданной заявкой;

— скриншот заполненной заявки;

— скриншот той же заявки без содержимого.

Обращаем ваше внимание, что в процессе создания снимков экрана в кадре должны находиться системные часы в углу экрана с датой и временем, когда был сделан снимок.

С нетерпением ожидаем запрошенную информацию.

Благодарим за обращение в службу технической поддержки'.

— Ну как? — спросил я у Джин Су, сбрасывая текст письма. — Что скажешь?

— Вроде неплохо, перекинь сонбэ, — ответила Джин Су.

— Думаешь, стоит показать?

— Уверена. Хотя бы, чтобы он тебя похвалил, — пожала плечами Джин Су. — По мне письмо составлено идеально.

Я послушался совета Джин Су и перекинул текст письма хёну, который сидел на соседнем от нас ряду через два компьютера.

— Ты уверен? — послышалось с места Ким Бон-Со.

Я сорвался со своего места и подошел к компьютеру хёна.

— Что-то не так?

— Нет, все отлично, — с загадочной улыбкой ответил Ким Бон-Со. — Просто хотел убедиться в том, что ты ничего не хочешь добавить. А так, если все написал — отправляй.

— Понял, — кивнул я.

Остаток дня прошел в экспериментах на виртуальной машине и в ожидании ответа от клиента. Все было бы проще, если бы я сразу позвонил, но протокол требовал вести сначала переписку и вступать в прямой контакт с клиентом по телефону только в случае возникновения задач с критическим или блокирующим приоритетом. Ким Бон-Со определил статус этого тикета как «высокий», то есть достойный индивидуального ведения одним из сотрудников, так что причин садиться на телефон у меня пока не было.

Удивительно, но весь мой опыт хакера оказался в реальной работе почти бесполезен. Мне не нужно было никуда вламываться или искать уязвимости, а наоборот, меня охотно пускали в систему. Реальная же сторона работы техподдержки была крайне непримечательна. Бесконечная рутина, однотипные заявки и ответы на одни и те же вопросы одним и тем же людям. По норме, за смену каждый сотрудник должен был обрабатывать не менее полусотни тикетов, а так как наша компания вела активную разработку, а клиентов у нее было много, то и заявки сыпались, как из рога изобилия.

Причины обратиться в техническую поддержку у людей были самые разные. Не могли найти кнопку, которую разработчики передвинули на двадцать пикселей влево или немного переименовали, проблемы с логином, вопросы по улучшению функционала и прочие обращения, временами больше похожие на спам.

Основная задача нашего отдела — выступать фильтром между разработкой и клиентами, первыми реагировать на сбои и собирать обратную связь. Так, во всяком случае, все это выглядело на бумаге и в памятках. На самом же деле мы просто вели переписку с людьми, у которых было слишком много свободного времени.

Этот новый сложный тикет интриговал меня, но и в то же время ставил в тупик. Для исчезновения информации не было никаких причин и я уже стал думать на тему того, что внутри компании завелся взломщик, который саботирует работу конкретного отдела. Но зачем? У любого взлома есть цель. Или исследовательская, или финансовая. Каков мотив на этот раз?

Эти мысли вылетели из моей головы, едва я переступил порог офиса. Уже подходя к метро, я почувствовал, как завибрировал мой карман. Это был дядюшка Бо.

— Ён-кун! Как ты там⁈ — послышалось в динамике.

— Здравствуйте, дядюшка Бо. Тружусь, все хорошо!

— Отлично! А то тебя давно не слышал, уже заволновался, как там